Tiêu chuẩn phục vụ của Booking.com là gì?

Tại Booking.com, chúng tôi luôn cố gắng đảm bảo đối tác và khách hàng đáp ứng được những tiêu chuẩn cao nhất để cả hai có khả năng nhận được trải nghiệm tốt nhất có thể khi sử dụng kênh của chúng tôi.

Để duy trì tiêu chuẩn phục vụ cao, chúng tôi cung cấp cho đối tác nhiều thông tin hướng dẫn giúp họ có thể đáp ứng những yêu cầu này cũng như nhiều thông báo đúng lúc trong trường hợp họ rơi xuống dưới một cấp độ nhất định.

Nếu những tiêu chuẩn này không được đáp ứng liên tục, đến một lúc nào đó chúng tôi có thể phải xử phạt đối tác. Chúng tôi đã thiết lập các quy trình, công cụ và tiêu chuẩn đánh giá cụ thể và công bằng, để có thể theo dõi hoạt động của đối tác và phát hiện bất kỳ hành vi không phù hợp nào. Từ đó, nếu một đối tác có hành vi tương tự, chúng tôi có thể đưa ra quyết định chính xác, bao gồm việc xóa chỗ nghỉ tạm thời hay thậm chí là vĩnh viễn khỏi trang web của chúng tôi.

Hướng dẫn về tiêu chuẩn phục vụ và mối quan hệ hợp tác vững mạnh

Có 4 loại hành vi mà chúng tôi không chấp nhận ở Booking.com:

  1. Hành vi lạm dụng Chúng tôi không chấp nhận bất kỳ hình thức quấy rối, phân biệt đối xử, ngôn từ kích động thù địch, thao túng, bạo lực thể xác hoặc bất cứ hình thức nào khác của hành vi đe dọa hoặc lạm dụng – việc này áp dụng cho khách hàng lẫn đối tác.
  2. Hành vi gian lận Chúng tôi có một đội ngũ chuyên biệt phụ trách theo dõi tất cả các hoạt động của đối tác để phát hiện bất kỳ loại hành vi đáng ngờ nào diễn ra trên trang web của chúng tôi. Điều này giúp chúng tôi đảm bảo rằng khách hàng của mình sẽ không phải tiếp xúc với bất kỳ thể loại lừa đảo hoặc gian lận nào.
  3. Hóa đơn không thanh toán Trừ phi đối tác đang sử dụng Thanh toán bởi Booking, còn không thì họ sẽ phải thanh toán cho số tiền hoa hồng được hiển thị trong hóa đơn hàng tháng. Trong trường hợp có các thanh toán chưa chi trả, đối tác sẽ nhận được nhiều nhắc nhở để thanh toán cho các hóa đơn tồn đọng. Tuy nhiên, nếu chúng tôi không nhận được thanh toán quá hạn, đối tác sẽ bị ngưng tạm thời trên kênh của chúng tôi – nghĩa là họ sẽ không thể nhận được đặt phòng mới cho đến khi các hoa hồng tồn đọng được thanh toán.
  4. Trải nghiệm khách hàng tệ Chúng tôi tin vào việc đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ xuất sắc, và chúng tôi cũng mong các đối tác sẽ có cùng quan điểm. Chúng tôi theo dõi hiệu suất hoạt động của đối tác thông qua điểm đánh giá của khách và tần suất khách liên hệ với dịch vụ khách hàng.

Nếu chúng tôi thấy đối tác nào đó rơi xuống dưới một tiêu chuẩn nhất định, chúng tôi sẽ thông báo và hướng dẫn cho họ cách cải thiện. Nếu họ liên tục cung cấp trải nghiệm khách hàng tệ trong một thời gian dài, chỗ nghỉ của họ có thể sẽ bị đóng tạm thời hoặc vĩnh viễn.

Chúng tôi giúp các đối tác và khách hàng đáp ứng những yêu cầu cao này bằng cách nào?

Mục tiêu của chúng tôi là kết nối các đối tác chỗ nghỉ với khách hàng phù hợp, và chúng tôi tự hào về các sáng kiến mình đã giới thiệu để đạt được mục tiêu trên.

Ví dụ: để giúp Quý vị thu hút khách hàng phù hợp với chỗ nghỉ, chúng tôi đã ra mắt các tính năng giúp Quý vị đặt ra các quy định chung và yêu cầu dành cho khách của riêng mình. Ngoài ra, trong trường hợp xảy ra điều bất ngờ không đáng có, Quý vị luôn có thể báo cáo sai phạm của khách.

Ngược lại, chúng tôi cũng muốn khách tìm được chỗ nghỉ phù hợp và tận hưởng dịch vụ tốt nhất có thể. Để giúp Quý vị mang lại những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, chúng tôi cung cấp hướng dẫn từng bước trong suốt hành trình đối tác của Quý vị, ghi nhận và ăn mừng thành tích của Quý vị, cũng như nhấn mạnh mọi cải thiện Quý vị đã thực hiện trong suốt hành trình.