People looking at laptop

Cách Booking.com phát triển đánh giá chất lượng toàn cầu đầu tiên cho nhà nghỉ dưỡng

 | Lưu
Khám phá “hậu trường” phát triển điểm đánh giá chất lượng toàn cầu đầu tiên dành cho nhà nghỉ dưỡng - và các lợi ích dành cho host khi đăng ký chỗ nghỉ trên Booking.com

Trong khi xếp hạng sao từ lâu đã thành chuẩn mực trong ngành khách sạn, thì phân khúc nhà nghỉ dưỡng lâu nay vẫn không có sự nhất quán trong việc thể hiện chất lượng đến du khách. Nhưng với đà phát triển hiện tại của ngành, nhu cầu có hệ thống đánh giá được công nhận rộng rãi cũng ngày một cấp thiết để giúp khách đưa ra quyết định đúng đắn, cũng như cho đối tác có cơ hội cải thiện độ hiện diện trên thị trường toàn cầu.

Đấy cũng chính là mục tiêu được chúng tôi đề ra. Chúng tôi đã liên hệ với Inas Abdella, Giám đốc Sản phẩm Nhà, để hiểu thêm về hệ thống đánh giá chất lượng của nhà nghỉ dưỡng và cũng như lợi ích về mức độ hiện diện mà hệ thống này có thể đem lại cho host trên nền tảng của chúng tôi. 

Tại sao Booking.com lại tạo đánh giá chất lượng cho ngành cho thuê nhà nghỉ dưỡng?

Khi xem xét trải nghiệm của khách tiềm năng đang tìm kiếm chỗ nghỉ, chúng tôi nhận ra rằng họ gặp khó khăn trong việc khám phá các loại nhà nghỉ dưỡng vì họ chỉ có thể áng chừng chất lượng. Họ có thể nhìn vào các yếu tố như ảnh, giá cả, tiện nghi, nhưng không thật sự có thứ rõ rệt để phân biệt chất lượng giữa các chỗ nghỉ có hơi hướng giống nhau như là hệ thống sao dành cho khách sạn.

Khách phải dành thời gian để xem xét nhiều tính năng khác nhau và áng chừng trong đầu về chất lượng của nhà nghỉ dưỡng. Họ không thể xem qua, so sánh những gì mình thấy cũng như so sánh song song các loại chỗ nghỉ khác nhau. Đánh giá sao là một trong những bộ lọc tìm kiếm được khách hàng tiềm năng sử dụng nhiều nhất. Điều này có nghĩa là rất nhiều nhà nghỉ dưỡng sẽ không xuất hiện trong kết quả tìm kiếm. Chúng tôi muốn hỗ trợ khách tốt hơn trong quá trình đưa ra lựa chọn, đồng thời giúp các đối tác tăng độ hiện diện cho chỗ nghỉ và đưa ra kỳ vọng đúng đắn để gặp được khách hàng phù hợp.

Hệ thống này đặc biệt quan trọng đối với các đối tác cho thuê nhà nghỉ dưỡng mới trên nền tảng của chúng tôi nhờ khả năng tăng độ hiện diện, giúp khách tiềm năng tìm thấy họ - kể cả khi họ chưa có đánh giá viết nào. 

Trước đây, lựa chọn thay thế là gì?

Một số công ty quản lý chỗ nghỉ có hệ thống đánh giá riêng áp dụng cho danh mục của họ và các chỗ nghỉ gắn nhãn là những nơi được đánh giá cao. Nhưng điều này không được công nhận trên toàn cầu hay thiết lập một cách khách quan bởi một bên trong ngành. Chúng tôi muốn phát triển một hệ thống chuẩn, mà cho dù du khách hay chỗ nghỉ có ở đâu, cũng có thể so sánh một cách nhất quán khi tìm nhiều loại chỗ nghỉ khách nhau. Điểm sáng của giải pháp này chính là khả năng áp dụng trên diện rộng, vận hành trên công nghệ và cho phép thử nghiệm.

Person on laptop


Tại sao việc phân loại trên toàn ngành lại quan trọng đến vậy?

Đánh giá chất lượng cung cấp phân tích khách quan hơn và tập trung vào sản phẩm cùng dịch vụ của chỗ nghỉ. Chẳng hạn, khách có thể đọc đánh giá từ người khác nhưng đây là những ý kiến chủ quan dựa trên trải nghiệm cá nhân - và trong một số trường hợp host có thể gặp khó khăn để tạo được tác động. Ngược lại với đánh giá khách để lại sau kỳ nghỉ, đánh giá chất lượng sẽ đề ra mức kỳ vọng phù hợp cho khách, và khi đến nơi, khách có thể xác định kỳ vọng này có đạt hay không. Việc đưa yếu tố chất lượng lên hàng đầu, bên cạnh hỗ trợ host xác định những thứ nằm trong phạm vi công việc của họ và có ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng, cũng sẽ giúp cải thiện các tiêu chuẩn. Chúng tôi muốn giúp các đối tác cho thuê nhà nghỉ dưỡng hiểu lý do tại sao họ nhận được một mức đánh giá nhất định và các bước khả thi sau đó nếu họ muốn cải thiện.

Đánh giá chất lượng hoạt động như thế nào?

Thiết lập một tiêu chuẩn toàn cầu thống nhất là cả một quá trình lâu dài. Tận dụng phạm vi tiếp cận toàn cầu và mối quan hệ với các đối tác, chúng tôi đã đào sâu vào nguồn dữ liệu khổng lồ, xác định nhiều điểm chung và khám phá các mô hình hiện có để đánh giá những gì chúng tôi biết về khách hàng và trải nghiệm du lịch của họ. Thông qua việc áp dụng các công nghệ học máy hiện đại, chúng tôi có thể hiểu điều gì quan trọng đối với khách, từ đó xem xét các đặc điểm nổi bật của nhà nghỉ dưỡng để cho ra “công thức” đánh giá.

Chúng tôi đã trao đánh giá chất lượng cho 11 chỗ nghỉ dạng nhà và căn hộ - bao gồm căn hộ, biệt thự, nhà nghỉ dưỡng, guest house, nhà nghỉ B&B, khách sạn căn hộ, biệt thự đồng quê, trang trại nghỉ dưỡng, chalet, riad và gite - dựa trên thuật toán xem xét hơn 400 tính năng khác nhau, bao hàm cả hành vi đặt trong quá khứ của khách, các thuộc tính của chỗ nghỉ như tiện nghi, kích thước chỗ nghỉ, hình ảnh và điểm đánh giá của khách (nếu có). Thuật toán này cũng cân nhắc nhiều tiện nghi khác nhau tùy thuộc vào vị trí chỗ nghỉ, ví dụ như máy sưởi sẽ quan trọng hơn đối với khách ở Na Uy so với ở Bali. Chúng tôi cũng phải tìm ra cách để liên tục xác thực và làm phong phú nguồn dữ liệu để cung cấp đầu vào tốt nhất cho việc đánh giá chất lượng.

Đây là một quá trình liên tục và chúng tôi sẽ tiếp tục tinh chỉnh sao cho phù hợp với mong đợi của khách hơn nữa và thích ứng với thay đổi từ thị trường. Điều quan trọng là đánh giá chất lượng phải chính xác nhất có thể vì việc nhận định chất lượng quá cao so với thực tế có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng không tốt tại chỗ nghỉ. Vì vậy, các đối tác nên điền thông tin tiện nghi, phòng tắm, phòng ngủ và kích thước một cách chính xác và đầy đủ.

Có một số phát hiện thú vị trong thời gian này. Ví dụ, trong quá trình phát triển, chúng tôi đã đưa ra giả định rằng các chỗ nghỉ được đánh giá cao hơn sẽ có điểm sạch sẽ cao hơn. Tuy nhiên, càng trao đổi với du khách và khám phá dữ liệu, chúng tôi nhận thấy rằng yếu tố sạch sẽ là một kỳ vọng tiêu chuẩn bất kể điểm đánh giá chất lượng của chỗ nghỉ ra sao. Ngay cả ở cấp độ cơ bản nhất, sạch sẽ là điều bắt buộc. Đây là một khám phá quan trọng và từ đó các chỗ nghỉ phải vượt qua một số kiểm tra nhất định để được trao đánh giá chất lượng - và sự sạch sẽ là một trong những yếu tố được xét.

Làm thế nào để đối tác có thể tác động lên đánh giá chất lượng?

Các chỗ nghỉ có đánh giá chất lượng có thể truy cập thông tin chuyên sâu được cá nhân hóa trên extranet. Tại đó, họ sẽ được giải thích lý do nhận được mức đánh giá và lời khuyên để cải thiện chất lượng của chỗ nghỉ. Được tạo ra bởi mô hình học máy, những lời khuyên này là điểm tựa tuyệt vời để đối tác tăng sức hấp dẫn trong mắt khách tiềm năng và nhờ đó, cải thiện đánh giá chất lượng.

 

Booking Home Partners
Tìm hiểu thêm về việc trở thành host trên Booking.com

Tìm hiểu thêm về chiến lược cho thuê nhà nghỉ dưỡng của Booking.com và cách chúng tôi giúp host phát triển việc kinh doanh. 

Đọc thêm

Quý vị nghĩ gì về trang này?

Topics
Trọng tâm
  • Booking.com đã tạo ra đánh giá chất lượng toàn cầu dành cho nhà nghỉ dưỡng để thiết lập một tiêu chuẩn khách quan cho ngành du lịch nhằm hỗ trợ khách lựa chọn và giúp đối tác đề ra kỳ vọng phù hợp
  • Ngoài việc tạo ra một chuẩn mực nhất quán để so sánh, mục đích chính là phát triển một hệ thống đánh giá chất lượng có thể áp dụng trên diện rộng, vận hành trên công nghệ và cho phép thử nghiệm
  • Quá trình phát triển bao gồm nghiên cứu sâu dữ liệu, ứng dụng máy học và tạo một thuật toán xem xét hơn 400 tính năng khác nhau
  • Đánh giá chất lượng hiện áp dụng cho 11 chỗ nghỉ dạng nhà và căn hộ trên nền tảng của chúng tôi