How to get stellar guest reviews this peak season – 6 tips from Traveller Review Award winners

วิธีได้คะแนนรีวิวดีเยี่ยมจากผู้เข้าพักช่วงพีคซีซันนี้ - เคล็ดลับ 6 ข้อจากเหล่าผู้ได้รับรางวัล Traveller Review Awards

 | บันทึก
ช่วงพีคซีซันใกล้เข้ามาแล้ว และผู้เดินทางต่างก็อาศัยรีวิวกันมากขึ้นในการเลือกที่พัก ถึงเวลายกระดับกลยุทธ์ของท่านในด้านความคิดเห็นจากผู้เข้าพักแล้ว เรียนรู้เคล็ดลับที่ดีที่สุดจำนวนหนึ่งจากผู้ได้รับรางวัล Traveller Review Awards ที่จะมาบอกเล่าคำแนะนำให้ได้ทราบกัน

รีวิวมักเป็นเกณฑ์ที่ผู้เดินทางนิยมใช้กันมากที่สุดเพื่อจำกัดจำนวนตัวเลือกในการค้นหาที่พัก นอกจากนี้รีวิวยังช่วยให้ท่านเข้าใจได้ดียิ่งขึ้นถึงสิ่งที่ตนทำได้ดีแล้วและจุดที่ยังสามารถพัฒนาให้ดีขึ้นได้ รางวัล Traveller Review Awards (TRA) ซึ่งปีนี้มอบให้เป็นปีที่ 12 เป็นการแสดงความชื่นชมแก่ที่พักคู่ค้าที่ช่วยสร้างประสบการณ์การเดินทางที่ตราตรึงไม่รู้ลืม และแน่นอนว่าทั้งหมดนี้ก็พิจารณาจากรีวิวจากผู้เข้าพักของคู่ค้าเหล่านี้นั่นเอง ดังนั้นก็คงไม่มีใครจะช่วยท่านปรับปรุงรีวิวจากผู้เข้าพักให้ดีขึ้นก่อนช่วงพีคซีซันได้ดีไปกว่าคู่ค้าบางรายที่เคยได้รับรางวัล TRA ของเราอีกแล้ว

1. เซอร์ไพรส์ผู้เข้าพักด้วยของขวัญเล็ก ๆ น้อย ๆ และคำแนะนำสำหรับพวกเขาโดยเฉพาะ 

Donatella Faccioli ซึ่งเป็นเจ้าของ White Lilac B&B

แนวคิดของเราง่าย ๆ ก็คือการทำทุกวิถีทางเพื่อให้ผู้เข้าพักรู้สึกพิเศษในระหว่างการเข้าพัก เราจัดงบส่วนหนึ่งให้กับพนักงานแต่ละคนไว้เป็นค่า “ทุ่มเทเกินกว่าคำว่าหน้าที่” เพื่อซื้อของขวัญเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้กับผู้เข้าพัก เช่น ดอกไม้สำหรับวันเกิด หรือช็อกโกแลตสำหรับวันครบรอบ ตามดุลยพินิจของพนักงานเอง 

ทั้งสามีและตัวฉันเองต่างก็เป็นผู้รับฟังที่ดีมาก ๆ และชอบพูดคุยกับผู้เข้าพัก ซึ่งช่วยให้เราเข้าใจถึงความชอบและความสนใจของผู้เข้าพัก ด้วยข้อมูลดังกล่าวและองค์ความรู้ของเราเกี่ยวกับท้องถิ่น เราก็จะสามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับร้านอาหาร โรงบ่มไวน์ท้องถิ่น และพื้นที่ธรรมชาติที่สวยงาม เพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำอย่างแท้จริงสำหรับผู้เข้าพัก

เรียนรู้วิธีที่ White Lilac B&B ใช้เพื่อเปลี่ยนผู้เข้าพักให้เป็นขาประจำด้วยการมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำแก่ผู้เข้าพัก

2. แสดงออกว่าท่านให้ความสำคัญกับผู้เข้าพักด้วยการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลอย่างแท้จริง 

Giovanna Caprioglio ซึ่งเป็น Communications Manager ที่ Rosapetra Spa Resort

เราทุ่มเทอย่างหนักเพื่อสร้างสมดุลที่สมบูรณ์แบบระหว่างการนำเสนอความสง่างามในแบบโรงแรม 5 ดาว กับการสร้างบรรยากาศอันอบอุ่นและเป็นกันเองแบบที่ผู้เข้าพักชื่นชอบ หนึ่งในรีวิวที่ดีที่สุดที่เราได้รับเป็นรีวิวจากผู้เข้าพักที่รู้สึกทึ่งกับการที่ทุกคนในโรงแรม (ตั้งแต่พนักงานทำความสะอาดไปจนถึงผู้จัดการ) ต่างเรียกผู้เข้าพักด้วยชื่อตลอดช่วงเข้าพัก ซึ่งทำให้ผู้เข้าพักรายนี้รู้สึกประทับใจอย่างแท้จริง โดยการให้บริการเฉพาะบุคคลเช่นนี้นับเป็นรูปแบบการให้บริการที่เราภาคภูมิใจ 

เราทุ่มเทเกินกว่าคำว่าหน้าที่ด้วยการคาดการณ์ความต้องการของผู้เข้าพัก โดยจะติดต่อผู้เข้าพักล่วงหน้าเพื่อค้นหาสิ่งที่ผู้เข้าพักต้องการในทริปท่องเที่ยวพักผ่อน จากนั้นเราจะแนะนำประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ผู้เข้าพัก เช่น กีฬาฤดูหนาวและร้านอาหารชั้นเลิศ แล้วทำการจองให้ผู้เข้าพักก่อนที่ผู้เข้าพักจะเดินทางมาถึงที่นี่เสียอีก

ค้นพบว่า Rosapetra Spa Resort ผสมผสานความหรูหราระดับ 5 ดาวเข้ากับความรู้สึกแบบครอบครัวได้อย่างไร

3. สร้างทีมงานที่ยอดเยี่ยมซึ่งมุ่งมั่นในการให้บริการที่เป็นเลิศแก่ผู้เข้าพัก 

Cristiano Zucchiatti ซึ่งเป็น General Manager ที่ Maalot Roma

เมื่อผมอ่านรีวิวที่เราได้รับ สิ่งที่สังเกตเห็นได้อย่างชัดเจนหลายต่อหลายครั้งก็คือ การที่ผู้คนต่างกล่าวกันว่าพวกเขาชื่นชอบพนักงานของเรามากเพียงใด ผมเชื่อว่าการให้บริการนั้นเริ่มขึ้นตั้งแต่การสรรหาบุคลากร และผมได้ทุ่มเทเวลามากมายในการสรรหาบุคลากรที่ดีที่สุด ผมภูมิใจมากกับทีมที่ผมได้สร้างขึ้นมาที่นี่ ผมจะมาที่นี่ทุกวันหรือทุกสัปดาห์ เพื่อทุ่มเทเวลาให้กับพวกเขา ทั้งแบบตัวต่อตัวและแบบพร้อมหน้ากันทุกคน เพื่อให้พวกเขารู้สึกเหมือนเป็นครอบครัวเดียวกัน ผมรู้สึกชื่นชมอย่างมากกับทุกสิ่งทุกอย่างที่พวกเขาทำเพื่อให้ผู้เข้าพักของเรารู้สึกพิเศษ และกับการสร้างบรรยากาศที่ยอดเยี่ยมขนาดนี้

ดูวิธีที่ Maalot Roma รังสรรค์วัฒนธรรมความเป็นเลิศที่ทำให้ได้รับรีวิวที่ยอดเยี่ยมจากผู้เข้าพัก

Maalot Roma Italy 2

 

4. การให้ความสำคัญกับความยั่งยืนสามารถส่งผลที่ดีและยั่งยืนต่อประสบการณ์ของผู้เข้าพักได้ 

Lisa Fraser ซึ่งเป็นเจ้าของ Frasers

การมุ่งเน้นอย่างมากในด้านความยั่งยืนสามารถสร้างผลดีอย่างยิ่งให้กับประสบการณ์ของผู้เข้าพัก ความยั่งยืนอยู่ในทุกอย่างที่เราทำ ความยั่งยืนอยู่ในพลังงานที่เราใช้ โดยมากกว่าครึ่ง (55%) มาจากแหล่งพลังงานหมุนเวียน และยังอยู่ในวิธีการเดินทางที่เราใช้ โดยพนักงานของเราต่างจัดการการแบ่งรถกันใช้และไปรับผู้เข้าพักจากสถานีรถไฟในท้องถิ่นเพื่อช่วยให้ผู้เข้าพักเดินทางได้อย่างยั่งยืนยิ่งขึ้น นอกจากนี้ความยั่งยืนก็ยังอยู่ในอาหารที่เราทำ โดยเราเน้นอย่างมากไปที่บริการ “ปลูกเองปรุงเอง” ซึ่งช่วยให้เราลดขยะอาหารให้เหลือไม่ถึง 5% ในขณะที่ยังคงเสิร์ฟของดีมีคุณภาพและตัวเลือกที่ทำให้ผู้เข้าพักกลับมาใช้บริการอีกหลายต่อหลายครั้ง

ค้นพบว่าการมุ่งเน้นไปที่ความยั่งยืนช่วยยกระดับประสบการณ์ของผู้เข้าพักได้อย่างไร

5. ให้ผู้เข้าพักทุกคนได้รับการปฏิบัติแบบ VIP 

Georgiana George ซึ่งเป็นเจ้าของ Georgiana’s Guesthouse

สิ่งสำคัญจริง ๆ ในการบริการก็คือการทำให้ผู้เข้าพักแต่ละรายรู้สึกสบายใจ ได้รับการต้อนรับ และได้รับการดูแลการเอาใจใส่ ด้วยการตอบสนองความต้องการและความปรารถนาของผู้เข้าพักแต่ละรายให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ 

ฉันเดินทางบ่อยตอนอายุยังน้อย และหลาย ๆ โมเมนต์ที่ยังตราตรึงอยู่ในใจก็คือสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ผู้ให้บริการที่พักทำเกินกว่าคำว่าหน้าที่เพื่อฉัน และสิ่งเหล่านี้ก็คือประสบการณ์ที่ฉันพยายามสร้างให้กับผู้เข้าพักของตนเอง เช่น เมื่อถึงวันเกิดหรือวันครบรอบของผู้เข้าพัก ฉันก็จะไปหาเค้กก้อนเล็ก ๆ พร้อมกับปักเทียน รวมถึงหาการ์ดอวยพรน่ารัก ๆ และแชมเปญสักขวดมาให้ หลายปีที่ผ่านมาฉันเคยเปิดตู้เสื้อผ้าของตนเองให้ผู้เข้าพักที่ลืมเตรียมเสื้อโค้ทมาได้ยืมชุด ทำซุปไก่ใส่เส้นให้กับผู้เข้าพักที่รู้สึกไม่ค่อยสบาย และทำแผนเที่ยวมาให้ผู้เข้าพักที่ไม่คุ้นเคยกับละแวกที่พักและต้องการให้แนะนำสถานที่ท่องเที่ยว

เรียนรู้วิธีเปลี่ยนผู้เข้าพักให้เป็นขาประจำด้วยการทำให้รู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัว

6. ทราบข้อมูลเกี่ยวกับผู้เข้าพักให้ได้มากที่สุด เพื่อจะได้สร้างประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบให้ผู้เข้าพัก 

David Zitzelsberger ซึ่งเป็น Director of Revenue ของ The Mandrake

เรามีโปรแกรมที่จัดขึ้นภายในซึ่งช่วยให้พนักงานสามารถสานสัมพันธ์ระหว่างผู้เข้าพักกับเราได้ ทุกครั้งที่เรามีปฏิสัมพันธ์กับผู้เข้าพักและได้ทราบถึงข้อมูลบางอย่างที่สามารถช่วยให้เรามอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้ เราก็จะจดบันทึกไว้และเพิ่มลงในแฟ้มข้อมูลของผู้เข้าพักรายนั้น ๆ โดยอาจเป็นข้อมูลโดยตรงเกี่ยวกับการเข้าพัก เช่น ข้อจำกัดด้านอาหารหรือสไตล์กาแฟที่ชอบดื่มในตอนเช้า แต่ข้อมูลที่มีประโยชน์พอ ๆ กัน (หรืออาจมากกว่าด้วยซ้ำ) ก็คือรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ เกี่ยวกับตัวผู้เข้าพัก หากมีข้อมูลนี้ก็จะช่วยให้เราสามารถถามไถ่ว่าสุนัขของผู้เข้าพักเป็นอย่างไรบ้างโดยเรียกชื่อของสุนัขได้ สามารถจัดเตรียมห้องพักให้มีเครื่องเล่นแผ่นเสียงพร้อมแผ่นเสียงที่ผู้เข้าพักน่าจะชอบ หรือสามารถเรียกแท็กซี่ให้ได้เพราะผู้เข้าพักแจ้งไว้ว่าตั้งใจจะเดินไปยังอีกจุดในเมือง แต่ฝนกลับเพิ่งเริ่มตกลงมา

ค้นพบว่า The Mandrake มอบประสบการณ์ด้านความหรูหราได้อย่างไร

หวังว่าเคล็ดลับที่ทำให้ได้รับรางวัลเหล่านี้จะช่วยให้ท่านมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำแก่ผู้เข้าพัก ซึ่งส่งผลให้ได้รับรีวิวที่ยอดเยี่ยมอยู่เรื่อย ๆ ได้ ท่านยังสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีเพิ่มคะแนนรีวิวจากผู้เข้าพักเพื่อให้สามารถใช้ความคิดเห็นจากผู้เข้าพักให้เกิดประโยชน์สูงสุด และเพิ่มยอดจองเมื่อใกล้ถึงช่วงพีคซีซันได้

 

How to get stellar guest reviews this peak season – 6 tips from Traveller Review Award winners
ใช้รีวิวจากผู้เข้าพักให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ค้นพบว่าท่านทำด้านใดได้ยอดเยี่ยมแล้ว และมีจุดใดบ้างที่ยังพัฒนาได้อีก รีวิวจากผู้เข้าพักเป็นแหล่งข้อมูลที่มีประโยชน์ต่อการพัฒนาการให้บริการ ทั้งยังนำมาใช้ดึงดูดผู้เข้าพักได้มากขึ้น

วิเคราะห์รีวิวจากผู้เข้าพักของท่าน

โปรดบอกเราว่าท่านคิดอย่างไรกับหน้านี้

ประเด็นสำคัญ
  • เซอร์ไพรส์ผู้เข้าพักด้วยของขวัญเล็ก ๆ น้อย ๆ หากพวกเขามีแผนฉลองวันเกิดหรือวันครบรอบ
  • ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของท่านเรียกผู้เข้าพักด้วยชื่อเพื่อสร้างความประทับใจอย่างแท้จริง
  • การสรรหาบุคลากรและฝึกอบรมอย่างรอบคอบจะช่วยสร้างทีมงานที่โดดเด่นและมุ่งมั่นในการมอบบริการที่เป็นเลิศแก่ผู้เข้าพัก
  • การมอบประสบการณ์ที่ยั่งยืนยิ่งขึ้นแก่ผู้เข้าพักช่วยให้ผู้เข้าพักได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นและส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเมื่อผู้เข้าพักกลับไปที่บ้านแล้ว
  • การทุ่มเทเกินกว่าคำว่าหน้าที่เพื่อให้ผู้เข้าพักทุกคนได้รับการปฏิบัติแบบ VIP จะช่วยให้ผู้เข้าพักเขียนรีวิวที่ยอดเยี่ยมและกลับมาเข้าพักซ้ำ
  • การสละเวลาเพื่อเรียนรู้รายละเอียดเกี่ยวกับผู้เข้าพักแต่ละคนจะช่วยให้ท่านรังสรรค์ประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบให้กับพวกเขาได้