Tom van Gessel đến từ Google chia sẻ dữ liệu quan trọng về hành vi của du khách năm 2023

Từ việc du khách ưu tiên các yếu tố trải nghiệm du lịch khác nhau như thế nào đến những gì họ thực sự sẵn sàng chi trả cho một kỳ nghỉ, phiên Google Masterclass này có đầy đủ những thông tin quan trọng (Quý vị có thể xem toàn bộ phiên thảo luận ngay tại đây). Sau bài thuyết trình của Tom tại sự kiện Click., chúng tôi đã ngồi lại cùng nhau để phân tích sâu hơn về xu hướng tìm kiếm mới nhất của du khách, đồng thời tìm hiểu cách Quý vị có thể tận dụng dữ liệu này. 

Chào Tom! Để bắt đầu, anh có thể chia sẻ thêm về vai trò của mình tại Google không?

Tom: Tôi tên là Tom van Gessel và vai trò của tôi tại Google là sáng tạo và phát triển các giải pháp hữu ích cho ngành du lịch, chẳng hạn như nền tảng Hotel Insights with Google và nghiên cứu thị trường mới về các yếu tố chi phối hành vi của du khách mà tôi đã chia sẻ tại sự kiện Click. 2023. Ngoài ra, tôi làm việc trực tiếp với một số đối tác du lịch để mang đến những gì tốt nhất của Google về mặt chức năng và sản phẩm, cũng như giúp mang lại tác động tích cực và lâu dài cho họ.

Anh thích điều gì nhất ở vai trò của mình?

Tom: Nhiệm vụ của tôi là hỗ trợ các đối tác nói riêng và ngành du lịch nói chung. Tôi bắt đầu sự nghiệp tại trường Cornell’s Hotel School gần 30 năm trước. Cùng với việc lớn lên ở Đài Loan, nơi mà lòng vị tha bắt nguồn từ văn hóa, tôi thích giúp đỡ người khác, hợp sức và tìm ra giải pháp sáng tạo cho những thử thách. Vai trò này cũng cho phép tôi tận dụng kinh nghiệm phong phú trong ngành du lịch của mình để sáng tạo và tài trợ cho các dự án có tiềm năng thúc đẩy sự thay đổi tích cực ở quy mô lớn. 

Đâu là bài học quan trọng nhất từ phiên thảo luận Click. 2023 Masterclass của anh?

Tom: Dựa trên các dữ liệu từ nghiên cứu thị trường “Các yếu tố thực sự chi phối hành vi của du khách” đã được tôi chia sẻ trong Masterclass, trong một thế giới ngày càng phức tạp và tinh vi, thật khó để biết những yếu tố nào trong trải nghiệm du lịch mà du khách coi trọng và thực sự chi phối hành vi của họ. Những gì chúng tôi thấy được đó là mặc dù có tồn tại một số khác biệt giữa thái độ và hành vi của du khách – cái mà ta gọi là khác biệt giữa “nói và làm” – sau cùng, du khách đang tìm kiếm một trải nghiệm du lịch dễ dàng và tương xứng với chi phí du lịch họ đã bỏ ra. Tôi hy vọng những dữ liệu từ nghiên cứu sẽ hữu ích cho khán giả của Click. 2023 khi họ thiết lập chiến lược và ưu tiên các nguồn lực khan hiếm.  

Kỳ vọng của đối tượng du khách đang phát triển năm 2022, được thực hiện bởi KANTAR. Khách du lịch quốc tế từ Mỹ, Vương quốc Anh, Đức, Pháp, Tây Ban Nha & Ý đã đi du lịch từ 4/2021 đến 4/2022, từ 18 tuổi trở lên, n=16.791

Trong nghiên cứu của anh, một trong những hành vi của khách du lịch gây ngạc nhiên nhất là gì và tại sao nó lại khiến anh ngạc nhiên? 

Tom: Đó là những khách du lịch trong nghiên cứu này đã đánh giá thấp tác động của nội dung truyền cảm hứng lên hành vi đặt phòng thực tế của họ. Mặc dù họ nói rằng nội dung truyền cảm hứng ít quan trọng đối với họ, xếp hạng 23 trong số 35 yếu tố trải nghiệm, phân tích hành vi cho thấy nội dung truyền cảm hứng quan trọng đối với du khách hơn họ nghĩ và đứng thứ 7 trên tổng số 35 yếu tố trải nghiệm. 

Vì nội dung truyền cảm hứng thường xuất hiện rất sớm trong hành trình mua sắm của khách, bản thân tôi cũng đã không nhận ra rằng một video đầy cảm hứng mà tôi từng xem trên YouTube hoặc các trang mạng xã hội đã vô thức ảnh hưởng đến quyết định ghé thăm một điểm đến trong tương lai của mình. Khi nhìn lại, tôi nhận ra rằng mình đã từng xem một số hình ảnh và video hấp dẫn về các di tích văn hóa và rạn san hô Ai Cập mà chắc hẳn đã ảnh hưởng đến quyết định đến thăm địa điểm này vào năm ngoái của tôi và “nửa kia”.

Phát triển bền vững là một chủ đề nóng trong ngành, nhưng như anh đã giải thích trong masterclass của mình, không dễ để cung cấp cho người tiêu dùng các lựa chọn bền vững mà họ muốn và cần. Anh có thể chia sẻ một số sáng kiến du lịch bền vững thành công nhất mà mình thấy trong ngành không? 

Tom: Tính bền vững chắc chắn là một chủ đề quan trọng đối với ngành du lịch và tất cả chúng ta đều có nhiệm vụ khuyến khích du khách làm điều đúng đắn. Chúng tôi nhận thấy rằng du khách không có quan điểm thống nhất về tầm quan trọng của tính bền vững, nhưng khi được lựa chọn và nếu không phải hy sinh nhu cầu cốt lõi, du khách sẽ nghiêng về những lựa chọn bền vững. Vì vậy ngành du lịch nói chung phải chia sẻ thông tin, truyền đạt những biện pháp bền vững và khuyến khích họ đưa ra các lựa chọn bền vững bằng những hành động cùng đề nghị cụ thể và hữu hình. Dưới đây là một số ví dụ về điều này trong thực tế.

• Là một phần của liên minh Travalyst, chúng tôi đã hợp tác với các nhà lãnh đạo khác trong lĩnh vực du lịch trực tuyến như Booking.com, để đảm bảo rằng bất kể ai đang tìm kiếm thông tin du lịch ở nơi nào, họ đều có được các thông tin nhất quán và chính xác về sự bền vững.
• Chúng tôi cũng đang giúp người dùng đưa ra những quyết định trực tuyến thông qua tìm kiếm - nếu họ muốn. Các công cụ tìm kiếm mới được ra mắt vào năm ngoái cho nền tảng Chuyến bay, chúng tôi hiển thị lượng phát thải carbon ước tính cho mỗi chuyến bay trong tìm kiếm, bên cạnh giá và thời lượng chuyến bay. Google cũng giúp các khách sạn thể hiện các hoạt động bền vững của họ với huy hiệu “Đạt chứng nhận Eco” thông qua Tìm kiếm. Quý vị có thể xem thêm trong các bài đăng trên blog của chúng tôi: “Xây dựng một tương lai bền vững cho ngành du lịch” và “Tìm các chuyến bay có lượng khí thải carbon thấp hơn”
• Chương trình Du lịch Bền vững của Booking.com cũng giúp du khách đưa ra lựa chọn du lịch bền vững bằng cách hỗ trợ các đối tác khách sạn thể hiện những biện pháp bền vững của mình thông qua một chương trình trao huy hiệu độc lập của bên thứ ba. 
• Các hãng hàng không giới thiệu giá vé bền vững hoặc các tiện ích bổ sung và trao cho hành khách thêm các quyền lợi như điểm khách hàng thân thiết hoặc giá vé linh hoạt hơn
• Khách sạn khuyến khích khách làm điều đúng đắn như không sử dụng dịch vụ dọn phòng bằng cách thưởng điểm khách hàng thân thiết, giảm giá hoặc quyên góp từ thiện.

Tại Click. 2023, anh cũng đã trình bày một số xu hướng du lịch mới nhất mà Google đang nhận thấy. Theo anh, một trong những xu hướng thú vị nhất là gì?

Tom: Đó là du khách trong nghiên cứu thị trường của chúng tôi đang đòi hỏi giá trị trao đổi tương xứng. Có lẽ đây không phải là một bất ngờ lớn khi biết rằng du khách muốn đồng tiền mà họ khó khăn kiếm ra sẽ mang lại giá trị tương xứng. 38% cho biết họ có nhiều khả năng lên kế hoạch hoặc đặt một “chuyến đi để đời” hơn bao giờ hết. Đó không phải là việc tìm kiếm những ưu đãi giá rẻ hay chi phí thấp mà chính là việc hành vi thực tế của họ bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi những trải nghiệm du lịch thật sự mang lại giá trị. Thực tế, “Đáng giá tiền” là yếu tố chi phối hành vi quan trọng thứ hai đối với du khách, xếp hạng 2 trong số 35 yếu tố trải nghiệm du lịch. Chúng tôi đang nhìn thấy những hành vi này trong xu hướng tìm kiếm, trong nghiên cứu thị trường được thực hiện bởi các công ty khác, và thậm chí trong các cuộc trò chuyện của tôi với những người tham gia Click. 2023, họ cũng đang thấy hành vi tương tự từ khách hàng của mình. Tất cả điều này là tin tốt cho ngành du lịch vì nó báo hiệu rằng mặc dù tình trạng lạm phát toàn cầu và chi phí tăng cao, du lịch vẫn là một ưu tiên miễn là du khách có thể tìm thấy giá trị tương xứng với số tiền họ bỏ ra. 

Ngành du lịch có thể làm gì để chuẩn bị cho những xu hướng này?

Tom: Khách du lịch sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn, tuy nhiên giá trị nhận được là yếu tố quan trọng cơ bản. Điều này cho thấy rằng các doanh nghiệp có thể thành công hơn bằng cách tập trung vào giá trị tổng thể dành cho khách hàng hơn là chi phí đơn thuần. Chúng tôi biết rằng những du khách này đang tìm kiếm sự “Đáng giá tiền”. Vì vậy, các công ty du lịch phải đảm bảo truyền đạt rõ ràng những gì được bao gồm trong dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng. Internet giúp chi phí chuyến đi và việc so sánh giá trị dễ dàng hơn bao giờ hết, vì vậy du khách có thể cảm thấy tự tin rằng họ đang nhận được giá trị tương xứng sau khi so sánh Quý vị với các đối thủ cạnh tranh. 

Anh có thể cho chúng tôi biết thêm một chút về công nghệ hiển thị toàn cảnh “Immersive view” của Google Maps không? 

Tom: Google Maps là một trong những công cụ Google yêu thích của tôi và tôi luôn hào hứng khám phá những tính năng hữu ích mới. Ví dụ, “Immersive view” là một cách mới để khám phá các địa điểm trong Google Maps. Cá nhân tôi gọi nó là chức năng “thử trước khi mua” khi tôi tìm kiếm thông tin về các nhà hàng, điểm tham quan, khách sạn, bảo tàng, v.v. Chế độ xem “Immersive view” của Google Maps giúp Quý vị cảm thấy như mình đang có mặt ở đó, ngay cả trước khi hoặc nếu Quý vị ghé thăm nơi đó. Sử dụng AI và công nghệ quan sát của máy tính, chế độ xem “Immersive view” kết hợp hàng tỷ hình ảnh đường phố và ảnh chụp từ trên không để tạo ra mô hình kỹ thuật số chân thực của các địa điểm. Ngoài ra, các thông tin như thời tiết, giao thông và mức độ bận rộn ở một địa điểm nào đó cũng được đưa vào chế độ xem này và khiến nó trở nên cực kỳ hữu ích. Chúng tôi đã cho ra mắt chức năng này ở một vài thành phố như London, Los Angeles và New York. Trong những tháng tới, chúng ta sẽ thấy thêm các thành phố khác như Amsterdam, Venice và Dublin. Đây là một chức năng thật sự thú vị. Quý vị có thể xem chi tiết trên trang Blog của chúng tôi.

Anh cũng đã đề cập rằng 90% du khách sử dụng các kênh trực tuyến để quyết định nhà cung cấp dịch vụ du lịch cho mình. Làm thế nào các nhà cung cấp dịch vụ du lịch có thể khai thác tối đa thông tin này để thu hút nhiều khách hơn? 

Tom: Điều này có nghĩa là tất cả nền tảng trực tuyến của Quý vị đều quan trọng, bao gồm các nền tảng video trực tuyến, mạng xã hội, trang web riêng, công ty du lịch trực tuyến, trang web so sánh, công cụ tìm kiếm và các nền tảng khác. Thực tế, điều này có nghĩa là nếu Quý vị chưa có cơ hội cập nhật trang web của mình để đảm bảo trải nghiệm mua sắm liền mạch, bây giờ có thể là thời điểm tốt để tập trung vào điều đó. Ngoài ra, hãy chắc chắn rằng Quý vị đang ưu tiên một phương tiện và chiến lược phân phối hiệu quả để có thể tiếp cận trực tiếp với nhiều khách hơn hoặc thông qua các đối tác phân phối như Booking.com. Tất nhiên, những thứ như thế này có thể dễ dàng tuột khỏi danh sách ưu tiên, khi quyết định cần tập trung ngân sách và sự chú ý vào khía cạnh nào. Nhưng một điều mà nghiên cứu của chúng tôi cần nhấn mạnh chính là cần phải ưu tiên các nền tảng trực tuyến. 

Anh thích điều gì nhất về trải nghiệm Click. 2023 của mình?

Tom: Thật khó để chọn chỉ một điều, vì vậy tôi xin được tham lam một chút và chia sẻ ba điều mà tôi thích nhất. Thứ nhất, việc có mặt tại các sự kiện của ngành du lịch cho tôi cảm giác như được chào đón giữa ngôi nhà ấm áp cùng các đồng nghiệp và đối tác trong ngành. Thứ hai chính là sự chuyên nghiệp và tử tế của các host và đội ngũ tổ chức sự kiện từ Booking.com. Đây là sự kiện Click. của Booking.com đầu tiên mà tôi tham gia và tôi cảm thấy thật sự ấn tượng với khâu sản xuất. Rất tiếc, tôi đã không thể đến bữa tiệc nhưng tôi tin rằng nó cũng rất hoành tráng. Và cuối cùng là cơ hội gặp gỡ, trò chuyện và học hỏi từ mọi người và cả phần nội dung chất lượng mà các diễn giả tại Click. 2023 đã đem lại. 

Tom là Travel Industry Lead tại Google, phụ trách quan hệ đối tác khu vực EMEA. Vai trò của Tom là giúp mang đến giá trị lâu dài cho các đối tác và ngành du lịch ở khu vực EMEA. Trong hơn một thập kỷ làm việc tại Google, Tom luôn làm việc cùng các đối tác ở nhiều vai trò khác nhau và tại các khu vực trên toàn cầu. Tom bắt đầu sự nghiệp trong lĩnh vực bất động sản và tài chính, với vai trò về tư vấn ở New York và Thượng Hải. Sau đó, anh chuyển sang lĩnh vực du lịch trực tuyến và chuyển đến Úc để khởi động và phát triển thị trường châu Á Thái Bình Dương cho Expedia. Tom tốt nghiệp Cử nhân Khoa học Trường Quản trị Khách sạn thuộc Đại học Cornell.