Làm sao để yêu cầu hòa giải?

Đã cập nhật 3 tháng trước

Thời gian đọc: 2,5 phút

Điểm nổi bật: Bài viết này cho biết thông tin chi tiết như hòa giải là gì, hòa giải liên quan những việc gì và làm thế nào để các đối tác của Booking.com có thể bắt đầu việc hòa giải.

Hòa giải là gì?

Hòa giải là một phần mở rộng của quy trình xử lý khiếu nại nội bộ của chúng tôi và dành cho tất cả các đối tác và chỗ nghỉ tại các nước trong Khu vực Kinh tế châu Âu (EEA)*. Một bên thứ ba độc lập sẽ đóng vai trò trung gian hòa giải để giúp tìm ra cách giải quyết cho Quý vị và Booking.com. Bên thứ ba này sẽ cố gắng tạo điều kiện cho cuộc trò chuyện giữa Booking.com và đối tác, để từ đó hai bên đồng ý về hướng giải quyết khiếu nại.

* Đây là danh sách các quốc gia được Booking.com cung cấp hòa giải: Andorra, Áo, Bỉ, Bulgaria, Croatia, Cộng hòa Síp, Cộng hòa Séc, Đan Mạch, Estonia, Phần Lan, Pháp, Đức, Gibraltar, Hy Lạp, Hungary, Iceland, Ireland, Ý, Latvia, Liechtenstein, Lithuania, Luxembourg, Malta, Monaco, Hà Lan, Na Uy, Ba Lan, Bồ Đào Nha, Romania, San Marino, Slovakia, Slovenia, Tây Ban Nha, Thụ Điển, Thủy Sĩ, Vương quốc Anh, Thành Vatican.

Lưu ý: chúng tôi hiện không tham gia hòa giải với các đối tác và chỗ nghỉ nằm ngoài Khu vực Kinh tế châu Âu (EEA).

Thông tin quan trọng cần biết

  1. Hòa giải chỉ dành cho các đối tác hoặc chỗ nghỉ của họ ở EEA.
  2. Chi phí cho việc hòa giải được chia theo tỷ lệ 50:50 giữa đối tác và Booking.com.
  3. Việc hòa giải sẽ được thực hiện bằng tiếng Anh. 
  4. Vai trò của bên trung gian hòa giải là tạo điều kiện cho hai bên; các bên phải tự thảo luận/đàm phán/tìm ra giải pháp chung. 

Tôi bắt đầu việc hòa giải như thế nào?

Vui lòng đọc giao ước hòa giải: tại đây

  1. Sao chép và hoàn tất bản mẫu email (dưới đây). 
  2. Gửi email đến mediation@reulingschutte.nl. 

Bước tiếp theo là gì?

  1. Bên trung gian hòa giải sẽ xác nhận khi nhận được yêu cầu hòa giải và sẽ gửi yêu cầu thanh toán trước. 
  2. Việc hòa giải sẽ bắt đầu khi khoản thanh toán trước được nhận bởi bên trung gian hòa giải
  3. Một quy trình hòa giải tiêu chuẩn sẽ bao gồm một vài tương tác với Quý vị và Booking.com:
    • Một cuộc gọi với Booking.com để hiểu thêm về khiếu nại
    • Một cuộc gọi với Quý vị để hiểu thêm về khiếu nại
    • Một cuộc gọi chung với Quý vị và Booking.com để thảo luận về khiếu nại và tình hình

Những câu hỏi thường gặp

Câu hỏi 1: Sẽ thế nào nếu tôi không cảm thấy thoải mái với việc sử dụng tiếng Anh? 

Trả lời 1: Quý vị có thể dùng người phiên dịch riêng.

Câu hỏi 2: Sẽ thế nào nếu chỗ nghỉ của tôi hoặc bản thân tôi không ở EEA, tôi có được sử dụng dịch vụ hòa giải không?

Trả lời 2: Hiện tại chúng tôi chỉ tham gia hòa giải cho đối với các khiếu nại trong khu vực EEA.

Câu hỏi 3: Tôi có thể bắt đầu việc hòa giải khi nào? 

Trả lời 3: Quý vị có thể bắt đầu việc hòa giải tại bất kỳ thời điểm nào trong suốt quá trình xử lý khiếu nại. 

Câu hỏi 4: Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta không thể đạt được thỏa thuận chung? 

Trả lời 4: Bên trung gian hòa giải sẽ giúp chủ trì cuộc thảo luận và làm việc để hướng tới một thỏa thuận chung. Các phiên hòa giải bổ sung có thể được tiến hành nếu cả hai bên cảm thấy bắt buộc phải làm việc tiếp để giải quyết khiếu nại. 

Câu hỏi 5: Các phiên hòa giải bổ sung có phát sinh thêm chi phí không? 

Trả lời 5: Có, các chi phí được làm nổi bật trong giao ước hòa giải, vui lòng xem đường dẫn này.

Bản mẫu email

Lưu ý: Email này phải được hoàn tất bằng tiếng Anh.

Hoàn thành bản mẫu này và gửi email đến: mediation@reulingschutte.nl

We are one of the accommodation partners of Booking.com and we would like to start a mediation with them. We are starting this mediation in regards of complaint .......... (complaint ID). We understand this works as follows:

  • The mediation will consist of two separate intake meetings (1 hour each) and one joint meeting (2 hours). The fixed fee for this mediation process is set on € 997.50 per party, excluding VAT. 
  • We have read the mediation protocol, the framework agreement signed by Booking.com and ReulingSchutte (annex 2 of the mediation protocol), the general terms of ReulingSchutte (annex 3 of the mediation protocol), the MfN (“Mediatorsfederatie Nederland”) Rules and Code of Conduct (annex 1 of the mediation protocol) and the mediation statement (annex 4 of the mediation protocol). We agree that the mediation will be based on those documents.
  • The participant(s) of the mediation on behalf of .......... (name and entity of the accommodation partner) shall be .......... (name/names) and contact details (email address and telephone number) of the participants. 

Please send us the invoice of € 997.50 excluding VAT. Subsequently payment will be effected in order to start the mediation as soon as possible.The invoice can be sent to ..........(address/e-mail address) with reference .......... (internal reference for invoicing])and purchase number .......... (purchase number if applicable).

Quý vị nghĩ gì về trang này?