Mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Khi đã có lịch đến của khách trong tay, giờ là lúc Quý vị thiết lập quy trình chào đón để hướng dẫn họ làm thủ tục nhận phòng. Dưới đây là một số mẹo hay giúp cho quá trình trơn tru và hiệu quả:

• Liên hệ với khách trước kỳ nghỉ: Như chúng tôi đã đề cập, việc gửi tin nhắn chào mừng thân thiện qua thanh Hộp thư trên Booking.com sẽ giúp khách yên tâm rằng họ đã lựa chọn đúng đắn khi đặt phòng với Quý vị. Đây là một cơ hội tuyệt vời để nhắc nhở họ về thời gian nhận phòng và cung cấp thông tin hữu ích, chẳng hạn như chỉ dẫn đường đi hoặc chỗ đỗ xe.
• Sử dụng tính năng nhận chìa khoá: Nếu không thể trực tiếp đón khách, Quý vị có thể sử dụng tính năng nhận chìa khoá để giải thích trước cách họ có thể lấy chìa vào chỗ nghỉ mà không cần Quý vị có mặt.
• Đáp ứng yêu cầu của khách khi có thể: Nếu khách yêu cầu thay đổi một phần của đặt phòng, Quý vị có thể quyết định cách xử lý dựa trên chính sách sao cho phù hợp với cả hai bên.
• Chuẩn bị chỗ nghỉ: Việc tạo ấn tượng đầu tiên tích cực và sâu đậm về chỗ nghỉ là rất quan trọng. Hãy cân nhắc việc chuẩn bị chỗ nghỉ bằng những dấu ấn nhỏ như thắp sáng phòng khách hoặc làm tươi mát phòng tắm để khiến khách cảm thấy được chào đón và thoải mái.
   

Tối ưu hoá những gì khách sẽ đánh giá tại chỗ nghỉ

Khi khách lưu trú tại chỗ nghỉ, điều quan trọng là phải xem xét những gì họ có thể nhấn mạnh trong đánh giá về chỗ nghỉ.

Ngoài đánh giá tổng thể từ 1-10, khách cũng được yêu cầu đánh giá chỗ nghỉ theo các hạng mục khác như độ sạch sẽ, thoải mái, đáng giá tiền, tiện nghi, nhân viên và nhiều khía cạnh khác.

Tập trung vào các khía cạnh này là điều cần thiết bởi chúng có thể ảnh hưởng đáng kể đến những khách tiềm năng đang khám phá trang chỗ nghỉ của Quý vị.

• Bình đẳng và hoà nhập: Là đối tác Booking.com, chỗ nghỉ sẽ tiếp cận khách trên phạm vi toàn cầu và Quý vị có thể sẽ chào đón rất nhiều khách có xuất thân khác nhau. Hãy tôn trọng sự khác biệt về văn hoá và nếu Quý vị không chắc chắn về nhu cầu hoặc sở thích của khách, đừng ngần ngại hỏi họ để biết thêm thông tin.
• Cung cấp sổ tay hướng dẫn về chỗ nghỉ: Nếu không thể giới thiệu chỗ nghỉ cho khách trực tiếp, hãy cung cấp thông tin tổng quan và hướng dẫn làm nổi bật các tiện nghi quan trọng, chẳng hạn như thông tin về Wi-Fi, cách sử dụng thiết bị và nơi khách có thể liên lạc với Quý vị.
• Giới thiệu nhà hàng và các điểm tham quan địa phương: Những khách mới đến khu vực của Quý vị sẽ đánh giá cao kiến thức địa phương về các lựa chọn ăn uống và giải trí tốt nhất gần đó.
• Xác nhận thủ tục trả phòng: Ngay cả khi Quý vị đã nêu thông tin này trong chính sách đặt phòng, Quý vị vẫn nên nhắc nhở khách về thời gian và thủ tục trả phòng, chẳng hạn như tháo ga giường hoặc đổ rác. Nếu Quý vị cung cấp lựa chọn trả phòng trễ, hãy cho họ biết về các khoản phụ phí.
• Làm khách hài lòng bằng những hành động tử tế nhỏ: Quà tặng như sô-cô-la, đồ chơi nhỏ cho trẻ em hoặc trải nghiệm nếm thử đặc sản địa phương thường được khách đánh giá cao, là một khoản đầu tư hời khi so với chi phí mà Quý vị phải bỏ ra. Sự hiếu khách và dịch vụ xuất sắc như trên có hiệu quả lâu dài và tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ, từ đó khiến khách muốn trở lại chỗ nghỉ của Quý vị.
• Tôn trọng quyền riêng tư của khách: Khi khách đã ổn định chỗ nghỉ, hãy cho họ không gian để tận hưởng kỳ nghỉ. Điều này cũng có nghĩa là tôn trọng tất cả các luật và quy định về quyền riêng tư hiện hành liên quan đến các thiết bị an ninh tại chỗ nghỉ. Nếu khách cần, họ có thể liên hệ với chỗ nghỉ bằng cách sử dụng thông tin liên hệ Quý vị đã cung cấp.
   

Tạo ấn tượng lâu dài cho khách bằng cách đảm bảo quá trình trả phòng diễn ra suôn sẻ y như quá trình nhận phòng. Sau đây là một số điều quan trọng cần lưu ý sau khi khách trả phòng:

• Yêu cầu góp ý: Sau khi trả phòng, chúng tôi sẽ tự động gửi email tới tất cả khách để yêu cầu họ đánh giá. Vì đánh giá của khách đóng vai trò quan trọng trong xếp hạng và hiệu suất của Quý vị trên nền tảng của chúng tôi, do đó, Quý vị nên cảm ơn khách đã lưu trú và chủ động yêu cầu họ đưa ra ý kiến phản hồi.
• Đọc và trả lời đánh giá: Nếu nhận được phản hồi, Quý vị nên đọc, tiếp nhận và trả lời khách - đặc biệt là cho phản hồi mang tính xây dựng. Chịu trách nhiệm về mọi sự cố hoặc thiếu sót sẽ giúp Quý vị cải thiện chất lượng với vai trò là chủ chỗ nghỉ. Vì những đánh giá này được công khai trên trang chỗ nghỉ, hành động phản hồi cho những khách tiềm năng khác thấy rằng Quý vị nghiêm túc tiếp nhận ý kiến của khách.

Bằng cách ưu tiên trải nghiệm và đánh giá của khách, đồng thời thực hiện các chiến lược để khuyến khích phản hồi tích cực, Quý vị có thể cải thiện hiệu suất của chỗ nghỉ, từ đó mang về nhiều số lượng đặt phòng và doanh thu cao hơn.