Tôi có thể phản hồi đánh giá của khách không?

Quý vị có cơ hội trả lời tất cả các đánh giá có chứa nhận xét đã được duyệt*. Các câu trả lời của Quý vị sẽ hiển thị trên trang chỗ nghỉ, ở ngay bên dưới đánh giá.

Trả lời đánh giá là cơ hội để Quý vị tương tác với khách một cách tích cực và thu hút khách hàng mới. Tính năng này giúp cung cấp sự cân bằng, mang lại cho Quý vị cơ hội thể hiện quan điểm của mình. Điều này không chỉ có lợi cho Quý vị mà còn cho tất cả những người truy cập trang web chúng tôi.

Trong trường hợp đánh giá tiêu cực, tốt nhất là hãy xem đó như một cơ hội để biến thành điều tích cực. Cách Quý vị trả lời đánh giá tiêu cực thể hiện rõ hơn về chính chỗ nghỉ chứ không phải về đánh giá đó. Hãy tìm kiếm các cơ hội tiềm ẩn để cải thiện trải nghiệm tại chỗ nghỉ Quý vị cho các khách hàng tương lai.

Làm sao để phản hồi đánh giá của khách?

Quý vị có thể thêm câu trả lời cho đánh giá của khách bằng các bước sau:

  1. Chọn mục "Đánh giá của khách" trong extranet
  1. Nhấp vào “Trả lời” rồi nhấp vào “Gửi” khi Quý vị sẵn sàng.

Thông tin hữu ích:

  • Quý vị chỉ có thể trả lời các đánh giá có nhận xét.
  • Quý vị phải trả lời bằng chính ngôn ngữ viết đánh giá hoặc bằng tiếng Anh. Các câu trả lời bằng ngôn ngữ khác sẽ không được hiển thị trực tuyến hoặc không được dịch.
  • Sau khi Quý vị gửi câu trả lời, nhân viên chúng tôi sẽ kiểm tra xem câu trả lời đó có tuân thủ hướng dẫn

Tôi có thể sửa hay xóa câu trả lời cho đánh giá của khách không?

Quý vị có thể sửa hoặc xóa câu trả lời cho đánh giá của khách trong extranet.

  1. Chọn mục "Đánh giá của khách" trong extranet
  2. Nhấp vào “Xem câu trả lời của Quý vị” rồi nhấp vào “Sửa” hoặc “Xóa” và xác nhận các bước.

Hướng dẫn: Chúng tôi mong đây là cơ hội tích cực cho mọi người liên quan. Tất cả phản hồi sẽ phải được Booking.com chấp thuận để đảm bảo rằng chúng tôi không hiển thị ngôn ngữ không phù hợp hay gây khó chịu. Chúng tôi sẽ không kiểm duyệt nội dung của Quý vị, nhưng sẽ không chấp thuận những phản hồi:

  • Chứa ngôn ngữ không phù hợp, phân biệt đối xử hay gây khó chịu

  • Yêu cầu khách đặt trực tiếp với khách sạn

  • Cung cấp giảm giá cho đặt phòng kế tiếp của khách hay yêu cầu họ tham gia chương trình khách hàng thân thiết

  • Cung cấp chi tiết cá nhân của Quý vị hay khách hàng, như là số điện thoại hoặc địa chỉ email

  • Nhắc đến họ của khách vì lý do bảo mật

  • Nhắc đến tên của khách nếu đánh giá đó ẩn danh

  • Đề cập trang web đối thủ (v.d: TripAdvisor, Expedia, Airbnb, v.v.)

  • Phê phán Booking.com

  • Nhắc đến trang web riêng của chỗ nghỉ Quý vị

  • Nghi ngờ tính hợp pháp của đánh giá/khách

  • Phê phán lựa chọn ẩn danh của người viết đánh giá – đây là quyền của khách hàng từ lựa chọn chúng tôi cung cấp

  • Yêu cầu khách chỉnh sửa hoặc xóa đánh giá

Phản hồi đánh giá tích cực:

1) Cung cấp phản hồi độc đáo

Khách đánh giá cao những câu trả lời mang tính cá nhân. Hãy cho họ thấy rằng Quý vị đã đọc đánh giá và cảm kích góp ý của họ bằng cách lặp lại vài chi tiết họ đã nhắc đến trong phản hồi của Quý vị. Điều này cho những khách khác biết rằng Quý vị tôn trọng góp ý và khuyến khích họ cũng để lại đánh giá tốt.

Ví dụ: “Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã dành thời gian viết đánh giá cho chỗ nghỉ. Chúng tôi luôn cảm thấy ấm lòng khi biết rằng bạn đã thích món ăn chỗ nghỉ nấu.”

2) Làm nổi bật thế mạnh của chỗ nghỉ

Khi khách đề cập điều gì đó giúp họ đánh giá cao về chỗ nghỉ, Quý vị có thể nhấn mạnh điều này cho những khách khác bằng cách nhắc lại trong phản hồi của Quý vị.

Ví dụ: “Tôi rất mừng khi bạn thích hồ bơi của chỗ nghỉ. Chúng tôi mới cải tạo hồ bơi và rất vui khi biết rằng công sức của mình mang lại hiệu quả!”

Phản hồi đánh giá tiêu cực:

1) Đừng cảm thấy bị tấn công cá nhân

Ngay cả những chỗ nghỉ tốt nhất cũng có nhiều khách hàng luôn thích than phiền về một điều gì đó. Hãy nhớ, kỳ nghỉ có thể khá “stress”, vì có thời gian bị giới hạn. Thường thì khách hàng sẽ muốn mọi thứ được hoàn hảo.

2) Luôn bình tĩnh và lịch sự

Bằng cách ứng xử lịch sự và lễ phép, Quý vị có thể biến đánh giá tiêu cực thành biểu hiện tích cực của sự chuyên nghiệp đối với khách hàng tương lai của mình, từ đó có thể thực sự khuyến khích du khách đặt với Quý vị.

Có cái nhìn khách quan hơn là cảm xúc

Nếu khách đọc nhầm hay phớt lờ thông tin quan trọng (ví dụ như liên quan đến việc cải tạo), hãy nói rằng thông tin đã được hiển thị trên Booking.com vào lúc đó. Bằng cách này, Quý vị có thể ở thế khách quan và thừa nhận sự bất tiện mà không phải nhận lỗi.

For example: “I'm really sorry that your stay was compromised by noise from the renovations. We're doing everything we can to minimize the inconvenience, and the dates of the renovations are listed on Booking.com.”

Phản hồi mang tính xây dựng

Phê bình có thể biến thành điều gì đó mang tính xây dựng. Nếu khách than phiền về điều gì đó, hãy đón nhận sự thất vọng của họ và điều tra xem Quý vị có thể cải thiện hay không. Hãy cảm ơn ý kiến của họ và cho họ biết rằng Quý vị đang hành động.

Ví dụ: “Chúng tôi rất tiếc khi biết rằng bạn không hài lòng với bữa sáng. Chúng tôi hiện đang tìm cách hợp tác với một tiệm bánh địa phương để có được nhiều lựa chọn bánh tươi nóng mỗi ngày.”

Thừa nhận nhưng không đổ lỗi

Khách viết đánh giá tiêu cực thường chỉ muốn được lắng nghe. Để dập tắt sự giận dữ hoặc bực bội của họ, hãy thừa nhận trải nghiệm tiêu cực họ đã gặp phải. Điều này không có nghĩa là Quý vị đang nhận trách nhiệm cho việc đã làm họ bực bội, mà là Quý vị đang lắng nghe than phiền của họ.

Ví dụ: “Chúng tôi rất tiếc rằng bạn đã thất vọng với kích thước và thiết kế chung của phòng ngủ ở chỗ nghỉ chúng tôi. Rất tiếc rằng bạn đã không cảm thấy hài lòng. Chúng tôi là nhà nghỉ B&B nhỏ, do gia đình vận hành và luôn không thể so được với tiêu chuẩn khách sạn. Chúng tôi chân thành mong bạn đã tìm thấy chỗ nghỉ phù hợp với trông đợi của bạn trong suốt chuyến đi.”

*Lưu ý: Quý vị có thể thấy một số đánh giá có nhận xét nhưng không có nút trả lời. Điều này là do các nhận xét này đã bị xóa do vi phạm chính sách hiển thị của chúng tôi. Các nhận xét này vẫn hiển thị trên extranet nhưng không được đăng công khai trên trang chỗ nghỉ Quý vị.