Tìm hiểu tính chủ quan của sự sang trọng trong ngành khách sạn

Quan niệm về sự sang trọng thường mang tính chủ quan

Về cơ bản, không có chỗ nghỉ nào có thể phù hợp với tất cả mọi người.

Tôi đến từ một nền tảng khách sạn rất truyền thống và Mandrake khác với bất kỳ nơi nào khác mà tôi từng làm việc. Chúng tôi biết rằng không phải ai cũng thích chúng tôi.

Đó là lý do tại sao chúng tôi rất thận trọng trong cách mô tả bản thân. Từ ngôn ngữ chúng tôi sử dụng cho đến những hình ảnh chúng tôi chia sẻ trên mạng xã hội, chúng tôi muốn cho mọi người thấy chúng tôi thực sự là ai để mọi người đưa ra quyết định đúng đắn về việc lưu trú tại chỗ nghỉ của chúng tôi.

Chẳng hạn, gần đây một nghệ sĩ xăm hình nổi tiếng thế giới, Mark Mahoney, đã đến và thiết lập một studio làm nơi lưu trú kéo dài cả tuần tại chỗ nghỉ của chúng tôi. Một số người có thể không coi đây là một trải nghiệm xa xỉ, nhưng những vị khách của chúng tôi, những người quan tâm đến việc được xăm hình bởi một trong những người giỏi nhất trong nghề, đã rất hài lòng.

Khi khách chọn chúng tôi, chúng tôi sẽ mang đến cho họ trải nghiệm phù hợp thậm chí trước khi họ đến. Chẳng hạn, khách đến vào thứ Năm, thứ Sáu hoặc thứ Bảy có xu hướng muốn có nhiều trải nghiệm “rung cảm” hơn và cảm giác là đang ở trung tâm của bữa tiệc, trong khi khách đến từ Chủ Nhật đến thứ Tư có xu hướng tận hưởng thời gian lưu trú thoải mái, thư thái hơn nhiều.

Dựa trên những quan sát trên, chúng tôi có thể đảm bảo rằng mọi vị khách khi bước qua cánh cửa của chúng tôi đều biết rõ điều gì đang chờ đợi họ ở phía trước. Xét cho cùng, nếu những thứ chúng tôi có không thể đáp ứng được những kỳ vọng cơ bản của khách hàng, thì chẳng dịch vụ chất lượng cao nào có thể cải thiện được trải nghiệm của họ.

Khi chúng tôi gặp đúng khách hàng vào đúng thời điểm, đó là lúc công việc thực sự bắt đầu.

Mang đến cho mỗi khách hàng trải nghiệm phù hợp nhất với họ

Trải nghiệm của khách hàng đòi hỏi nỗ lực toàn diện của cả công ty. Vị trí công việc của tôi là Giám đốc Doanh thu, nhưng tôi vẫn coi vai trò của mình chủ yếu là tạo ra trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng.

Đó là lý do tại sao chúng tôi cho ra mắt một chương trình nội bộ có tên “Lôi Cuốn Khách Hàng Của Bạn”. Chương trình này trao quyền cho tất cả nhân viên trực tiếp đóng góp vào việc xây dựng quan hệ với khách hàng.

Ý tưởng khá đơn giản. Mỗi khi chúng tôi tương tác với một vị khách và biết được điều gì đó có thể giúp chúng tôi mang lại trải nghiệm tốt hơn, chúng tôi sẽ ghi lại và thêm vào hồ sơ của vị khách đó.

Đó có thể là thông tin trực tiếp liên quan đến thời gian lưu trú của họ, chẳng hạn như yêu cầu về chế độ ăn uống, loại cà phê họ thích uống vào buổi sáng hoặc đồ uống yêu thích của họ vào buổi tối. 

Nhưng thông tin về họ với tư cách là một cá nhân cũng quan trọng không kém, nếu không muốn nói là hơn thế. Điều này cho phép chúng tôi hỏi thăm về chú chó của họ bằng tên riêng, đảm bảo rằng trong phòng của họ có máy hát đĩa với các đĩa hát mà họ có thể thích hoặc sắp xếp một chiếc taxi vì họ nói rằng họ định đi bộ trong thị trấn, nhưng trời lại bắt đầu mưa.

Những chi tiết nhỏ này có thể không bắt buộc, nhưng có thể tác động lớn đến mối quan hệ với khách hàng.

Chúng tôi tin rằng sự sang trọng phải gắn liền với tâm trí, cơ thể và tâm hồn

Hầu hết các kỳ nghỉ sang trọng sẽ liên quan đến việc chăm sóc tâm trí và cơ thể. Đặc biệt, chúng tôi còn tiến thêm một bước nữa là chăm sóc cho tâm hồn. Dịch vụ Chăm sóc Sức khỏe Tinh thần của chúng tôi là nơi tập trung các dịch vụ có thể giúp du khách nuôi dưỡng tâm hồn cũng như cơ thể và tâm trí của họ.

Chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ ngay tại chỗ nghỉ, chẳng hạn như các lớp học yoga. Đối với các yêu cầu khác, chúng tôi có một danh sách các chuyên gia tư vấn mà chúng tôi có thể mời đến, từ phòng tắm âm thanh pha lê đến bói bài tarot.

Chúng tôi đã bắt đầu dịch vụ này từ trước đại dịch, khi đó được coi là một thứ nên có, nhưng nó đã trở nên cực kỳ phổ biến khi mọi người bắt đầu nhận thức rõ hơn về nhu cầu của họ. Trong khi hầu hết du khách từng coi việc lưu trú tại chỗ nghỉ của chúng tôi như một cách để giải tỏa sau những giờ làm việc căng thẳng, thì giờ đây, đó lại là một cách để thư giãn sau khoảng thời gian làm việc ở nhà. Ở đây, người ta nhận thức rõ hơn về sức khỏe tâm thần, thể hiện qua việc họ thực sự đi nghỉ và chăm sóc bản thân theo cách mà trước đây họ có thể chưa từng nghĩ tới.

Tôi nghĩ đó sẽ là một lĩnh vực ngày càng phát triển trong ngành khách sạn – đặc biệt là khi ngày càng có nhiều người nhận ra thế nào là một kỳ nghỉ sang trọng thực sự.