Person walking

Konukların aileden biri gibi hissetmelerini sağlayarak müşteri sadakatini oluşturmak

 | Kaydet
Georgiana's Guesthouse'un sahibi olan ve beş kez Traveller Review Award kazanan Georgiana George, konukların tam anlamıyla sıcak karşılandıklarını hissetmelerini nasıl sağladığını paylaşıyor

Tutkunun gerekliliği

Konaklama sektöründe çalışacağımı hiç düşünmemiştim. Beş çocuk sahibi bekar bir anne olarak geçinmeye çalışıyordum ve konukevi açmam zorunluluktan doğdu. Çocuklarımdan iki tanesi üniversiteye gittiğinde boşalan odaları kullanmak için konukevi açmanın iyi bir yöntem olduğunu düşündüm.

Başlangıçta bu fikre karşı çekingendim ancak en iyi yöntemin her zaman yaptığımı yapmak olduğuna karar verdim ve kendimi buna tamamen adadım. İster konaklama sektörü olsun, ister yaşam koçluğu mesleğim ya da genel anlamıyla hayatım olsun, bana sorarsanız yaptığımız her şey tutkuyla yapılmayı hak ediyor. Hayata karşı duruşumu özetleyen cümle şu: “Her şeyi yürekten, diğer yürekler için yap”.

Bu tutkuyu taklit etmeye çalıştığınızda insanlar bunu hissedebilir. Ancak gerçekten sıcakkanlı olduğunuzda insanlar bunu da hissederler ve tecrübelerimden yola çıkarak söyleyebilirim ki size bunun karşılığını verirler.

Konaklama sektöründe gerçekten önemli olan şey, her bir konuğun ihtiyaçlarıyla isteklerine mümkün olan en iyi şekilde dikkat ederek insanların rahat, ilgilenilmiş, sıcak karşılanmış ve özen gösterilmiş hissetmelerini sağlamaktır.

VIP gibi davranılmak herkesin hakkıdır

Gençliğimde çok seyahat ettim ve hatırımda kalan çoğu an, konaklama tesisi sağlayıcılarının küçük de olsa benim için fazladan çaba gösterdikleri şeyler oldu. Tesise varışta sunulan bir içecek, meyve kasesi, peynir tabağı, bir dilim kek (ev yapımı olursa daha da iyi), küçük bir kutu bisküvi ya da çikolata, vazoda yeni toplanmış çiçekler... Bunlar gibi küçük şeylerin çok maliyetleri olmaz ancak anlamları büyük olur. Hepsi “şımartılma” ve ilgilenilme hissine fazlasıyla katkıda bulunur.

İşte ben de böyle deneyimler oluşturmak istiyorum. Bunların devasa ve hayatta bir kez yaşanacak deneyimler olmasına gerek yok. İnsanların fark edildiklerini ve sıcak karşılandıklarını hissedecekleri ufak jestlerden oluşan küçük anlardan bahsediyorum. 

Örneğin birinin doğum günü ya da yıl dönümü ise o kişiye mumlu küçük bir pasta (çoğunlukla şekerli harflerle kişiye özel yazılarla), neşe dolu bir kart ve bir şişe şampanya alıyorum. 

Yıllar içinde, kaban getirmeyi unutan konuklarımla kıyafetlerimi paylaştım, canı sıkkın olan konuklarıma tavuklu erişte çorbası yaptım ve bölgeye yabancı olup sevecekleri yerler arayan konuklarıma sayısız seyahat programı hazırladım.

Elbette bu unsurların bazıları müşterileri gözlemlemeyi gerektiriyor. Bazı konuklar deneyimlerinin daha bireysel olmasını tercih eder ve bunda kesinlikle yanlış bir şey yok. Böyle konuklara daha az etkileşimli bir deneyim sunmanın pek çok farklı yolu hala mevcut. Örneğin sabahları onlara gazete alabilir, özel beslenme gerekliliklerine göre kahvaltı hazırlayabilir ya da sofrayı büyük bir özenle kurarak onları görsel olarak memnun edip günlerini güzelleştirebilirsiniz. Her bir ayrıntı önemlidir.

Küçük konaklama tesisi sağlayıcıları için (ve hatta daha büyükleri için de) iyi haberim şu ki bu unsurların hiçbiri aşırı pahalı değil. Ancak karlılık durumumuzu koruma çabası içindeyken bazen büyük resmi gözden kaçırıyoruz ve konuk olmanın nasıl hissettirdiğini unutuyoruz.

Konuklarla arkadaş olmak

Konukevini açtığımdan beri dünyanın her yerinden insanla arkadaşlık kurdum. Hala birçoğuyla düzenli olarak iletişim halindeyim ve çoğundan Noel kartı alıyorum. Hatta içlerinden biri, kendisini ziyaret etmem ve Sardinya'daki kiralık tatil yerini kullanmam için beni davet etti.

İnsanlara unutulmaz deneyimler sunabilirseniz, sizi her zaman hatırlarlar. Böyle söyleyince basitmiş gibi geliyor. İşin aslı şu ki gerçekten basit. Ancak bunu sürekli olarak kendimize hatırlatmamız gerekiyor.

 

Two people looking at a laptop
Ödülümü indir

Zaferinizi kutlamak ister misiniz? Muhteşem misafirperverliğinizi sergilemek için kullanabileceğiniz, yazdırılabilir ve dijital formatların da dahil olduğu ödül setinizi indirin. 

Daha fazla bilgi Sıkça sorulan sorular

Bu sayfa hakkında ne düşünüyorsunuz?

Önemli noktalar
  • Konuk deneyimi, tesise varışta içecek ikram edilmesi ya da kısa bir hoş geldiniz konuşması yapılması gibi konukların fark edildiklerini ve sıcak karşılandıklarını hissetmelerini sağlayan küçük anlar üzerine oluşturulur
  • Siz sıcakkanlı ve tutkulu bir tavır sergilediğinizde konuklarınız da genellikle karşılığını verir
  • Yalnızlığı daha fazla tercih eden konuklar bile, onları bekleyen bir gazete ve bu gazeteyi güzel bir bardak çayla bir dilim ev yapımı elmalı tart eşliğinde okuyabilecekleri rahat salonda yer alan sıcacık şömine alanı gibi saygılı jestleri takdir edebilir
  • Kar etmek önemli olsa da konuk deneyimi göz ardı edilmemelidir