Làm sao để hiểu, tránh và giảm hủy đặt phòng tốt hơn?

Hướng dẫn

Chung tay giải quyết vấn đề hủy đặt phòng

Trong việc điều hành một chỗ nghỉ bận rộn, chúng tôi hiểu rằng các đơn hủy đặt phòng có thể trở thành một vấn đề nhức nhối cho Quý vị. Rất nhiều đơn hủy thực sự không thể tránh khỏi vì khách đơn giản chỉ thay đổi kế hoạch của họ. Đồng thời, có những bước Quý vị có thể thực hiện để giảm thiểu việc hủy và tránh các đơn hủy "xấu" – bao gồm các lượt hủy phút chót và vắng mặt khiến Quý vị không có thời gian để phản ứng và tìm khách thay thế. Hướng dẫn này sẽ liệt kê các công cụ mà chúng tôi cung cấp nhằm giúp Quý vị chủ động tránh các tình huống này và đảm bảo doanh thu.

Hiểu về hủy đặt phòng của chỗ nghỉ

Nhận phân tích đáng giá từ báo cáo “Đặc điểm các đơn hủy đặt phòng”

Nếu Quý vị muốn cải thiện hiệu suất hủy đặt phòng của chỗ nghỉ, chúng tôi khuyên Quý vị trước hết nên xem xét kỹ các dấu hiệu hủy cụ thể. Nếu Quý vị không chắc giữa hủy đặt phòng từ khách đặt trước hay hủy vào phút chót đang gây tổn thất cho doanh nghiệp của mình, chúng tôi có một công cụ giúp Quý vị xác định thách thức cụ thể của chỗ nghỉ.

Có sẵn trong thanh “Phân tích” trên extranet, báo cáo “Đặc điểm các đơn hủy đặt phòng” phân tích các đặt phòng và cung cấp cho Quý vị tổng quan về:

  • Tỷ lệ hủy và vắng mặt chung của Quý vị

  • Thời điểm việc hủy diễn ra

  • Tình trạng của Quý vị so với các chỗ nghỉ tương tự trong khu vực

Giải thích báo cáo “Đặc điểm các đơn hủy đặt phòng”

Để tìm ra cách cải thiện, trước tiên Quý vị cần so sánh “Tổng thể các đơn đặt phòng” của Quý vị với nhóm đối thủ cạnh tranh và thị trường, tập trung vào tỷ lệ hủy và vắng mặt. Điều này sẽ giúp Quý vị hiểu hơn về hành vi hủy phòng trong khu vực của mình. Sau đó, Quý vị có thể kiểm tra:

  • Trạng thái đặt phòng: Có phân khúc thời gian (book window) nào có lượng hủy cao hơn lượng khách đã đến lưu trú không?

  • Hủy trước khi nhận phòng: Khung thời gian nào trước khi nhận phòng mà việc hủy đặt thường xảy ra nhất?

Quý vị có thể sử dụng dữ liệu này để giải quyết các dấu hiệu hủy cụ thể và đưa ra quyết định đúng đắn nhằm cải thiện hiệu suất tổng thể của chỗ nghỉ.

Mẹo hay: Kiểm tra báo cáo “Tổng thể các đơn đặt phòng” thường xuyên để luôn kiểm soát tình hình. Tập trung vào các giai đoạn có hiệu suất khác biệt so với thị trường và xác định mức hủy phút chót và vắng mặt Quý vị cho phép.

Ví dụ: Trong trường hợp này, đối tác đã sử dụng tính năng so sánh của báo cáo để đánh giá hiệu suất của chỗ nghỉ so với nhóm chỗ nghỉ tương tự.

Ảnh
cancellations screenshot VI

Tỷ lệ hủy của chỗ nghỉ là 35,4% – đồng nghĩa với việc cứ 100 đặt phòng thì có hơn 35 đặt phòng bị hủy – trong khi tỷ lệ hủy trung bình của nhóm chỗ nghỉ tương tự là 25,3%. Chính tỷ lệ hủy cao hơn so với nhóm chỗ nghỉ tương tự cho thấy rằng chỗ nghỉ cần được cải thiện hơn. Ngoài ra, chỗ nghỉ cũng có thể cải thiện hiệu suất của họ bằng cách giảm tỷ lệ vắng mặt từ 2,5% xuống tối đa 0%

Chủ động tránh hủy đặt phòng

Báo cáo “Tổng thể các đơn đặt phòng” giúp Quý vị hiểu về:

  • Tỷ lệ hủy và vắng mặt chung của Quý vị

  • Thời điểm việc hủy diễn ra

  • Tình trạng của Quý vị so với các chỗ nghỉ tương tự trong khu vực

Một khi Quý vị nhận thức được các dấu hiệu hủy của chỗ nghỉ, Quý vị có thể thực hiện các bước phù hợp để ngăn chặn việc hủy đặt phòng, giảm tác động của chúng và đảm bảo doanh thu cho chỗ nghỉ. Quý vị có toàn quyền kiểm soát trong việc chọn loại giá, giá, chính sách và các tính năng phòng ngừa khác phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình. Bằng cách đó, Quý vị có thể quản lý tỷ lệ hủy mà không quá hạn chế và mất đi đặt phòng.

Top mẹo hay để tránh hủy đặt phòng

Quản lý chính sách hủy của Quý vị

Chúng tôi mang đến sự linh động vì Quý vị có thể cài hủy miễn phí, thời gian áp dụng và các khoản phí áp dụng khi khách vắng mặt.

Mẹo hay: Khi chỉnh sửa các chính sách hủy, hãy nhắm đến phân khúc thời gian hoặc khoảng thời gian cụ thể có tỷ lệ hủy cao. Quý vị có thể tìm thấy thông tin này trong báo cáo “Tổng thể các đơn đặt phòng”.

 


Xem xét để cung cấp giá không hoàn tiền

Để thu hút thêm nhiều khách, Quý vị có thể cung cấp giá không hoàn tiền lẫn giá linh động. Khách chọn đặt phòng không hoàn tiền thường chắc chắn về kỳ nghỉ của họ vì họ sẽ phải thanh toán khi họ hủy, thay đổi hoặc vắng mặt.

Giá không hoàn tiền rất thu hút với khách đặt và có thể tăng độ hiển thị trên công cụ tìm kiếm. Trung bình, chúng tôi thấy việc thêm loại giá không hoàn tiền có thể giúp giảm lượng hủy ít nhất 9% – và tăng đặt phòng ít nhất 5%.

Giá không hoàn tiền thường thấp hơn giá hủy miễn phí, nhưng đổi lại với khoản chênh lệch giá nhỏ này là Quý vị nhận được thêm đặt phòng đảm bảo và tổng doanh thu cao hơn.

Mẹo hay: Nếu đặt phòng trước bị hủy nhiều nhất, hãy thử hiển thị giá không hoàn tiền giảm giá vào các phân khúc thời gian cụ thể này để đảm bảo đặt phòng trước.

Để bảo vệ chỗ nghỉ khỏi khách đặt phòng không hoàn tiền bằng thẻ tín dụng không hợp lệ, hãy kết hợp giá không hoàn tiền với chính sách thanh toán trước hoặc ủy quyền trước. Quý vị cũng có thể xem xét việc cung cấp cho khách lựa chọn thanh toán online ngay khi họ đặt.

Lưu ý: Quý vị đừng quên rằng chỉ bán giá không hoàn tiền có thể làm giảm tổng số lượng đặt phòng.

 


Chấp nhận nhiều phương thức thanh toán

Nếu có trên extranet, Quý vị có thể đăng ký Thanh toán Online và cho khách biết họ có thể sử dụng các phương thức thanh toán khác như PayPal. Điều này sẽ giúp Quý vị tiếp cận thêm khách đặt, giảm lượng hủy và tiết kiệm thời gian cho các hoạt động quản trị. 

Mẹo hay: Khi khách thanh toán đặt phòng của họ bằng các phương thức thanh toán khác, họ sẽ ít hủy hoặc vắng mặt hơn đến 4 lần.

Các phương thức thanh toán khác cũng sẽ hữu ích trong trường hợp thẻ tín dụng của khách không hợp lệ. Cung cấp thêm lựa chọn thanh toán khác sẽ cho phép Quý vị đảm bảo đặt phòng của họ – cùng doanh thu.

 


Xác thực thanh toán từ khách trước

Trong khoảng thời gian sau khi khách đặt và trước khi họ đến, Quý vị có thể chọn ủy quyền thẻ trước (tạm giữ một khoản nhỏ trong thẻ của khách). Điều này cho phép Quý vị xác nhận các thông tin là chính xác và thẻ không hề bị mất/lấy cắp – giúp Quý vị tránh các đơn hủy không thu được tiền phòng.

Một cách khác để giảm nguy cơ vắng mặt chính là thiết lập điều kiện thanh toán trước và thu tiền khách trước (một phần hoặc toàn bộ). Tuy nhiên, Quý vị cần lưu ý, việc chỉ cho phép thanh toán trước sẽ giảm lượng đặt phòng chung vì một số khách vẫn tìm kiếm sự linh động khi thanh toán (chẳng hạn trả tiền mặt tại chỗ nghỉ).

Mẹo hay: Đối tác ủy quyền thẻ trước thường giữ một khoản tiền trong khoảng 0,01% tổng tiền phòng và giá của đêm đầu tiên. Nếu thẻ bị báo không hợp lệ bởi ngân hàng, Quý vị vui lòng làm theo quy trình báo thẻ không hợp lệ để yêu cầu thông tin mới từ khách.

 


Xác thực thanh toán từ khách: đánh dấu thẻ tín dụng không hợp lệ

Để tiết kiệm thời gian của Quý vị, chúng tôi có tiến hành kiểm tra một phần các đặt phòng và đánh dấu thẻ tín dụng không hợp lệ thay cho Quý vị. Những đặt phòng này sẽ được đánh dấu là “Báo cáo bởi Booking.com” trên extranet.

Cho các đặt phòng còn lại, Quý vị có thể xác thực thẻ bằng cách ủy quyền trước một khoản nhỏ hoặc thu một khoản trả trước. Nếu thẻ báo không hợp lệ, hãy đánh dấu thẻ tín dụng không hợp lệ trên extranet. Sau đó, chúng tôi sẽ thông báo cho khách biết rằng thẻ của họ bị từ chối và yêu cầu cập nhật thẻ mới trong vòng 24 giờ.

Mẹo hay: Quý vị nên tránh nghĩ ngay đến trường hợp tệ nhất khi thẻ bị từ chối. Vấn để này có thể là vì một lý do chính đáng, không ai biết trước, chẳng hạn như giới hạn trong giao dịch quốc tế. Hãy liên lạc với khách để tìm cách giải quyết.


Quản lý giới hạn

Tùy vào dấu hiệu hủy của chỗ nghỉ, Quý vị nên dùng giới hạn để tránh một số loại đặt phòng và hao hụt doanh thu.

Chẳng hạn, Quý vị có thể tránh nhận đặt phòng quá xa trong tương lai vì kế hoạch của những khách này thường thay đổi, dẫn đến việc hủy. Thiết lập giới hạn “đặt phòng trước tối đa” có thể giúp Quý vị tránh điều này.

Đồng thời, Quý vị có thể giới hạn số ngày mà một đặt phòng có thể thực hiện. Cài đặt giới hạn “thời gian lưu trú tối đa” sẽ giúp Quý vị tránh tình trạng khách đặt nhiều ngày hơn số lượng Quý vị muốn.

Nhìn chung, chúng tôi vẫn khuyến khích Quý vị mở càng nhiều ngày càng tốt vì việc cài đặt giới hạn có thể ảnh hưởng đến độ hiển thị của chỗ nghỉ trong kết quả tìm kiếm của khách hàng tiềm năng.

Mẹo hay: Giới hạn thường hiệu quả hơn khi kết hợp cùng nhau. Chẳng hạn, để tránh các kỳ nghỉ dài ngày được đặt cho các chuyến đi rất xa trong tương lai, Quý vị nên áp dụng cùng lúc giới hạn “thời gian lưu trú tối đa” và “đặt phòng trước tối đa”. Ngoài ra, Quý vị có thể xem xét việc thu một phần giá phòng hoặc áp dụng chính sách hủy ít linh hoạt hơn (không hoàn tiền) cho các đặt phòng này.

Lưu ý: Chúng tôi không khuyến khích các giới hạn này cho các chỗ nghỉ mở theo mùa

 


Cung cấp giá hấp dẫn

Khách có thể hủy nếu họ tìm thấy phòng có giá tốt hơn tại một chỗ nghỉ khác, hoặc cùng một phòng nhưng giá thấp hơn trên một trang web khác.

Trên thực tế, cài đặt giá không thu hút có thể khiến lượng hủy của Quý vị tăng lên đến 30%, dẫn đến việc giảm độ hiển thị trên trang web của chúng tôi.

Điểm Chất lượng Giá trên extranet giúp Quý vị theo dõi giá của mình được hiển thị ra sao trên các kênh online khác và độ hấp dẫn của chúng.

Mẹo hay: Sắp xếp loại giá theo chiến lược sẽ giúp Quý vị lấp đầy phòng vào phút chót và tối đa doanh thu. Xem xét lại loại giá và tìm hiểu cách khiến chúng hiệu quả hơn.

 


RPhản hồi khách nhanh chóng

Dựa trên khảo sát, chúng tôi nhận thấy khách hủy ít hơn khi các thắc mắc được giải đáp nhanh. Quý vị có thể khiến khách an tâm – và giảm thời gian trong các thao tác quản trị – bằng cách sử dụng công cụ nhắn tin thông minh như biểu mẫu tùy chỉnh, tin nhắn theo lịch và trả lời tự động.

Mẹo hay: Khách thường liên lạc với Quý vị vì lý do chính đáng. Quý vị có thể cài đặt tùy chọn tin nhắn để cung cấp cho khách thông tin cần thiết mà không làm tăng khối lượng công việc. Quý vị cũng có thể trao đổi với khách khi đang di động bằng cách tải Pulse, ứng dụng quản lý chỗ nghỉ của chúng tôi.

Các công cụ giúp giảm tác động của việc hủy bỏ
Ảnh
Cancellations

Khám phá giải pháp bổ sung để hỗ trợ việc kinh doanh của Quý vị

Một khi Quý vị xác định được dấu hiệu hủy của chỗ nghỉ và chủ động áp dụng các bước ngăn chặn, Quý vị sẽ cải thiện được hiệu suất hoạt động của mình.

Nếu Quý vị muốn giảm hơn nữa tác động của việc hủy lên hoạt động kinh doanh, chúng tôi cũng có cung cấp một số tính năng bổ sung có thể phù hợp với chỗ nghỉ.

Quý vị vui lòng kiểm tra tình trạng khả dụng của các giải pháp dưới đây trong extranet:

Giảm các thao tác thủ công quanh việc hủy đặt phòng

Quý vị có biết? 1/4 lượng hủy xảy ra trong vòng 24 giờ sau khi đặt phòng được thực hiện. Bằng cách cho phép thời gian ân hạn, cũng như miễn phí hủy cho khách hủy sau 1, 2 hoặc 24 giờ sau khi thực hiện đặt phòng, Quý vị có thể giảm tỷ lệ vắng mặt đến 20%. Điều này sẽ giảm các thao tác thủ công đáng kể bao gồm việc quản lý hủy và bán lại phòng, đồng thời giúp Quý vị đảm bảo doanh thu trong thời gian nhanh nhất.

 


Ngăn chặn đặt phòng từ khách có khả năng hủy

Để tránh nhận đặt phòng từ khách đã có sẵn đặt phòng vào các ngày nhận/trả giống nhau ở chỗ nghỉ khác, Quý vị có thể hiển thị các chính sách hủy ít linh động hơn đến những khách này (bao gồm nhóm).

Mẹo hay: Tính năng này chỉ phù hợp khi Quý vị cung cấp giá không hoàn tiền.

Lưu ý: Đừng quên rằng lựa chọn này có thể giảm lượng đặt phòng chung, ảnh hưởng khá lớn đến các chỗ nghỉ có quy mô nhỏ.

 

Tìm khách thay thế

Khi có hủy đặt phòng, Quý vị có thể tiết kiệm thời gian bán lại phòng và để chúng tôi tìm khách thay thế.

Chúng tôi sẽ giữ phòng/căn bị hủy tối đa 24 giờ và tiếp thị chúng cho khách đang tìm kiếm chỗ nghỉ trong cùng ngày và/hoặc trùng ngày.

Để biết chỗ nghỉ Quý vị có đủ điều kiện hay không, vui lòng kiểm tra Trung tâm Cơ hội trên extranet.


Bỏ nguy cơ hủy ra khỏi một số đặt phòng

Để giúp Quý vị có giá linh động hơn mà không tăng nguy cơ giảm doanh thu, chúng tôi đã phát triển chương trình Đặt phòng Không rủi ro.

Chương trình này cho phép Quý vị nâng các chính sách bán linh động hoặc không hoàn tiền thành linh động, giúp Quý vị thu hút thêm nhiều khách tiềm năng và nhận thêm đặt phòng.

Nếu Quý vị có đặt phòng hủy với chính sách được nâng hạng, chúng tôi sẽ phụ trách bán lại phòng/căn. Nếu không tìm được khách mới, chúng tôi sẽ trả cho Quý vị toàn bộ tiền phòng Quý vị đã cài cho đêm phòng ban đầu.

Dù là cách nào, Quý vị cũng được đảm bảo thanh toán mà không phải làm gì thêm.

 


Các công cụ giúp thu hút khách sau khi có hủy đặt phòng phút chót

Nếu Quý vị bị hủy phòng vào phút chót, đừng lo lắng. Lúc nào cũng có khách tìm đặt phòng gần ngày đi. Bằng cách tối ưu giá, tình trạng phòng trống, độ hiển thị và tỷ lệ chuyển đổi, Quý vị có thể dần dần cải thiện các đặt phòng phút chót.

Sau đây là các công cụ và sản phẩm Quý vị có thể sử dụng để thu hút khách đặt phút chót:

Thu hút khách đặt qua điện thoại phút chót

Phần lớn đặt phòng trên kênh của chúng tôi được thực hiện qua các thiết bị di động. Quý vị có thể trở nên nổi bật hơn với các khách đặt qua điện thoại bằng giảm giá đặc biệt trên điện thoại và tăng đặt phòng từ các thiết bị di động lên đến 26%.

Ngoài ra, Quý vị có thể giúp quy trình đặt phòng nhanh và dễ hơn khi cho phép khách đặt trên điện thoại phút chót mà không cần thẻ tín dụng hoặc bỏ qua thông tin địa chỉ.

Mẹo hay: Hãy xem xét việc áp dụng giảm giá trên điện thoại từ 10% trở lên.

Lưu ý: Quý vị cần biết rằng việc bỏ đi thông tin địa chỉ sẽ áp dụng cho tất cả đặt phòng, đồng thời việc bỏ đi yêu cầu bắt buộc phải có thẻ tín dụng có thể tăng tỷ lệ vắng mặt.

 


Đảm bảo chỗ nghỉ luôn hiển thị khi khách tìm kiếm

Để cải thiện độ hiển thị trong kết quả tìm kiếm của các khách đặt phút chót, Quý vị hãy chắc chắn rằng giới hạn “thời gian lưu trú tối thiểu” không quá khắt khe. Quý vị có thể áp dụng giới hạn lên từng phòng, ngày và loại giá.

Mẹo hay: Kết hợp các giới hạn với giá và chính sách để quản lý nguy cơ và tăng sức hút với khách đặt phút chót.

 


Đón tiếp khách Genius

Quý vị có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi khách đặt phút chót bằng cách đăng ký vào chương trình Genius của chúng tôi. Các chỗ nghỉ Genius có lượng đặt phòng cao hơn trung bình 18%, lượng doanh thu thêm cao hơn trung bình 17% và ít lượng hủy hơn. Nếu đủ điều kiện, chỗ nghỉ Quý vị sẽ ở vị trí cao hơn trong kết quả tìm kiếm và thu hút nhiều khách Genius có giá trị cao, những người thường chi nhiều hơn cho một đêm và đặt thường xuyên hơn.

 


Không cần thẻ tín dụng cho khách địa phương

Nếu việc cho phép tất cả khách bỏ qua bước cung cấp thông tin địa chỉ và thẻ tín dụng là một bước đi lớn, Quý vị luôn có thể bắt đầu với những bước nhỏ và chỉ áp dụng cho khách đặt trong nước. Quý vị có thể tăng lượng đặt phòng lưu trú lên đến 5% khi giúp khách địa phương đặt nhanh và dễ hơn khi họ đã có sẵn tài khoản Booking.com.

Để tránh gian lận, lựa chọn này sẽ không hiển thị đến khách địa phương nếu họ có đặt phòng trong tương lai với Booking.com vào cùng ngày nhận/trả phòng.

 


Tạo ưu đãi hoặc khuyến mãi

Khi cung cấp giá giảm hoặc ưu đãi bí mật, Quý vị sẽ được hiển thị nhiều hơn trên kết quả tìm kiếm của Booking.com, giúp thu hút nhiều khách đặt gần ngày đi hơn và lấp phòng trống nhanh hơn

Ảnh
Cancellations
3 tình huống hủy đặt phòng phổ biến và cách xử lý

Tình huống 1: Khách vắng mặt và Quý vị không thể thu tiền cho đặt phòng

Đề xuất:

  • Xác minh chi tiết thẻ tín dụng của khách ngay khi Quý vị nhận đặt phòng, đồng thời xem xét việc ủy quyền trước một số tiền nhỏ hoặc yêu cầu trả trước.

  • Xem lại phân khúc thời gian của Quý vị cho những đặt phòng bị hủy. Nếu phần lớn các đặt phòng này đều được đặt xa trong tương lai, hãy xem xét giá không hoàn tiền cho khách đặt phòng sớm để tăng tỷ lệ lấp phòng trống và đảm bảo doanh thu.

  • Nếu đủ điều kiện, Quý vị có thể đăng ký Đặt phòng Không rủi ro. Bằng cách đó Quý vị có thể đưa ra các mức giá linh hoạt hơn và đảm bảo doanh thu ngay cả khi khách hủy.

Tình huống 2: Quý vị bị hủy phút chót

Đề xuất:

  • Nếu thời gian cho phép, hãy điều chỉnh tình trạng phòng trống của Quý vị và cố gắng bán lại phòng/căn đấy.

  • Nếu chỗ nghỉ đủ điều kiện, hãy đăng ký Đặt phòng Không rủi ro. Bằng cách đó Quý vị có thể đưa ra các mức giá linh hoạt hơn và đảm bảo doanh thu ngay cả khi khách hủy.

  • Xem lại các giới hạn (và nới giãn nếu cần thiết) để đảm bảo độ hiển thị đến càng nhiều khách tiềm năng càng tốt.

  • Giúp khách đặt phút chót trên di động đặt phòng dễ dàng hơn.

Tình huống 3: Quý vị có tỷ lệ hủy cao hơn các chỗ nghỉ tương tự trong khu vực

Đề xuất:

  • Cố gắng cung cấp nhiều combo giữa các mức giá và chính sách để thu hút nhiều loại khách: từ giá không hoàn tiền cho khách đặt sớm, đến hủy linh hoạt cho các khách đặt trong phân khúc thời gian trung bình và dài.

  • Hãy chắc chắn rằng tình trạng phòng trống, giá và giới hạn của Quý vị đang tối ưu độ hiển thị của chỗ nghỉ đến khách, trong đó đã bao gồm mọi phân khúc thời gian từ dài đến ngắn.

  • Cung cấp cho khách nhiều lựa chọn thanh toán để tăng cơ hội nhận đặt phòng và đảm bảo doanh thu.

  • Xác minh chi tiết thẻ tín dụng của khách ngay khi Quý vị nhận đặt phòng, đồng thời xem xét việc ủy quyền trước một số tiền nhỏ hoặc yêu cầu trả trước.

  • Thường xuyên kiểm tra báo cáo “Đặc điểm các đơn hủy đặt phòng” để theo dõi tác động của các hành động cụ thể mà Quý vị đã thực hiện để giảm thiểu lượng hủy đặt phòng.

Quyền miễn trừ trách nhiệm: Nội dung trong hướng dẫn này được sử dụng cho mục đích thông tin chung và không dùng để đưa ra đề xuất thương mại. Nội dung không được soạn thảo dựa theo nhu cầu, mục tiêu hoặc tình huống cụ thể của Quý vị. Không phải tất cả các sản phẩm/giải pháp đều có sẵn hoặc áp dụng cho tất cả các đối tác và thị trường.