Góc nhìn chuyên ngành

Mẹo hay giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách trong thời kỳ COVID-19

 | Lưu
Thibault Masson, Quản lý Chương trình chiến lược tại Booking.com, chia sẻ suy nghĩ về việc làm thế nào để các quản lý chỗ nghỉ có thể tiếp đón khách tốt nhất trong thời gian giãn cách xã hội

Nhìn chung, các chỗ nghỉ cho thuê ngắn hạn có ưu thế trong giai đoạn giãn cách xã hội. Những nơi này được trang bị đầy đủ, có bếp và thường rộng rãi hơn các loại chỗ nghỉ khác. Nhưng làm thế nào để các quản lý chỗ nghỉ có thể vừa thực hiện các biện pháp phòng chống virus corona và hướng dẫn giãn cách xã hội của địa phương, vừa đảm bảo du khách có được một kỳ nghỉ đáng nhớ? 

Cho khách biết về các biện pháp tốt nhất 

Ngay từ lúc khách chưa đặt và sau đó nữa, biết cách truyền đạt thông tin luôn là điểm then chốt. Nhưng với các quy định giãn cách khác nhau ở mỗi điểm đến, có thể du khách sẽ cần thêm hướng dẫn so với thường lệ. Trong cẩm nang hoặc email chào đón khách, hãy thông báo cho họ về bất kỳ biện pháp nào đang được áp dụng cho địa điểm của Quý vị, như giờ giới nghiêm hoặc việc đóng cửa các tiện nghi mà bình thường vẫn mở. Không nên cho rằng tất cả du khách đều sẽ biết các quy định địa phương, nhất là khi các chỉ dẫn của chính phủ liên tục thay đổi ở khắp vùng miền. 

Ngoài ra, du khách hiện đề cao các thông tin liên quan đến vệ sinh hơn bao giờ hết. Hãy xem qua danh sách tiện nghi của mình trên extranet để đảm bảo Quý vị đã đánh dấu vào tất cả các ô thích hợp. Nếu Quý vị cho khách tự nhận phòng, có khử trùng hoặc cung cấp khẩu trang tại chỗ nghỉ, hãy đề cập đến những biện pháp đó trong đăng ký chỗ nghỉ.

Nhất quán trong công tác vệ sinh

Quý vị có thể xoa dịu những lo ngại của khách về vấn đề vệ sinh bằng cách nêu bật các biện pháp phòng ngừa nhất quán mà Quý vị đang áp dụng để đảm bảo an toàn cho khách. Thực hiện theo danh sách cần làm do một tổ chức trong ngành biên soạn là một cách để đảm bảo Quý vị đang nhất quán với các tiêu chuẩn vệ sinh mới. Trên thực tế, gần đây Booking.com đã hợp tác với nền tảng về đảm bảo chất lượng hàng đầu thế giới là Properly, nhằm hỗ trợ các đối tác chỗ nghỉ phi truyền thống thông qua các nguồn thông tin và hướng dẫn chi tiết khi đối tác cam kết hành động để cải thiện và duy trì điểm sạch sẽ. Với hơn 20 danh sách cần làm giúp đảm bảo vệ sinh, đây là cách đơn giản và dễ thực hiện để các quản lý chỗ nghỉ có thể cải thiện trải nghiệm của khách.

Định rõ những điều khách có thể mong đợi 

Một số khách sẽ muốn hạn chế tiếp xúc trực tiếp với nhân viên trong thời gian này, nên điều quan trọng là căn chỉnh để phù hợp những mong đợi đó ngay từ đầu để đảm bảo Quý vị mang đến trải nghiệm tuyệt vời trong thời gian khách lưu trú. Ví dụ: tại chỗ nghỉ của mình, chúng tôi thường lau dọn mỗi ngày (đây là mong đợi đối với một chỗ nghỉ chu đáo ở Bali), nhưng điều đó có đúng với mong đợi hiện tại của khách không? Để đảm bảo, chúng tôi thông báo cho khách về dịch vụ đó và khách có thể chọn không sử dụng. 

Image
Guests entering a property

 

Hoặc biết đâu khách của Quý vị lại muốn có các dịch vụ hàng ngày nhưng cũng muốn nhân viên đeo khẩu trang. Có thể sẽ rất khó để biết được mong muốn của từng khách, nhưng làm rõ những điều mà khách có thể mong đợi trước khi lưu trú sẽ giúp Quý vị đáp ứng được khách khi họ đến nơi. 

Chuẩn bị sẵn nhu yếu phẩm

Luôn có những nhu yếu phẩm mà Quý vị nên cố gắng cung cấp, như cà phê hay giấy vệ sinh. Dù phải chi thêm một khoản, việc chuẩn bị sẵn các nhu yếu phẩm cơ bản này có thể tạo nên sự khác biệt trong mắt khách, kéo theo đó là khác biệt trong đánh giá dành cho chỗ nghỉ. 

Nếu khách lưu trú lâu hơn, rõ ràng họ sẽ không mong đợi Quý vị trữ sẵn đồ trong tủ lạnh cho hai tuần. Nhưng khi cho thuê ngắn hạn, đây có thể là điều Quý vị muốn mang đến cho khách như một cách upsell. Một số công ty quản lý chỗ nghỉ đã có đội ngũ phụ trách cung cấp các dịch vụ như vậy. 

Việc cung cấp các bữa ăn mang đi cũng có thể được đánh giá cao nếu khách muốn ở trong chỗ nghỉ hoặc việc ăn uống tại chỗ bị hạn chế. Quý vị có thể làm như vậy bằng cách tổng hợp các ứng dụng giao thức ăn hoạt động tốt nhất trong khu vực của mình hoặc hỗ trợ các nhà hàng quanh chỗ nghỉ bằng cách để lại thông tin của họ cho khách.

Có giá riêng cho lưu trú dài ngày

Mỗi điểm đến đều có chỉ dẫn riêng về thời gian tự cách ly dành cho du khách nên khi đến nơi. Có giá cho lưu trú dài ngày - theo tuần hoặc theo tháng - có thể giúp Quý vị thu hút những khách này. 

Ngoài khách muốn thực hiện giãn cách, giá cho lưu trú dài ngày có thể thu hút nhiều đối tượng khách, bao gồm người làm việc từ xa, gia đình và người nước ngoài. Quý vị có thể thiết lập các mức giá này trong extranet, mục “Giá và tình trạng phòng trống” hoặc “Lịch và giá”.

 

Image
Person using laptop
Khám phá thêm

Để biết thêm các xu hướng và thông tin chuyên sâu, hãy truy cập Công cụ Phục hồi. 

Công cụ Phục hồi

Quý vị nghĩ gì về trang này?

Trọng tâm
  • Hiện nay, khách đang đề cao các thông tin liên quan đến vệ sinh hơn bao giờ hết. Đảm bảo rằng Quý vị đã đánh dấu vào tất cả các ô có áp dụng trong danh sách tiện nghi
  • Khách muốn hạn chế tiếp xúc trực tiếp với nhân viên trong thời gian này? Cân chỉnh để phù hợp những mong muốn đó trước khi khách đến là chìa khóa để mang đến trải nghiệm tuyệt vời
  • Gần đây Booking.com đã hợp tác với Properly để hỗ trợ các đối tác chỗ nghỉ phi truyền thống thông qua các nguồn thông tin và hướng dẫn chi tiết về vệ sinh
  • Đề xuất các nhà hàng quanh chỗ nghỉ có bán mang đi, hoặc tổng hợp các ứng dụng giao thức ăn hoạt động tốt nhất trong khu vực có thể là một cách hay