Booking.com herkesi kapsayan bir müşteri deneyimini nasıl oluşturuyor?

Booking.com, dünya çapında her gün platformumuzu kullanan milyonlarca kişiye kapsayıcı bir seyahat deneyimi sunmaya derinden bağlıdır. Herkesi kapsayan bu kültür çalışanlarla başlar: Çalışanlar 140'tan fazla ulusu, çok çeşitli etnik ve sosyal geçmişleri, cinsiyetleri ve cinsel yönelimleri temsil eder. 

Tüm gezginlerin seyahat ederken kendilerini güvende hissetmelerini ve oldukları kişi gibi kabul edilmelerini sağlamak adına bu çalışanların birçoğu bir araya gelerek platformumuzda kullandığımız kelimeler ve davranışlarımız hakkında fikirler toplamak ve geri bildirim paylaşmak için önemli birer kaynak haline gelmiş şirket içi gruplar oluşturdu. 

Herkesi kapsayan kültüre giden yolculuğun bir parçası olarak kısa süre önce başlattığımız Travel Proud programı ise Booking.com’un kısa süre önce önemli değişikliklerin yapıldığı “herkesin dünyayı keşfetmesini kolaylaştırma” misyonunun yerine getirilmesinde yalnızca bir adımdır.

Görevimiz: Herkese yer açmak...

Booking.com Tedarikçi ve Endüstri Pazarlama Direktörü Amon Versteeg, “Geçtiğimiz yıl misyonumuzu yenileyerek “insan” kelimesini “herkes” olarak değiştirdik.” diyor. “Böylece Travel Proud Programımızın başlatılması için mükemmel bir zemin oluşturmuş olduk.” 

Bu değişiklik, seyahat endüstrisindeki çeşitlilik ve kapsayıcılık sorunları hakkında farkındalık yaratmanın yeni yollarını aramayı seven ve sayısı gittikçe artan şirket içi fikir savunma gruplarını desteklemek üzere birlikte çalışan yönetici takımının ve çalışanların süregelen kendini adamışlığını temsil ediyor. 

Versteeg, "Booking.com düşünce çeşitliliğine, fikir çeşitliliğine ve işleri nasıl yaptığınızla ilgili çeşitliliğe değer veren bir yerdir. Çeşitlilik, şirketin kalbinde yer alır.” şeklinde devam ediyor. "Çeşitlilik istiyorsanız, buna herkesi kapsayan bir kültür inşa ederek başlamanız gerektiğine inanıyorum.” 

Herkesi kapsayan bir kültür geliştirmek

LGBTQ+ çalışanların ve dostlarının kapsayıcılığı tanıtmak ve desteklemek için bir araya geldiği bir grup olan B.proud, herkesi kapsayan bu kültüre katkıda bulunan çalışan grupları arasındadır. Bu grubun kökeni, çalışanların bir araya gelip LGBTQ+ çalışanları temsil etmek için bir logo ve çıkartma oluşturduğu 2015’teki bir “hackathon” etkinliğine kadar uzanıyor. Bu girişim grubun oluşmasını sağladı ve daha sonra da küresel olarak 2.700 çalışanı kapsayacak şekilde büyüdü. 

B.proud ile beraber daha fazla grup ortaya çıktı ve Proud Unity ittifakı meydana geldi. Booking.com Küresel Hizmet Entegrasyon Uzmanı ve B.proud Küresel Başkanı Milo Convery, “Fiziksel engelli meslektaşlarımız ve zihinsel çeşitlilik hakkında B.able grubumuz var. B.bold siyahi çalışanları, B.equal ise kadınları ve dostlarını desteklemek için çalışıyor.” diyor. "Hepimiz kapsayıcılık kültürüne ulaşmak için aynı nihai hedef doğrultusunda iş birliği yapıyor ve fikirler paylaşıyoruz." 

Diğer çalışanlarımız da B.proud ile beraber hareket eder. Örneğin şirketteki bir grup metin yazarı dikkatlerini platformda cinsiyet belirten kelimeleri kaldırmaya odakladı. Web sitesinde ve uygulama arayüzlerinde cinsiyet içermeyen dil kullanımının teşvik edilmesinde yardımcı olmak için metin yazarlığı ilkeleri oluşturdular. 

Booking.com Kullanıcı Deneyimi Metin Yazarı Jess Sanders, “Kapsayıcılık ilkeleri, büyük çeşitlilikteki hedef kitlemiz için yazı yazma çerçevesi sunarak içeriğimiz nedeniyle kimseyi dışlamamamızı veya uzaklaştırmamamızı sağlıyor.” diyor. "Amaç, her türlü içerikte cinsiyet ayrımı içermeyen bir dil kullanılmasını sağlamak."

Bu proje, hesap oluşturma aşamasında kullanılan “Bay” ve “Bayan” gibi ifadelerin yanı sıra kullanıcıların rezervasyon sırasında doldurabilecekleri formların gözden geçirilmesiyle başladı. Bu noktadan sonra kapsamlarını genişleterek cinsiyete dayalı dille mücadele etmeye odaklandılar. Hala devam eden bu mücadele, müşteri hizmetleri eğitiminin de bir parçası durumunda. 

Cinsiyeti ortadan kaldırarak güven oluşturmak

Cinsiyet belirten zamirlerin kaldırılması, sözcüklerin ve cümlelerin kişinin cinsiyetine göre değişmediği İngilizce gibi bir dilde küçük bir değişiklik gibi görünse de bazı dillerdeki yapılar büyük oranda cinsiyet belirtir ve aynı esnekliği sunmaz. Booking.com'un 44 dil ve lehçede mevcut olduğunu ve desteklendiğini düşündüğünüzde bu zorluk daha da artar. 

Sanders, "Kesinlikle zorluklar var ancak gerçek şu ki dil ekiplerimizle birlikte çalışıp yerel çözümler bularak bu zorlukların üstesinden gelinebilir.” şeklinde devam ediyor. "Sonuçta empati, açık fikirlilik ve saygı her dilde var olan kavramlar."

Bunun gibi ilkeler şirketi LGBTQ+ gezginlerin karşılaştığı zorluklar hakkında daha fazla farkındalık oluşturmaya teşvik ediyor ve bilinçsiz ön yargıların üstesinden gelmek için bir temel sağlıyor. Sanders, kendi pazarlama materyallerini oluşturan ortaklara kendi süreçlerini ve prosedürlerini ayarlamayı öneriyor. "Kapsayıcılık ilkeleri oluşturmak korkulacak bir şey değil. Tüm kullanıcılara eşit özen ve saygıyla muamele edilmesini sağlamak kadar basit bir şey."

“Bunun tersinin sizin için sorun olup olmadığını kendinize sorun.” diye devam ediyor. “Yani hedef kitlenizin belirli bir kısmına, ürün veya hizmetlerinizin onlar için uygun olmadığını hissettirmeye devam etmek sizin için sorun mu, değil mi?”