İptallerinizi nasıl daha iyi anlayabilir, önleyebilir ve azaltabilirsiniz?

Rehber

Beraber iptallerle ilgilenmek

Yoğun bir tesisi yönetmenin oluşturduğu iş yükü göz önüne alındığında iptallerin baş ağrısı sebebi olabileceğini anlıyoruz. İptallerin büyük kısmı gerçekten önlenemez (konukların planları değişir) ama iptalleri azaltmak ve “zararlı” iptallerin (size harekete geçmek için vakit ve kaybolan bir fırsatın yerini doldurmak için yol bırakmayan son dakika iptalleri ve kullanılmayan rezervasyonlar) önüne geçmek için uygulayabileceğiniz adımlar vardır.  Bu rehberde bu durumların önceden önüne geçmek ve gelirinizi garanti altına almak için sağladığımız araçlar özetlenmektedir.

Tesisinizin iptallerini anlamak

“İptal özellikleri” raporunuzdan değerli bilgiler edinin

Tesisinizin iptal performansını iyileştirmek istiyorsanız önce tesisinizin özel iptal dağılımına yakından bakmanızı öneririz. İşletmenize zarar veren iptallerin erken rezervasyon yapan kullanıcıların iptalleri veya son dakika iptalleri olması fark etmeksizin zorluk çektiğiniz özel durumu tanımlamanıza yardımcı olabilecek bir aracımız vardır.

Extranetinizin “Analytics” sekmesinde bulunan “İptal özellikleri” raporu rezervasyonlarınızı analiz edip size şunların bir genel görünümünü sağlar:

  • Genel iptal ve kullanılmayan rezervasyon oranlarınız

  • İptallerinizin gerçekleşme zamanları

  • Bölgenizdeki benzer tesislere kıyasla durumunuz

“İptal özellikleri” raporunuzu yorumlamak

Nasıl bir iyileştirme yapabileceğinizi tespit etmek için önce “Tüm rezervasyonlarınızı” rekabet grubunuz ve pazarınızla kıyaslayarak bu grupların iptal ve kullanılmayan rezervasyon oranlarını tespit edin. Sonrasında şunlara göz atın:

  • Rezervasyon durumu: Konaklaması tamamlanmış rezervasyonlardan daha fazla iptal oranı olan belirli rezervasyon aralıkları var mı?

  • Check-in öncesinde iptaller: Check-in öncesinde iptallerin büyük çoğunluğunun gerçekleştiği belirli dönemler var mı?

Bu verileri kullanarak belirli iptal dağılımlarınızla ilgilenebilir ve tesisinizin genel performansını iyileştirecek akıllıca kararlar verebilirsiniz.

Uzman ipucu: Durumunuza hakim olmak için “İptal özellikleri” raporunuzu düzenli olarak kontrol edin. Performansınızın pazarınıza göre nerede farklılık gösterdiğine odaklanıp rahat olduğunuz son dakika iptal ve kullanılmayan rezervasyon oranlarını tespit edin.

Örnek: Aşağıdaki örnekte ortak, raporun karşılaştırma özelliğini kullanarak tesisinin performansını akran kümesine kıyasla değerlenmiştir.

Resim
cancellations screenshot TR

Tesisin iptal oranı %35,4 (yani 100 rezervasyonun 35’inden biraz fazlası iptal ediliyor), tesisin akran grubunun ortalama iptal oranı ise %25,3’tür. Tesisin akran grubuna göre daha yüksek bir iptal oranı olması iyileşmeler yapmak için alan olduğu anlamına gelir. Tesisin performansını iyileştirme yollarından bir başkası %2,5 olan kullanılmayan rezervasyon oranını olabildiğince %0’a düşürmektir.

Önceden iptallerin önüne geçmek

“İptal özellikleri” raporunuz şunları anlamanıza yardımcı olur:

  • Genel iptal ve kullanılmayan rezervasyon oranlarınız

  • İptallerinizin gerçekleşme zamanları

  • Bölgenizdeki benzer tesislere kıyasla durumunuz

Tesisinizin iptal dağılımını kavradıktan sonra iptallerin önüne geçmek, etkisini azaltmak ve gelirinizi garanti altına almak için doğru adımları atabilirsiniz. İşletmenize en çok uyan fiyatlar, koşullar ve diğer önleyici özellikleri seçme konusunda kontrol her zaman sizin elinizdedir. Bu sayede çok kısıtlayıcı olmadan veya rezervasyon kaybı yaşamadan iptalleri yönetebilirsiniz.

İptallerin önüne geçmek için popüler ipuçları

İptal koşullarınızı yönetin

Ücretsiz iptal sunup sunmamaya karar verme, ücretsiz iptal için geçerli zaman aralığını seçme ve konukların rezervasyonlarını kullanmamaları durumunda hangi ücretlerin geçerli olduğunu belirleme konusunda size esneklik sağlarız.

Uzman ipucu: İptal koşullarınızı gözden geçirirken iptal oranları yüksek olan özel rezervasyon aralıkları veya dönemleri hedefleyin. Bu bilgiyi “İptal özellikleri” raporunuzda bulabilirsiniz.

 


İadesiz fiyatlar sunmayı göz önünde bulundurun

Daha fazla konuğa hitap etmek için iadesiz ve esnek fiyatlar sunabilirsiniz. İadesiz rezervasyon yapan konuklar rezervasyonlarını iptal eder, değiştirir veya kullanmazlarsa ödeme yapmaları gerekeceği için genelde konaklamalarına daha sadık kalırlar.  

İadesiz fiyatlar kullanıcılar için oldukça çekicidir ve arama motorlarında görünürlüğünüzü artırabilir. İadesiz bir fiyat planı ekleyerek iptalleri ortalama en az %9 azaltabilir ve rezervasyonları en az %5 artırabilirsiniz.

İadesiz fiyatlar genelde ücretsiz iptal sunan fiyatlardan daha düşüktür ama küçük fiyat farkını daha garantili rezervasyonlar alarak ve genelde daha yüksek gelir elde ederek telafi edebilirsiniz.

Uzman ipucu: En çok önceden yapılan rezervasyonlar iptal ediliyorsa erken rezervasyonları güvence altına almak için bu özel rezervasyon aralıklarına özel indirimli iadesiz fiyatlar görüntülemeyi deneyin.

Geçersiz kredi kartlarıyla iadesiz rezervasyonlar yapan konuklardan kendinizi korumak için iadesiz fiyatlarınızı ön ödemeli veya provizyonlu koşullarla birleştirin. Konuklara rezervasyon yaparken online ödeme yapma seçeneğini sunmayı da düşünebilirsiniz.

Not: Sadece iadesiz fiyatlar sunmanın genel rezervasyon oranını düşürebileceğini unutmayın.

 


Birden fazla ödeme yöntemi kabul edin

Extranetinizde mevcutsa, Online Ödemeler için kaydolabilir ve konukların PayPal gibi alternatif ödeme yöntemlerini kullanmalarına izin verebilirsiniz. Bu sayede daha fazla kullanıcıya erişebilir, iptalleri azaltabilir ve idari işlemlerde zamandan kazanabilirsiniz.

Uzman ipucu:  Konuklar alternatif ödeme yöntemlerini kullanarak rezervasyonları için ödeme yaparlarsa rezervasyonlarını iptal etme veya kullanmama ihtimalleri 4 kat daha düşüktür. 

Bir konuğun kredi kartı bilgilerinin geçersiz çıkması durumunda da alternatif ödeme yöntemleri faydalıdır. Bu konuklara başka bir ödeme seçeneği sunarak rezervasyonlarını ve gelirinizi güvence altına alabilirsiniz.

 


Konuk ödemesini önceden doğrulayın

Rezervasyon ve varış zamanı arasında konukların kredi kartından provizyon almayı (kartlarında küçük bir tutarı tutmayı) seçebilirsiniz. Bu sayede kart bilgilerinin doğruluğunu ve kartın kayıp ya da çalınmış olmadığını onaylayarak ücreti alınamayan iptallerin önüne geçersiniz.

Kullanılmayan rezervasyon riskinin azaltmanın bir başka yolu bir ön ödeme koşulu belirlemek ve konuklardan önceden (tamamen veya kısmen) ödeme almaktır. Bazı konuklar ödeme konusunda daha fazla esneklik (varışta nakit ödeme gibi)  istediği için sadece ön ödemeye izin vermenin genel olarak daha az rezervasyona yol açabileceğini unutmayın.

Uzman ipucu: Kartlardan provizyon alan ortaklar genelde toplam tutarın %0,01’i ve ilk gecenin tutarı arasında bir miktarı tutarlar. Kart banka tarafından geçersiz olarak bildirilirse konuktan yeni bilgileri talep etmek üzere geçersiz kredi kartı sürecini takip edin.

 


Konuk ödemesini doğrulayın: Geçersiz kredi kartlarını işaretleyin

Size zaman kazandırmak adına rezervasyonların belirli bir kısmını kontrol edip adınıza geçersiz kredi kartlarını işaretlemeye başladık. Bu rezervasyonlar extranetinizde “Booking.com tarafından rapor edildi” olarak etiketlenecektir.

Kalan tüm rezervasyonlar için küçük bir tutar provizyon veya bir ön ödeme alarak kartı doğrulayabilirsiniz. Kartın geçersiz olarak belirlenmesi durumunda kredi kartını extranette geçersiz olarak işaretleyin. Bunu yaptıktan sonra konuğa kartlarının reddedildiğini belirterek 24 saat içinde yeni bir kart sağlamalarını isteyeceğiz.

Uzman ipucu: Kartın reddedilmesi durumunda olumsuz durumları düşünmemeye çalışın. Durumun uluslararası ödeme kısıtlamaları gibi mantıklı ve basit bir açıklaması da olabilir. Çözüm bulmak için konuklarla iletişime geçin.

 


Kısıtlamalarınızı yönetin

Tesisinizin iptal dağılımına bağlı olarak belirli rezervasyonların önüne geçmek ve gelir kaybını önlemek adına kısıtlamaları kullanmak isteyebilirsiniz.

Örneğin, erken rezervasyon yapan konukların planlarının değişme ihtimali ve dolayısıyla iptal alma ihtimaliniz daha yüksek olacağı için çok önceden rezervasyon almamayı tercih edebilirsiniz.

Aynı şekilde bir rezervasyonun ne kadar kontenjanı kapsayacağını da sınırlamak isteyebilirsiniz. “Maksimum konaklama süresi” kısıtlaması belirleyerek konukların istediğinizden daha uzun süre boyunca rezervasyon yapmalarının önüne geçebilirsiniz.

Potansiyel konuklarınızın arama sonuçlarında görünürlüğünüzü etkileyebileceği için genel olarak mümkün olduğunca fazla kontenjan sunmanızı öneririz.

Uzman ipucu: Kısıtlamalar birlikte kullanıldığında işe yarayabilir. Örneğin, uzun konaklamaların önceden rezerve edilmesinin önüne geçmek için “maksimum konaklama uzunluğu” ve “maksimum önceden rezervasyon” kısıtlaması belirleyin. Alternatif olarak, bu rezervasyonlar için kısmi ödemeler almayı ve daha az esnek iptal koşulları (iadesiz) belirlemeyi göz önünde bulundurun. 

Not: Bu kısıtlamaları sezonluk tesisler için önermiyoruz.

 


İkna edici fiyatlar sunun

Konuklar farklı bir tesiste daha iyi fiyata benzer bir oda veya farklı bir web sitesinde daha ucuz bir fiyat bulurlarsa rezervasyonlarını iptal edebilirler.

Aslında ikna edici fiyatlar sunmamak iptallerinizi %30’a kadar artırıp web sitemizde görünürlüğün potansiyel olarak azalmasına sebep olabilir.

Extranetinizin Fiyat Kalite Puanı fiyatlarınızın diğer online kanallarda nasıl görüntülendiğini takip etmenize yardımcı olarak ne kadar ikna edici fiyatlara sahip olduğunuzu gösterir.

Uzman ipucu: Belirli bir fiyat planına sahip olarak son dakikada odaları doldurabilir ve gelirinizi olabilecek en iyi seviyeye çekebilirsiniz. Fiyat planlarınıza göz atın fiyat türlerini sizin için uygun hale getirme hakkında daha fazla bilgi alın.

 


Konuklara hızlı yanıt verin

Araştırmalara göre konukların rezervasyonlarını iptal etme ihtimalleri sorularına hızlı yanıt almaları durumunda daha düşüktür. Kişiselleştirilmiş şablonlar, planlı mesajlar ve otomatik yanıtlar gibi akıllı mesajlaşma araçlarımızı kullanarak  konukların endişelerini gidererek idari işlere ayırdığınız zamandan kazanabilirsiniz.

Uzman ipucu:  Konuklar sizinle iletişime geçtiğinde genelde niyetleri iyidir. Mesajlaşma tercihlerini belirleyerek kendi iş yükünüzü artırmadan konuklara ihtiyaç duydukları bilgileri sağlarsınız.

Tesis yönetim uygulamamız olan Pulse’ı indirerek hareket halindeyken konuklarla iletişime geçebilirsiniz.

İptallerin etkisini azaltmanıza yardımcı olan araçlar
Resim
Cancellations

İşinize yardımcı olabilecek ilave çözümleri keşfedin

Tesisinizin iptal dağılımını belirledikten ve önceden bunların önüne geçmek için gerekli adımları attıktan sonra performansınızı iyileştirme yolunda olacaksınız.

İptallerin işletmeniz üzerindeki zararlı etkisini daha da azaltmak istiyorsanız tesisinize uyabilecek bir dizi opsiyonel özellik sunuyoruz.

Şu çözümlerden hangilerinin sizin için mevcut olduğunu belirlemek üzere extranetinize göz atın:

Rİptallerle ilgili manüel işlemleri azaltma

Tüm iptallerin %25’inin rezervasyon yapıldıktan sonraki 24 saat içinde gerçekleştiğini biliyor muydunuz? Mühlet belirleyip rezervasyon yaptıktan sonraki 1, 4 veya 24 saat içinde iptal eden konuklar için iptal ücretlerini kaldırarak kullanılmayan rezervasyonlarını %20 oranında azaltabilirsiniz. Bu sayede iptalleri yönetmekle ve odaları tekrar satmakla ilgili işlemleriniz azalır ve gelirinizi mümkün olduğunda çabuk güvenceye alırsınız.

 


Rezervasyonlarını iptal etme ihtimalleri olan konuklardan gelen rezervasyonların önüne geçin

Diğer tesislerde aynı check-in/out tarihlerine sahip mevcut rezervasyonları bulunan konuklardan rezervasyon almanın önüne geçmek için bu konuklara (gruplar gariç) daha az esnek iptal koşulları görüntüleyebilirsiniz.

Uzman ipucu: Bu özellik en iyi iadesiz bir fiyat sunduğunuzda  işe yarar.

Not: Bu seçeneğin genel rezervasyonları azaltabileceği için özellikle daha küçük tesisleri etkileyebileceğini unutmayın.

 


Yerine geçecek bir konuk isteyin

İptal aldıktan sonra odayı yeniden satmakla zaman kaybetmek yerine size yeni bir konuk bulmamıza izin verebilirsiniz.

İptal edilen odayı/birimi en fazla 24 saat boyunca tutarak aynı tarih(ler) ve/veya örtüşen tarih(ler) için konaklama yeri arayan konuklara pazarlayacağız.

Tesisinizin uygun olup olmadığını görmek için extranetinizin Fırsat Merkezine göz atın.

 


Belirli rezervasyonlar için iptal riskini ortadan kaldırın

Gelir kaybı riski olmadan esnek fiyatlar sunmanıza yardımcı olmak için Risksiz Rezervasyonlar programını geliştirdik.

Bu program yarı esnek veya iadesiz koşullarınızı tamamen esnek koşullara yükseltmenizi sağlayarak daha fazla potansiyel konuğa hitap etmenize ve daha fazla rezervasyon almanıza yardımcı olur.

Yükseltilmiş koşula göre bir iptal alırsanız oda/birimi tekrar satmaya çalışacağız. Size yeni bir konuk bulamamamız durumunda orijinal geceleme(ler) için belirlediğiniz tam tutarı ödeyeceğiz.

Her durumda ilave zahmete girmeden ödemeniz garanti altında olur.

 


Son dakika iptallerinden sonra yeni konuklar çekmenize yardımcı olan araçlar

Son dakika iptalleri alıyorsanız paniklemeyin. Varış tarihlerine daha yakın tarihlerde rezervasyon yapmak isteyen konuklar her zaman vardır. Fiyat, kontenjan, görünürlük ve dönüşümünüzü optimize ederek zaman içinde son dakika rezervasyonlarınızı artırabilirsiniz.

Son dakika rezervasyon yapan kullanıcıları çekmek için kullanabileceğiniz araç ve ürünler şöyledir:

Son dakika rezervasyon yapan mobil kullanıcılarını çekin

Platformumuzdaki rezervasyonların büyük çoğunluğu mobil cihazlardan yapılır. Özel bir mobil fiyatı indirimiyle mobil kullanıcılara daha çok hitap edebilir ve mobil cihazlardan rezervasyonları %26’ya kadar artırabilirsiniz.

Bunun yanında son dakika rezervasyon yapan mobil kullanıcıların kredi kartsız rezervasyon yapmalarına veya adres bilgilerini çıkarmalarına izin verirseniz rezervasyon sürecini daha da hızlandırabilirsiniz.

Uzman ipucu: %10 veya daha fazla oranda bir mobil fiyat indirimi sunmayı göz önünde bulundurun

Not: Adres gerekliliğinin kaldırırsanız bu tüm rezervasyonlar için geçerli olacaktır ve kredi kartı gerekliliğini kaldırmak kullanılmayan rezervasyonları artırabilir.

 


Aramada görünür olduğunuzdan emin olun

Son dakika rezervasyon yapan kullanıcıların arama sonuçlarında görünürlüğünüzü artırmak için “minimum konaklama uzunluğu” kısıtlamalarınızın çok katı olmadığından emin olun. Kısıtlamaları ayrı ayrı odalara, tarihlere ve fiyat planlarına uygulayabilirsiniz.

Uzman ipucu:  Riskinizi yönetmek ve son dakika rezervasyon yapan kullanıcılara daha fazla hitap etmek için kısıtlamalarınızı fiyat ve koşullarla birlikte kullanın.

 


Genius konuklarını karşılayın

Genius programımıza katılarak son dakika dönüşümünüzü artırabilirsiniz. Ortalama olarak Genius tesisleri %18 daha fazla rezervasyon, %17 daha fazla gelir ve daha az iptalden faydalanırlar. Uygun olursanız tesisiniz arama sonuçlarında daha yukarıda yer alacak ve gecelik daha fazla harcayan ve daha sık rezervasyon yapan yüksek değerli Genius konuklarını çekecektir.

 


Yurtiçi kullanıcıları için kredi kartı istemeyin

Konukların adres veya kredi kartı bilgisi sağlamadan rezervasyon yapmalarına izin vermek çok fazla geliyorsa küçük bir adım atarak bu kuralın sadece yurtiçi konuklarınız için geçerli olmasını sağlayabilirsiniz. Booking.com hesaplarına giriş yaptıktan sonra rezervasyon yapan yurtiçi konuklarının rezervasyon sürecini kolaylaştırıp hızlandırarak konaklaması tamamlanmış rezervasyonlarınızı %5’e kadar bir oranda artırabilirsiniz.

Bu kuralın suistimal edilmesinin önüne geçmek için bu seçenek aynı check-in/out tarihli yaklaşan rezervasyonu olan yurtiçi konuklarına görüntülenmez.

 


Bir fırsat veya promosyon oluşturun

İndirimli fiyatlar veya gizli fırsatlar sunarsanız Booking.com arama sonuçlarında daha görünür olacak, varış tarihine daha yakın tarihlerde rezervasyon yapan konuklara hitap edecek ve boş odalarınızı daha hızlı dolduracaksınız.

Resim
Cancelamentos
3 yaygın iptal senaryosu ve bunlarla ilgilenmenin yolları

 

  1. Senaryo: Bir konuk rezervasyonunu kullanmadı ve rezervasyon için ödeme alamıyorsunuz

Öneriler:

  • Rezervasyonları aldığınızda konukların kredi kartı bilgilerini doğrulayın ve küçük bir tutar provizyon almayı veya ön ödeme talep etmeyi göz önünde bulundurun.

  • Bu iptaller için rezervasyon yapma aralığınızı göz önünde bulundurun. Bu rezervasyonların birçoğu çok önceden yapılırsa doluluğunuzu artırmak ve gelirinizi güvence altına almak için önceden rezervasyon yapan kullanıcılara iadesiz bir fiyat sunmayı göz önünde bulundurun.

  • Tesisiniz uygunsa Risksiz Rezervasyonlara katılabilirsiniz. Bu sayede daha fazla esnek fiyat alabilir ve konukların rezervasyonlarını iptal ettiği durumlarda bile gelirinizi garanti altına alabilirsiniz.

 

2. Senaryo: Bir son dakika iptali aldınız

Öneriler: 

  • Zamanınız varsa kontenjanınızı ayarlayıp odayı/birimi tekrar satmayı deneyin.

  • Tesisiniz uygunsa Risksiz Rezervasyonlara kaydolun. Bu sayede daha fazla esnek fiyat sunabilir ve konuklarınızın iptal etmesi durumunda bile gelirinizi garanti altına alabilirsiniz.

  • Kısıtlamalarınızı gözden geçirip (bunları gerekirse esneterek) mümkün olduğunca potansiyel konuğa görünür olduğunuzdan emin olun.

  • Son dakika rezervasyon yapan mobil kullanıcıları için rezervasyon yapmayı kolaylaştırın.

 

3. Senaryo: Bölgenizdeki benzer tesislere göre daha yüksek iptal oranınız var

 Öneriler:

  • Tüm konuk türlerine hitap eden fiyat ve koşullar sunmayı deneyin. Bunlar örneğin erken rezervasyon yapan kullanıcılar için iadesiz fiyatlardan orta ve uzun rezervasyon aralıklarında rezervasyon yapan kullanıcılara esnek iptal sunmak olabilir.

  • Kontenjan, fiyat ve kısıtlamalarınızın uzun ve kısa tüm rezervasyon aralıklarına sahip konuklar için görünürlüğünüzü maksimuma çıkardığından emin olun.

  • Rezervasyonlarını alma ve gelirinizi garanti altına alma şansınızı artırmak için konuklara birden fazla ödeme seçeneği sunun.

  • Rezervasyonlarını aldığınızda konukların kredi kartı bilgilerini doğrulayın ve küçük bir tutar provizyon almayı veya ön ödeme talep etmeyi göz önünde bulundurun.

  • İptalleri azaltmak için attığınız belirli adımların etkisini takip etmek için “İptal özellikleri” raporunuzu düzenli olarak kontrol edin.

Bu rehberdeki materyaller genel bilgi sağlama amaçlıdır ve ticari tavsiyeyi temsil etmez. Bu rehber sizin özel ihtiyaçlarınız, hedefleriniz veya durumunuzu göz önünde bulundurmaz. Ürün/çözümlerin hepsi tüm ortaklar ve pazarların tamamı için mevcut veya geçerli değildir.