Konuk ağırlamada lüks kavramının öznelliğine yön vermek

Lüks kavramı özneldir

Gerçek şu ki, hiçbir tesis tüm insanlara hitap edemez.

Ben çok geleneksel bir konuk ağırlama geçmişinden geliyorum ve The Mandrake şimdiye kadar çalıştığım her yerden farklı. Herkese göre olmadığımızın tamamen farkındayız.

Bu yüzden kendimizi nasıl tanımladığımıza çok dikkat ediyoruz. Kullandığımız dilden sosyal medyada paylaştığımız görsellere kadar, insanların bilinçli bir şekilde bizimle kalmaya karar vermesi için gerçekte kim olduğumuzu göstermek istiyoruz.

Mesela geçenlerde dünyaca ünlü bir dövme sanatçısı olan Mark Mahoney tesisimizde konakladı ve burada geçici bir stüdyo kurdu. Bazı insanlar bunu lüks bir deneyim olarak görmeyebilir ancak sanatını en iyi şekilde icra edenlerden birine dövme yaptırmak isteyen konuklarımız bundan çok memnun kaldılar.

Konuklara tesise girişlerinin de öncesinde, bizi seçtikleri andan itibaren kendilerine özgü bir deneyim sunuyoruz. Örneğin Perşembe, Cuma veya Cumartesi günü gelen konuklar parti gibi daha hareketli ve heyecan verici bir deneyim arıyorken, Pazar gününden Çarşamba gününe kadar burada olanlar daha sakin ve rahatlatıcı bir konaklama istiyorlar.

İnsanları bu şekilde yönlendirerek, kapımızdan içeri giren her konuğun konaklamalarıyla ilgili beklentilerinin net olmasını sağlayabiliyoruz. Sonuç olarak onların beklentileri ile bizi biz yapan şeyler arasında temel bir uyumsuzluk varsa, ne kadar yüksek kaliteli hizmet sunarsak sunalım deneyimlerini daha iyi hale getiremeyiz.

Asıl iş, doğru zamanda doğru insanlarla buluştuğumuz zaman başlıyor.

Her konuğa özel en iyi deneyimi sunun

Müşteri deneyimi, şirket çapında tam zamanlı bir çaba gerektirir. İş unvanım Gelir Direktörü olsa da öncelikli görevimin mümkün olan en iyi konuk deneyimini yaratmak olduğunu düşünüyorum.

Bu nedenle, tüm çalışanları bir konuğun bizimle olan ilişkisine doğrudan katkıda bulunmaya teşvik eden “Catch Your Guests” programını yürütüyoruz.

Fikir oldukça basit. Ne zaman bir konukla etkileşime girip daha iyi bir deneyim sunmamıza yardımcı olabilecek yeni bir şey öğrensek, bunu not alıp ilgili konuğun dosyasına ekliyoruz.

Bunlar; diyet gereksinimleri, sabah kahvelerini nasıl sevdikleri veya akşamları tercih ettikleri içecekler gibi direkt olarak konaklamalarıyla alakalı bilgiler olabilir. 

Bu bilgilerden daha önemli olmasa da kişisel bilgiler de bir o kadar değerlidir. Bu tür bilgileri not ederek; müşterinin köpeğinin durumunu sorarken ismiyle hitap edebiliyoruz, odasına sevdiği plaklarla birlikte bir pikap yerleştirebiliyoruz veya kasabayı yürüyerek dolaşacağını söyleyen bir müşteriye, yağmur yağmaya başladığında bir taksi ayarlayabiliyoruz.

Konuklar sizden bu küçük ayrıntıları beklemeyebilir ancak onlarla aramızdaki ilişkiyi bu kadar güçlü kılan şey tam olarak budur.

Gerçek lüksün zihin, beden ve ruhla ilgili olduğuna inanıyoruz

Lüks konaklamaların çoğu zihin ve bedene hitap eder. Biz ise bunu bir adım daha ileri götürüp ruha hitap etmeyi ilkemiz haline getirdik. Ruhsal Sağlık Konsiyerj (Spiritual Wellbeing Concierge) hizmetimiz ile, beden ve zihin kadar ruhu da beslemeye odaklanan tek bir irtibat noktası sunuyoruz.

Yoga dersleri gibi birçok yönüyle bu konuyu tesis bünyemizde ele alıyoruz. Kristal ses banyolarından tarot kartı okumalarına kadar, diğer taleplere de cevap veren bir dizi danışmanımız bulunuyor.

Bu hizmeti salgın döneminden önce vermeye başlamıştık. O zamanlar bu sadece keyifli bir şey olarak görülüyordu ancak insanların kendi ihtiyaçlarıyla ilgili farkındalığı arttıkça popüler bir şeye dönüştü. Geçmişte konuklarımızın çoğu işten uzaklaşmak için tesisimize geliyorlardı. Şimdi ise genellikle evden çalışma rutinine ara vermek için buraya geliyorlar. Bu durum mental sağlık konusunda artan bir farkındalığı da beraberinde getirdi. İnsanlar dengeli molalar verip daha önce hiç düşünmedikleri şekilde kendilerine bakıyorlar.

Bence bu, konuk ağırlama sektöründe giderek önem kazanan bir alana dönüşecek; hatta daha fazla sayıda insan lüks bir konaklamanın ne anlama gelebileceğini gördükçe daha da önemli olacak.