如何回复客人的点评?

您可以回复所有经审核的点评*。您的所有回复都会出现在住宿网页的点评下方。

回复客人点评为您提供了与客人积极交流的机会,且能吸引新客人。该功能为您提供了表达自己观点的机会。这不仅有益于您的住宿,也对我们网站所有的访客有帮助。

如果出现了负面评价,最好看看能否将此转化成积极的一面。您如何回复负面点评比负面点评本身的影响更大。寻找为未来客人改善入住体验的潜在机会。

我该如何回复客人的点评?

您可以按照以下方式回复客人的点评:

  1. 在酒店后台选择“住客点评”。
  2. 点击“回复”,填写完回复内容后点击“提交”。

实用小贴士:

  • 您仅可回复带有具体评语的住客点评。
  • 您需要使用与住客点评相同的语言或英语来进行回复。
  • 提交回复后,我们的团队会先确认您的回复符合我们的评语回复规范,再将其发布上线。请注意,回复提交之后不可更改,所以请确认内容无误后再提交。

我可以编辑或删除我的点评回复吗?

您可以通过酒店后台编辑或删除您对客人点评的回复。

  1. 在酒店后台中选择“住客点评”版块。
  2. 点击“查看您的回复”,然后“编辑”或“删除”并确认操作。

评语回复规范:

我们希望这是一个积极的机会,每个人都能参与。所有回复须经Booking.com审核,确保我们不会展示任何冒犯性或不恰当语言。我们不会审核您回复的内容,但不会审核通过如下回复:

  • 包含不恰当、歧视性或冒犯性语言

  • 请客人直接与住宿进行预订

  • 给客人的下一次预订提供折扣,或要求客人加入会员奖励计划

  • 提供您或您客人的个人信息,如电话号码或电子邮件地址

  • 出于隐私原因,提及客人的姓氏

  • 评论是匿名的,但仍然提及客人姓名

  • 提及竞争对手的网站(例如猫途鹰TripAdvisor、亿客行Expedia、爱彼迎Airbnb等)

  • 批评Booking.com

  • 提及您住宿的网站

  • 质疑点评或客人的合法性

  • 批评点评者是匿名评价——匿名是客人的权利,也是我们根据情况提供的选择

  • 要求客人修改或删除点评

回复积极评价:

1)给出独一无二的回复

客人珍惜写给针对留言内容的回复。在回复中提及客人的点评内容,让客人知道您不仅阅读了他们的点评,并感谢他们的反馈。这样其他客人会知道您珍视反馈,并鼓励他们留下良好的评价。

例如:“非常感谢您抽出时间来评价我们的住宿。知悉我们的烹饪得到了您的认可,总是倍感温馨。”

2)突出您住宿的优势

当客人说他们认可您住宿的某些地方时,可以在回复评论时详细解释,这样其他客人也能了解到。

例如:“很高兴您喜欢我们的游泳池。我们最近进行了重新装修,很高兴得知我们的努力得到了回报!”

回复负面评价:

1)不要认为点评针对个人

即使是再好的住宿,也有客人会挑毛病。记住,因为客人的旅游是有时间限制的,度假的客人压力也很大。通常客人希望一切都恰到好处。

2)保持冷静,保持礼貌

保持彬彬有礼,您给负面评价的回复就变成了展示您专业精神的象征,这能将负面转化为积极,同样也鼓励了其他客人预订您的住宿。

客观而不是感情用事:

如果客人误读或忽略了重要信息(例如装修的信息),而这些信息当时已经在Booking.com上标明。此时您需要保持客观,承认这给客人带来了不便,但无需因此而承担责任。

例如:“真的很抱歉,您的入住由于装修的噪音而受到了影响。我们会尽我们所能,尽量减少给您带来的不便。装修日期已经列在Booking.com上。”

认为批评是有建设性的:

批评可以转变成有建设性的建议。如果客人抱怨某件事,认为这让他们很失望,您可以进行调查,查看是否能做出改进。感谢他们的反馈,并提到您是否正在采取行动进行改善。

例如:“很遗憾听说您对早餐感到失望。我们目前正在寻找与当地面包店合作的机会,争取每天提供种类更丰富的新鲜糕点。”

承认,而不是责备:

写负面点评的客人往往只想被听到。要化解他们的愤怒或沮丧,请承认他们的消极体验。承认不意味着他们的不快是您的责任,但是您在倾听他们的抱怨。

例如:“很遗憾,您对我们住宿客房的大小和总体布局感到失望。对不起,没能让您满意。我们是一家小型的、家庭经营的住宿加早餐旅馆,很难总是达到酒店的标准。我们真诚希望您在余下的旅途当中,找到符合您期望的住宿。”

请注意:您可能发现了在一些点评旁边没有回复按钮。这是因为这些点评违反了我们的政策,已被删除。这类点评仅在酒店后台可见,不会出现在您住宿的页面上。