Booking.com xây dựng trải nghiệm khách hàng bình đẳng và hòa nhập như thế nào?

Booking.com cam kết mang đến trải nghiệm du lịch bình đẳng và hòa nhập cho hàng triệu du khách trên toàn cầu thông qua nền tảng của chúng tôi mỗi ngày. Sự bình đẳng và hòa nhập đó bắt đầu từ đội ngũ nhân viên của công ty, những người đại diện cho hơn 140 quốc tịch và xuất thân đa dạng về sắc tộc và hoàn cảnh xã hội, cũng như giới tính và xu hướng tính dục. 

Nhiều nhân viên trong số đó đã cùng nhau thành lập các nhóm nội bộ và những nhóm này đã trở thành nguồn lực quan trọng trong việc thu thập ý tưởng và đưa ra phản hồi về những ngôn từ chúng tôi sử dụng, cũng như thái độ chúng tôi khuyến khích trên nền tảng của công ty để đảm bảo tất cả du khách cảm thấy an toàn và thoải mái được làm chính mình khi đi du lịch. 

Sự ra mắt gần đây của chương trình Travel Proud là một phần của nỗ lực hướng tới sự hòa nhập này, tuy nhiên đó chỉ mới là một bước trong quá trình hoàn thành sứ mệnh của Booking.com - “giúp mọi người trải nghiệm thế giới dễ dàng hơn” - mà gần đây đã trải qua một số thay đổi quan trọng.

Sứ mệnh: chào đón tất cả mọi người

“Năm vừa qua, chúng tôi đã làm mới sứ mệnh của mình, trong đó có việc thay đổi từ ‘people’ (con người) thành ‘everyone’ (mọi người).” - Amon Versteeg, Giám đốc Marketing phụ trách Đối tác ngành và cung ứng tại Booking.com cho biết. “Điều này đã tạo nền tảng hoàn hảo cho việc triển khai Chương trình Travel Proud của chúng tôi.” 

Sự thay đổi này đại diện cho cam kết hiện tại của cả ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên của công ty, những người đang cùng nhau hỗ trợ các nhóm vận động nội bộ (với số lượng ngày càng tăng) được lập ra để tìm kiếm những cách thức mới nhằm nâng cao nhận thức đối với các vấn đề về sự đa dạng và hòa nhập trong ngành du lịch. 

“Booking.com là nơi coi trọng sự đa dạng về tư tưởng, sự đa dạng về ý kiến và sự đa dạng về cách hoàn thành mọi việc. Đó chính là cốt lõi của công ty,” Versteeg cho biết. “Quan điểm của tôi là nếu Quý vị muốn có sự đa dạng, hãy bắt đầu bằng việc xây dựng một nền văn hóa bình đẳng và hòa nhập.” 

Nuôi dưỡng một nền văn hóa bình đẳng và hòa nhập

Trong các nhóm nhân viên đóng góp cho văn hóa bình đẳng và hòa nhập này có B.Proud, nơi các nhân viên LGBTQ+ và đồng minh của họ tập hợp lại để hỗ trợ nhau và chào mừng các sự kiện. Nhóm này có điểm xuất phát vào năm 2015 từ một sự kiện hackathon (sự kiện thi đua lập trình), nơi các nhân viên cùng nhau sáng tạo ra logo và nhãn dán để đại diện cho nhân viên LGBTQ+. Hoạt động này đã dẫn đến sự hình thành và phát triển của nhóm, mà cho đến ngày hôm nay đã có hơn 2.700 nhân viên trên toàn cầu. 

Nhiều nhóm khác cũng đã phát triển cùng B.proud để tạo ra liên minh Proud Unity. “Chúng tôi có B.able dành cho các đồng nghiệp khiếm khuyết về thể chất và thuộc nhóm đa dạng thần kinh. B.bold hướng tới các nhân viên da màu và B.equal dành cho các đồng nghiệp nữ cùng đồng minh,” Milo Convery, Chuyên viên Tích hợp Dịch vụ Toàn cầu tại Booking.com kiêm Trưởng nhóm B.Proud toàn cầu cho biết. “Tất cả chúng ta cùng nhau cộng tác và chia sẻ ý tưởng với mục tiêu cuối cùng là xây dựng một nền văn hóa bình đẳng và hòa nhập.” 

Các nhân viên khác cũng làm việc song song với B.proud, như một nhóm chuyên viên viết nội dung của công ty với nhiệm vụ loại bỏ các từ ngữ có khuynh hướng xác định giới tính trên nền tảng của công ty. Họ đã tạo ra các quy tắc viết nội dung để giúp thúc đẩy việc sử dụng ngôn ngữ không phân định giới tính trong các giao diện trang web và ứng dụng. 

Jess Sanders, Chuyên viên viết nội dung cho Trải nghiệm người dùng tại Booking.com cho biết: “Các quy tắc về bình đẳng và hòa nhập cung cấp một khuôn khổ cho việc viết nội dung hướng tới đối tượng người đọc đa dạng, để đảm bảo rằng chúng tôi không loại trừ hoặc xa lánh bất cứ ai với nội dung của mình. Mục tiêu là đảm bảo tất cả nội dung đều sử dụng ngôn ngữ trung lập về giới tính.”

Dự án đã bắt đầu với việc xem xét lại việc sử dụng các danh xưng như “Ông/Anh” và “Bà/Chị” trong quá trình tạo tài khoản, bên cạnh việc xem lại các mẫu đơn mà khách có thể cần điền vào trong quá trình đặt phòng. Từ đó, họ mở rộng phạm vi để khắc phục các vấn đề về ngôn ngữ phân định giới tính. Quy trình này đang diễn ra và cũng bao gồm việc đào tạo đội ngũ dịch vụ khách hàng. 

Xây dựng sự tự tin bằng cách loại bỏ giới tính

Trong khi việc loại bỏ các đại từ chỉ giới tính có vẻ như chỉ là một sự thay đổi nhỏ đối với các ngôn ngữ như tiếng Anh, trong đó các từ và câu không thay đổi dựa trên giới tính của một người, thì một số ngôn ngữ khác lại phân định giới tính rất nhiều và không có được sự linh hoạt tương tự. Khó khăn này càng chồng chất khi Quý vị biết rằng Booking.com hỗ trợ đến 44 ngôn ngữ và phương ngữ. 

Sanders nói: “Chắc chắn sẽ có những thử thách, nhưng sự thật là, những thử thách này có thể được giải quyết bằng cách làm việc với các nhóm phụ trách ngôn ngữ của chúng tôi để tìm ra giải pháp bản địa hóa”. “Sau cùng thì sự đồng cảm, cởi mở và tôn trọng là những khái niệm tồn tại ở mọi ngôn ngữ”.

Các quy tắc hướng dẫn như vậy sẽ khuyến khích công ty nhận thức nhiều hơn về những thử thách mà các du khách LGBTQ+ phải đối mặt và cung cấp một cơ chế để khắc phục sự thiên vị vô thức. Sanders khuyên các đối tác tạo tài liệu tiếp thị riêng của họ nên xem xét điều chỉnh các quy trình và thủ tục của mình. “Việc tạo ra các quy tắc về bình đẳng và hòa nhập không phải là điều gì đó đáng e ngại. Đơn giản chỉ là đảm bảo tất cả người dùng đều được quan tâm đối xử và được tôn trọng như nhau.”

“Hãy tự hỏi bản thân xem Quý vị có đồng ý với điều ngược lại hay không,” cô nói tiếp, “đó là khiến cho một số người dùng cảm thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của Quý vị không dành cho họ.”