Ba yếu tố giúp Accor mang đến trải nghiệm hòa nhập và bình đẳng hơn cho khách LGBTQ+

Cộng đồng LGBTQ+ thường gặp thêm những trở ngại khác khi đi du lịch. Bản chất của những vấn đề này có thể khác nhau tùy vào điểm đến, bạn đồng hành, bản sắc cá nhân và cách thể hiện bản thân của vị khách đó, nhưng đối với nhiều người, đó sẽ luôn là mối bận tâm thường trực.

Với tư cách là người trong ngành, ngoài việc nhìn nhận những trở ngại và lo âu đó, chúng ta còn phải tích cực nỗ lực để giúp nhóm du khách này – và thực tế là tất cả du khách – cảm thấy an toàn, thoải mái và được chào đón. 

Tầm quan trọng của văn hóa hòa nhập tại nơi làm việc

Một không gian hòa nhập và bình đẳng cho khách có thể bắt đầu từ chính môi trường làm việc cho nhân viên. 

Trước khi bắt đầu công tác tại Accor, tôi đã dành 6 tháng ở Tây Ban Nha để làm drag queen trong ngành khách sạn. Quãng thời gian đó rất vui, nhưng khi trở lại Úc, tôi lo lắng rằng mình sẽ phải gác lại phần đời đó để theo đuổi một “sự nghiệp nghiêm túc”. Thực tế đã diễn ra như thế cho đến khi tôi may mắn được gia nhập Accor.

Accor không chỉ đơn thuần chấp nhận con người này của tôi, mà còn hoan nghênh là đằng khác. Thay vì phải che giấu phương diện đó của mình, giờ đây tôi có thể thoải mái thể hiện bản thân tại chốn công sở. Họ đón nhận cá tính drag queen trong tôi, và thậm chí tôi từng hóa trang thành drag queen khi đi kiểm định khách sạn cho khách hàng và tổ chức các sự kiện. 

Ngay từ đầu, Accor đã cởi mở đón nhận con người thật của tôi tại nơi làm việc.

Lãnh đạo làm gương trước

CEO của công ty, Sarah Derry, luôn nhiệt tình ủng hộ văn hóa hòa nhập và đa dạng. Bản thân tôi cũng là thành viên của Ủy ban về Đa dạng và Hòa nhập. Sự tham gia của lãnh đạo cấp cao như vậy đã góp phần thúc đẩy các sáng kiến có thể tạo ra khác biệt thực sự, chẳng hạn như chính sách cho phép nhân viên nghỉ có lương và không lương nhằm hỗ trợ họ trong thời gian xác định bản dạng giới.

Tinh thần này từ đội ngũ lãnh đạo cũng giúp chúng tôi được góp mặt trong các sự kiện như Sydney WorldPride 2023 – một lễ hội ấn tượng kéo dài 17 ngày (thậm chí đã có hơn 50.000 người diễu hành qua Cầu cảng Sydney). Chúng tôi đã thiết kế logo mới và tham gia nhiều sự kiện khắp thành phố để cho thấy mình thực sự là một phần của cộng đồng.

Với mức độ ủng hộ này dành cho nhân viên công ty nói riêng và cộng đồng LGBTQ+ nói chung, việc mang lại trải nghiệm tương tự cho khách lưu trú cũng trở nên dễ dàng hơn nhiều.

Ba yếu tố giúp mang đến trải nghiệm hòa nhập và bình đẳng hơn cho khách LGBTQ+

Nhìn chung, tôi cho rằng cần có ba yếu tố chính để tạo ra trải nghiệm hòa nhập và bình đẳng cho khách.

1. Lối giao tiếp

Nhiều người cảm thấy hơi e ngại khi hỏi chuyện những người khác biệt với họ, vì họ lo lắng rằng người đối diện có thể coi đây là sự thiếu hiểu biết hoặc thậm chí có ý xúc phạm. Trên thực tế, hỏi thăm người khác là hoàn toàn bình thường nếu xuất phát từ tinh thần thiện chí.  

Chẳng hạn, Quý vị hoàn toàn có thể xác nhận với khách về loại giường bằng một câu hỏi đơn giản: “Quý khách đã đặt phòng có một giường cỡ queen. Có đúng không ạ?” Đó là một câu hỏi khách quan, không vòng vo và có thể áp dụng cho mọi vị khách.

Đặt câu hỏi như thế sẽ hay hơn nhiều so với tình huống mà đồng nghiệp của tôi trải qua khi đi du lịch cùng người bạn đời đồng giới. Người ta hỏi anh ấy một câu nghe kì thị hơn hẳn: “Anh chắc không ạ?”

Không chỉ giao tiếp với khách, chúng ta cũng phải cảm thấy thoải mái khi giao tiếp trong nội bộ công ty. Điều đó có nghĩa là nhân viên cảm thấy có thể hỏi quản lý cách xử lý các tình huống mà mình không chắc chắn. Tham gia các chương trình đào tạo có thể giúp trang bị cho nhân viên kỹ năng và kiến thức để biết cách tương tác với khách sao cho phù hợp và thiện chí.

Ví dụ: chúng tôi đã đặt mục tiêu là tất cả chỗ nghỉ của Accor tại Úc và New Zealand cần đạt chứng nhận từ chương trình Travel Proud của Booking.com. 

Travel Proud là sự bổ sung hoàn hảo cho những gì chúng tôi vẫn đang làm. Chương trình thực sự chú trọng vào những điều cơ bản, rất trực quan và dễ tiếp cận – lý tưởng cho nhân viên nếu tiếng Anh có thể là ngôn ngữ thứ hai, thứ ba hoặc thậm chí thứ tư của họ. 

Và với việc chương trình này do bên thứ ba cung cấp, có thể mọi người sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi tham gia và đặt câu hỏi. Bất kỳ ai cũng có thể hoàn thành khóa đào tạo Travel Proud, và theo tôi thì tất cả mọi người đều nên như thế.

2. Cách thể hiện

Yếu tố quan trọng thứ hai là thể hiện sự ủng hộ rõ ràng dành cho cộng đồng LGBTQ+. 

Điều này không chỉ đơn thuần là treo cờ lục sắc ở khắp nơi, mà thay vào đó là hành động có ý thức để cho thấy rằng chỗ nghỉ của Quý vị hướng đến tất cả mọi người, từ biển hiệu phòng vệ sinh cho đến ngôn ngữ trên trang web. Đôi khi, chỉ cần nói rõ rằng đây là chỗ nghỉ thân thiện với khách LGBTQ+ cũng đủ để khiến họ vô cùng yên tâm.

Chương trình Travel Proud giúp chúng tôi ở khía cạnh này, vì du khách sử dụng Booking.com sẽ thấy huy hiệu Travel Proud ở tất cả chỗ nghỉ của chúng tôi và biết rằng họ sẽ được chào đón thực sự.

Ngoài ra, tôi đang tiến hành cập nhật hệ thống đặt phòng của tập đoàn để đa dạng hóa ngôn từ liên quan đến xưng hô. Đây là hệ thống đặt phòng toàn cầu bao gồm các chỗ nghỉ và du khách từ khắp nơi trên thế giới nên việc thay đổi là rất phức tạp. Tuy nhiên, việc xưng hô chính xác sẽ cho khách thấy ngay từ trải nghiệm ban đầu rằng chúng tôi mong muốn khách cảm thấy thoải mái và được là chính mình.

Không phải lúc nào chúng ta cũng có thể làm đúng mọi thứ, nhưng cho người khác thấy rằng mình đang thực sự nỗ lực cũng có ý nghĩa rất lớn đối với họ.

3. Tính chuyên nghiệp

Cuối cùng, yếu tố quan trọng nhất chỉ đơn giản là hành xử chuyên nghiệp.

Trong ngành khách sạn, khách hàng là thượng đế. Điều đó có nghĩa là, bất kể Quý vị có suy nghĩ hay quan điểm thế nào, điều quan trọng là ta phải biết tập trung phục vụ khách tốt nhất trong mọi tình huống.

Tất nhiên, điều này áp dụng cho tất cả khách và đó mới thực sự là trọng tâm. Một môi trường hòa nhập và bình đẳng đúng nghĩa chỉ đơn giản là đối đãi mọi người với cùng một tâm thế – ân cần, chu đáo và hiếu khách – trong mọi tình huống tương tác.