Nền tảng mới cho ứng dụng di động

Nhiều người trước đây thường xem phiên bản dành cho máy tính bàn đã chuyển sang tin dùng các ứng dụng trên thiết bị di động, thế nhưng sự thay đổi này không phải chỉ mới diễn ra trong những năm gần đây. Kể từ khi iPhone lần đầu tiên giới thiệu các ứng dụng thương mại điện tử và xã hội, mức độ tương tác với ứng dụng trên thiết bị di động cũng ngày càng tăng. Tôi muốn đưa Quý vị qua hành trình cải tiến quy trình phát triển ứng dụng của mình, đồng thời cung cấp một số thông tin chuyên sâu về những gì Quý vị có thể mong đợi khi chúng tôi đầu tư hơn nữa vào mảng kinh doanh quan trọng này. 

Từ lịch sử “xa xưa” đến một nền tảng mới

Khi iPhone vẫn còn khá mới và ứng dụng của chúng tôi xuất hiện lần đầu tiên hơn một thập kỷ trước, mọi người dường như đều xem đây là một dự án bên lề – một kênh mới để đưa người dùng đến với dịch vụ. Nhưng giờ đây ứng dụng lại trở thành một nền tảng chính đắt giá. Hiện tại, các đặt phòng trên thiết bị di động, đặc biệt là thông qua các ứng dụng của chúng tôi, chiếm hơn một nửa (60%) trong tổng số đêm nghỉ.

Vậy mà ở những ngày đầu, việc xây dựng ứng dụng chỉ được phụ trách bởi một nhóm nhân viên nhỏ. Trong suốt nhiều năm, chúng tôi rút ra được hai điều. Điều đầu tiên là chúng tôi cần một chiến lược tổng thể để xây dựng ứng dụng thành một nền tảng chuyên dụng. Và điều thứ hai chính là chúng tôi cần một phương thức làm việc tốt hơn để giúp tinh giản và đẩy nhanh quy trình phát triển ứng dụng cho lập trình viên. Chúng tôi nhận thấy rằng đã đến lúc siết chặt việc tiêu chuẩn hóa và bắt đầu tập trung vào hiện đại hóa ứng dụng để đưa mảng này lớn mạnh hơn nữa trong hoạt động kinh doanh của chúng tôi. 

Chính vì thế, chúng tôi đã tạo ra nhóm App Core, hoạt động dàn trải để phục vụ cho tất cả phòng ban có liên quan đến ứng dụng. Nhóm này tập trung chủ yếu vào việc đảm bảo rằng ứng dụng hoạt động đúng như mong muốn, cũng như việc vận hành chung diễn ra thật trơn tru. 

Chúng ta có thể thử lấy ví dụ từ ứng dụng Android. Các khách hàng của chúng tôi sử dụng hàng nghìn thiết bị Android khác nhau, tức là nhóm này phải liên tục đảm bảo rằng ứng dụng của chúng tôi chạy tốt trên từng thiết bị. Các cải tiến và chỉnh sửa sẽ được thực hiện qua các bản cập nhật thường xuyên (hàng tuần) cho ứng dụng để đảm bảo rằng tất cả chức năng đều theo đúng guồng như từng phần của một chiếc đồng hồ Thụy Sĩ. Với mức độ đa dạng của các thiết bị, nhóm App Core của chúng tôi cần phải phân tích dữ liệu sâu hơn, theo dõi việc sử dụng theo thời gian thực để xem có bao nhiêu người đang dùng ứng dụng, đồng thời điều tra bất kỳ vấn đề nào xuất hiện để khách hàng và đối tác không bao giờ bỏ lỡ đặt chỗ. 

Về phía khách hàng, nhóm này cũng đề ra các mục tiêu nhằm thúc đẩy tương tác từ người dùng ứng dụng và tăng sự trung thành lâu dài bằng cách xây dựng các chức năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như hỗ trợ trong các giai đoạn đặt chỗ khác nhau. Ngay tại thời điểm này, nhóm vẫn đang cố gắng để áp dụng các tiêu chuẩn thiết kế mới một cách nhất quán, được áp dụng trên toàn bộ ứng dụng. 

Hành trình khách hàng liền mạch

Đội ngũ của chúng tôi đã xác định được các lĩnh vực cần cải thiện, vừa có thể tăng mức độ tương tác, vừa mang lại giá trị khách hàng đáng kể:

• Các cơ hội dựa trên vị trí – từ việc để mã số xác nhận và địa chỉ chỗ nghỉ ở nơi tiện dụng, cho đến việc giúp khách bắt xe trở lại chỗ nghỉ sau một đêm vui chơi, việc hỗ trợ khách dựa trên vị trí của họ rất quan trọng.
• Tiếp tục hành trình của khách – phần lớn khách hàng dành nhiều ngày, hoặc thậm chí nhiều tuần trước khi quyết định đặt ở đâu, vì vậy chúng tôi cố gắng giúp việc sử dụng luân phiên giữa máy tính bàn và thiết bị di động trở nên dễ dàng hơn, để họ có thể tiếp tục tìm kiếm mà không bị gián đoạn – đặc biệt là trong những khoảnh khắc “nhỏ”, như khi ngồi tàu xe hằng ngày.
• Trang chủ liên quan hơn – hàng triệu người truy cập trang chủ của ứng dụng mỗi ngày với mục đích hoặc lý do cụ thể, và chúng tôi có thể giúp trải nghiệm ứng dụng trở nên liên quan hơn dựa trên giai đoạn hiện tại trong hành trình du lịch của khách hàng. Nếu chúng tôi biết khách sinh sống ở London nhưng đang mở ứng dụng ở Madrid và đã đặt khách sạn, chúng tôi có thể hiển thị các hoạt động tại đó hoặc cung cấp chỉ dẫn đi lại.
• Những cách tốt hơn để tiết kiệm và so sánh – khách đặt thường xem đi xem lại một số chỗ nghỉ trước khi đưa ra quyết định, vì vậy chúng tôi muốn mang đến cho họ nhiều cách để tiết kiệm, lọc thông tin và so sánh. 

Điều đáng chú ý là những cải tiến trên ứng dụng di động này không khiến cho quy trình phát triển nền tảng trên máy tính bàn trở nên trì trệ. Bất cứ khi nào có cải tiến cho thiết bị di động, chúng tôi cũng sẽ áp dụng luôn cho ứng dụng máy tính bàn để khách hàng có thể sử dụng các chức năng mới bất kể loại thiết bị truy cập. Bằng cách này, thật dễ dàng để thấy rằng ứng dụng thiết bị di động đã trở nên quan trọng đến nhường nào không chỉ đối với việc phát triển kinh doanh, mà còn để đánh dấu cho con đường phát triển sản phẩm của chúng tôi. 

Tôi đã có vinh dự khi được làm việc với các ứng dụng thành công và thân thiện với người dùng trong sự nghiệp của mình như Gmail và Google Maps, và tôi nghĩ rằng doanh nghiệp của chúng ta nên tự hào về những thành tựu tiếp thị gần đây mà báo cáo của chúng tôi đã cho thấy. Điều này đặc biệt ấn tượng khi những thành tựu này lại đến vào thời điểm mà không nhiều người trong số chúng ta có thể đi du lịch. Từ đó, chúng tôi có thể thấy được một tương lai tươi sáng dành cho ứng dụng của mình, cũng như cho mảng kinh doanh trên ứng dụng đang ngày càng phát triển mà chúng tôi hi vọng có thể mang đến cho các đối tác.