与客人沟通
为确保客人在贵住宿收获良好的入住体验，您可以从他们预订至退房期间使用不同的工具与他们沟通。
恭喜您通过Booking.com收到您的第一笔订单！这是一项卓越成就。为保障顺畅成功的宾客体验，我们建议您提前准备好沟通工具和渠道。花一些时间建立高效的沟通渠道，可以为您带来积极正面的点评和再次预订。
与客人取得联系
客人的体验早在他们抵达贵住宿之前就开始了。通过在客人入住前、入住期间和入住后使用合适的沟通工具，您可以确保他们获得所需的所有信息，并对预订贵住宿充满信心。
贴心地回复消息还可以帮助您与客人建立积极正面的关系，这样可以降低取消的可能性，并为您赢得亮眼的点评分数。
与客人沟通的工具
有效的沟通是提供优质服务和为客人创造难忘体验的关键。通过使用手头上的沟通工具，您可以轻松地管理和回复客人的消息、回答问题并提供及时有用的信息。
酒店后台收件箱
酒店后台的“收件箱”版块是您管理客人沟通事项的首选：
|
1 |
订单消息： 在此页面上，您可以阅读和回复已有即将入住订单的客人发送的消息。如果您想在客人抵达之前与他们取得联系，并向他们提供任何必要的信息，那么这里就是您的最佳选择。 |
| 2 |
来自Booking.com的消息： 在此页面上，您可以查看和回复我们发送给您的关于贵住宿、帐号或合作伙伴的任何消息。我们希望让您了解最新信息，因此请记得定期查看此部分。 |
| 3 |
客人问答：在此页面上，您可以回答潜在客人关于贵住宿的问题。这些答案将公开显示在您的住宿页面上，因此请务必对这些问题提供有用且信息丰富的回答。 |
消息模板
消息模板让您可在特定时间发送预先编写的消息，这样有助于简化您的沟通过程。以下是有关如何使用预设消息模板的一些实例：
- 客人预订时： “感谢您预订我们的住宿！”
- 客人到店1周前：“看看我们当地的人气景点！”
- 客人到店3天前：“我们住宿提供网上办理入住服务！”
- 客人到店1天前：“我们期待明天迎接您入住！”
- 客人到店当天：“请按大门右侧的门铃。”
- 客人离店1天前： “您的入住体验愉快吗？请抽空留下点评！”
自动回复
您还可以为常见问题设置自动回复，例如办理入住和退房时间或停车政策等。在Booking.com，我们将自动回复分为两种情况：
|
1 |
对于符合贵住宿预订政策范围的客人请求：系统将自动回复接受他们的请求。例如，如果客人咨询“我可以使用厨房用具吗？”，您可以设置一个自动回复“欢迎客人使用住宿的所有设施，包括厨房用具”。 |
| 2 |
对于超出贵住宿预订政策范围的客人请求：系统将自动回复拒绝他们的请求。这些自动回复可以与带有进一步解释的模板消息一同发送，例如“很抱歉，我们不允许宠物进入房间”。 |
下载Pulse app
Pulse app是一款简单易用的工具，可让您随时随地无需通过Booking.com酒店后台而在手机上完成许多事情。就算没有带上电脑，Pulse app让您亦可随时回复客人的消息。
了解您的回复评分
您可以在“收件箱”版块的 “订单消息”页面上看到您的回复评分，这些评分反映了您回复客人消息的及时性。
我们的研究表明，客人喜欢快速收到其请求和消息的回复，而回复迅速周到的合作伙伴往往会获得更高的点评分数，并且订单取消率更低。 您可以通过快速及时的回复提升客人的体验，并有可能提高您的综合评分和订单量。
继续操作之前...
恭喜您到达入门旅程的这个阶段！在您继续下一步之前，我们想为您总结一些与客人沟通的实用最佳技巧：
- 保持统一是关键。与客人沟通时，准备充分并且始终如一非常重要。有效的沟通是提供优质宾客体验的要素，而这些体验通常在客人抵达贵住宿之前就开始了。
- 尽可能使用消息模板和自动回复功能。消息模板可以帮助您更高效率地与客人沟通，并减少您的工作量。这也可以让入住贵住宿的客人安心。
- 监测您的回复评分。一般来说，快速回复不仅让客人体验更佳，对贵住宿亦更有益处。然而，在使用自动回复或快速回复消息时，请确保传递展示出您的身份和真诚的贴心服务。