Xử lý đơn hủy và yêu cầu hủy phòng của khách

Cập nhật 3 tuần trước | 2 phút đọc
Lưu

Nếu khách muốn hủy đặt phòng, Quý vị có thể đưa ra yêu cầu hủy qua extranet hoặc ứng dụng Pulse. Nhờ đó, Quý vị sẽ tránh phải thanh toán hoa hồng cho đơn đặt bị hủy. Dưới đây là thông tin về điều kiện để đưa ra yêu cầu hủy và cách khắc phục sự cố khi hủy.


Các nội dung trong bài viết này:


Điều kiện hủy đặt phòng

Tùy thuộc vào chính sách Quý vị đặt ra, khách có thể hủy đơn đặt thông qua đường dẫn trong email xác nhận đặt phòng hoặc bằng tài khoản Booking.com của họ. Trong một số trường hợp, Quý vị có thể đưa ra yêu cầu hủy theo mong muốn của khách hoặc khi Quý vị gặp một trong các tình huống dưới đây: 

  • Vắng mặt – nếu khách không đến nhận phòng, hãy đánh dấu đặt phòng đó là “vắng mặt” trong extranet hoặc trên ứng dụng Pulse.
  • Thẻ tín dụng không hợp lệ – để biết cách xử lý đặt phòng được thực hiện bằng thẻ tín dụng không hợp lệ, vui lòng đọc bài viết riêng của chúng tôi.
  • Chưa nhận được khoản đặt cọc/thanh toán trước – nếu chưa nhận được những khoản này như dự kiến, Quý vị có thể tìm hiểu thêm về những hành động cần thực hiện trong bài viết này.
  • Quá tải đặt phòng – để được hướng dẫn trong trường hợp chỗ nghỉ bị quá tải đặt phòng, vui lòng liên hệ với đội ngũ Dịch vụ Khách hàng của chúng tôi. Nếu Quý vị muốn biết cách tránh tình trạng quá tải đặt phòng, vui lòng đọc bài viết này.

Dưới đây là thông tin về cách hủy đặt phòng theo yêu cầu của khách. 


Hủy đặt phòng qua extranet

Nếu khách yêu cầu Quý vị hủy đặt phòng thay họ, hãy làm theo các bước sau để gửi yêu cầu hủy đặt phòng qua extranet:

  1. Đăng nhập vào extranet
  2. Nhấp vào Đặt phòng
  3. Chọn đặt phòng mà Quý vị muốn hủy 
  4. Nhấn Yêu cầu hủy đặt phòng
  5. Chọn lý do hủy
  6. Nhấn Gửi

Khách sẽ nhận được email với yêu cầu hủy đặt phòng. Đặt phòng vẫn sẽ có hiệu lực cho đến khi khách chấp nhận yêu cầu. Sau khi khách chấp nhận yêu cầu, cả Quý vị và khách sẽ nhận được email hủy.


Hủy đặt phòng qua ứng dụng Pulse

Nếu khách yêu cầu Quý vị hủy đặt phòng thay mặt họ, hãy làm theo các bước sau để thông báo cho chúng tôi về yêu cầu hủy qua Pulse:

  1. Đăng nhập ứng dụng Pulse trên điện thoại
  2. Nhấp vào Đặt phòng
  3. Chọn đặt phòng mà Quý vị muốn hủy
  4. Nhấp vào Yêu cầu hủy đặt phòng
  5. Chọn lý do hủy
  6. Nhấp Gửi yêu cầu

Khách sẽ nhận được email với yêu cầu hủy đặt phòng. Đặt phòng vẫn sẽ có hiệu lực cho đến khi khách chấp nhận yêu cầu. Sau khi khách chấp nhận yêu cầu, cả Quý vị và khách sẽ nhận được email hủy.

Quý vị cũng có thể đề nghị khách thay đổi ngày lưu trú để họ có thể giữ đặt phòng. Để biết thêm thông tin về cách thay đổi đặt phòng, hãy đọc bài viết riêng của chúng tôi tại đây.


Vấn đề xảy ra nếu Quý vị hủy đặt phòng thay khách 

Chúng tôi tính phí hoa hồng cho các đặt phòng được thực hiện trên nền tảng của chúng tôi, bao gồm cả phí tính trên các khoản phí hủy và/hoặc phí vắng mặt mà Quý vị đã thiết lập cho các đặt phòng. Nếu lẽ ra khách cần trả phí hủy hoặc phí vắng mặt nhưng Quý vị chọn miễn các loại phí này, chúng tôi sẽ không tính phí hoa hồng. 

Nếu Quý vị sử dụng tính năng Yêu cầu hủy đặt phòng, đặt phòng sẽ được hủy miễn phí. Nếu muốn áp dụng phí hủy theo trường hợp, Quý vị nên yêu cầu khách liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng của chúng tôi hoặc hủy đặt phòng trực tiếp thông qua xác nhận đặt phòng hoặc tài khoản của khách.

Trong trường hợp hủy đặt phòng, nếu muốn đảm bảo rằng tình trạng phòng trống được cập nhật kịp thời, Quý vị có thể sử dụng tính năng tự động mở bán. Tính năng này cho phép Quý vị tự động mở bán phòng/căn bị hủy để những khách tiềm năng khác đặt lại.

Quý vị muốn tìm thêm thông tin về cách xử lý phí hủy và hoa hồng?

Đọc thêm


Những câu hỏi thường gặp về khắc phục sự cố khi hủy

  • Quý vị có thể gửi yêu cầu hủy qua extranet hoặc Pulse muộn nhất là 48 giờ trước khi khách nhận phòng. Nếu khách yêu cầu Quý vị hủy đặt phòng trong vòng chưa đến 48 giờ trước khi nhận phòng, vui lòng thông báo cho họ rằng Quý vị không thể thay mặt họ xử lý yêu cầu đó và khuyên họ liên hệ với bộ phận Dịch vụ Khách hàng. 

    Nếu yêu cầu hủy được đưa ra sau nửa đêm vào ngày nhận phòng, Quý vị có thể sử dụng tính năng Đánh dấu vắng mặt trên extranet và thu các khoản phí vắng mặt theo quy định.

  • Nếu gặp phải những vấn đề phát sinh và không thể tiếp nhận khách, Quý vị phải báo cáo việc này cho bộ phận dịch vụ khách hàng của chúng tôi. Họ sẽ hỗ trợ Quý vị xử lý yêu cầu hủy và chuyển chỗ nghỉ cho khách (nếu có thể).

  • Nếu Quý vị đã yêu cầu khách thanh toán tiền đặt cọc hoặc phí trả trước và họ chưa thanh toán, Quý vị có thể hủy đặt phòng bằng tính năng Yêu cầu hủy đặt phòng trong extranet. 

    Nếu Quý vị gặp khó khăn khi thu các khoản thanh toán trước mà khách chưa trả và muốn giữ đặt phòng, Quý vị có thể đánh dấu thẻ tín dụng là không hợp lệ

    Nếu Quý vị sử dụng Thanh toán bởi Booking.com và gặp trường hợp hủy, vắng mặt hoặc chỉnh sửa đặt phòng và có khoản tiền cần thu, chúng tôi sẽ gửi cho Quý vị email kèm theo thông tin thẻ tín dụng ảo (VCC) đã cập nhật. Đọc thêm về cách thiết lập chính sách đặt cọc, thanh toán trước và các loại phí tại đây.

  • Quý vị có thể báo cáo thẻ tín dụng không hợp lệ trong extranet hoặc trên ứng dụng PulseĐọc thêm về cách xử lý thẻ tín dụng không hợp lệ tại đây.

  • Để báo cáo hành vi sai phạm của khách sau ngày nhận phòng, Quý vị có thể sử dụng tính năng Báo cáo hành vi sai phạm của khách trên extranet. Quý vị có thể báo cáo muộn nhất là 7 ngày sau khi khách trả phòng.

  • Thiết lập chính sách hủy sẽ giúp khách biết điều gì sẽ xảy ra nếu họ hủy hoặc thay đổi đặt phòng. Việc này cũng có thể giúp bảo vệ Quý vị khỏi rủi ro bị hao hụt doanh thu. Đọc thêm về cách thiết lập chính sách hủy tại đây.

Bài viết này có hữu ích không?