Bí quyết xây dựng lòng trung thành của khách: Chỗ nghỉ cũng là nhà

Đã làm là phải tâm huyết

Thật lòng, tôi chưa từng nghĩ mình sẽ làm việc trong ngành dịch vụ lưu trú. Việc mở guesthouse phần nhiều xuất phát từ nhu cầu “cơm áo gạo tiền” của một bà mẹ đơn thân nuôi năm đứa con. Vì vậy, khi có hai đứa vào đại học, việc tận dụng phòng trống mà bọn nhóc để lại có vẻ là ý hay.

Ban đầu, tôi hơi e ngại về ý tưởng này, nhưng rồi tôi quyết định cách tốt nhất là cứ dốc hết sức mình, như tôi vẫn luôn làm. Dù trong lĩnh vực lưu trú hay trong cuộc sống nói chung, với công việc thường nhật là chuyên viên khai vấn cuộc sống, tôi tin rằng chúng ta nên làm mọi việc với tinh thần nhiệt huyết. Phương châm sống của tôi là: "Làm bằng cái tâm, vươn tới cái tầm".

Nếu ta làm mà không xuất phát từ cái tâm, người khác có thể cảm nhận được đó chỉ là vẻ bề ngoài. Nhưng nếu Quý vị tiếp đón họ nồng hậu và chân thành, mọi người sẽ cảm nhận được điều đó và theo kinh nghiệm của tôi thì họ sẽ đáp lại với tình cảm tương tự.

Trong ngành dịch vụ lưu trú, điều thật sự quan trọng chính là khiến mọi người cảm thấy thoải mái, được chào đón, quan tâm và chia sẻ bằng cách chú ý đến nhu cầu và mong muốn của từng vị khách một cách chu đáo nhất.

Mọi người đều xứng đáng được đối xử như khách VIP

Tôi cũng hay đi đó đi đây hồi còn trẻ, và những khoảnh khắc đọng lại trong tôi chính là những điều giản đơn mà các chỗ nghỉ đã tận tình dành cho tôi. Chẳng hạn như ly nước khi vừa đến nơi, bát trái cây, đĩa pho mát, lát bánh (bánh nhà làm thì càng tuyệt!), hộp bánh quy hay sôcôla, bình hoa mới hái – những thứ nhỏ bé như vậy chẳng có gì xa xỉ nhưng lại đong đầy tình cảm. Tất cả đều mang lại cho khách cảm giác được “nuông chiều” và chăm sóc.

Đó chính là những trải nghiệm mà tôi cố gắng mang đến cho khách. Không nhất thiết phải là những trải nghiệm lớn lao hay hiếm có khó tìm trong đời. Có thể chỉ là những khoảnh khắc, cử chỉ nho nhỏ giúp mọi người cảm thấy được quan tâm và chào đón. 

Ví dụ như vào ngày sinh nhật hoặc lễ kỷ niệm của một vị khách, tôi sẽ tặng họ một chiếc bánh nhỏ với nến. Thậm chí tôi còn hay trang trí bánh bằng những viên kẹo hình chữ cái để dành tặng riêng cho khách. Đi kèm với đó là một tấm thiệp chúc mừng và một chai vang sủi. 

Nhiều năm qua, tôi đã cho khách mượn áo khoác khi họ quên mang theo, nấu mì gà bồi bổ cho khách những lúc trái gió trở trời và vạch ra biết bao hành trình khi khách không quen thuộc khu vực này và cần gợi ý để biết chỗ đi thăm thú.

Tất nhiên, có những việc trong số đó cần Quý vị phải hiểu được ý tứ của khách. Đôi lúc, cũng có khách muốn được riêng tư một mình và điều đó hoàn toàn bình thường. Khi đó, vẫn có nhiều cách để mang đến trải nghiệm mà không làm phiền khách – chẳng hạn như mang báo cho họ vào buổi sáng, nấu bữa sáng theo chế độ ăn uống riêng của họ hoặc chú ý đến từng chi tiết trên bàn ăn sao cho thật “ngon mắt” và vui tươi. Từng tiểu tiết đều rất quan trọng.

Tin tốt cho các chỗ nghỉ quy mô nhỏ (và thậm chí quy mô lớn hơn) là những ví dụ trên không hề quá tốn kém. Nhưng trong lúc vội vã bảo vệ lợi nhuận, đôi khi chúng ta có thể bỏ lỡ bức tranh toàn cảnh và quên mất cảm giác khi ta là một vị khách.

Biến khách lạ thành bằng hữu

Từ lúc kinh doanh guesthouse, tôi đã kết bạn với mọi người từ khắp nơi trên thế giới. Tôi vẫn thường xuyên liên lạc với nhiều người trong số đó và nhận được thiệp Giáng sinh từ nhiều người nữa. Có người còn mời tôi đến thăm và sử dụng nhà nghỉ dưỡng của họ ở Sardinia.

Nếu Quý vị mang lại được những trải nghiệm khó quên, người ta sẽ luôn nhớ đến Quý vị. Nói thì nghe có vẻ đơn giản. Và đúng là đơn giản thật. Nhưng chúng ta cũng cần liên tục nhắc nhở bản thân ghi nhớ điều đó.