如何更好地理解、防止和减少订单取消

帮助指南

更新于 6个月前
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共同应对订单取消

经营繁忙的住宿有各种需求,我们知道订单取消对您来说是件伤脑筋的事。许多取消确实是不可避免的(客人改变了计划),但是您可以采取一些措施来减少订单取消并避免“有害”取消,即那些最后一刻取消的订单和未入住订单,这种情况下,您没有足够时间进行应对,也无法弥补丢失的业务。本指南列出了我们提供的工具,助您先发制人,避免上述情况并锁定收益。

了解贵住宿的订单取消

从“订单取消特征”报告中获取有价值的数据分析

如果您想改善住宿的取消情况,我们建议您首先仔细查看贵住宿的具体取消模式。如果您不确定是提前预订的客人取消了订单还是会给业务带来负面影响的“最后一刻”取消,我们有一个工具可以帮助您识别这类挑战。

您可在酒店后台的“数据分析”版块中找到“订单取消特征”报告,该报告分析了您的订单,并为您提供以下概览:

  • 总体取消率和未入住率

  • 取消发生的时间

  • 贵住宿与所在区域其他类似住宿的对比

解读“订单取消特征”报告

如需了解如何降低取消率,首先要将您的“总体订单量”与竞争群和市场进行比较,注意他们的取消率和未入住率。这将让您更好地了解您所在地区的取消行为。然后您可以查看:

  • 订单状态:某些预订窗口取消订单的数量是否比入住订单多?

  • 办理入住手续前的订单取消:大多数取消是否发生在办理入住前某些特定时段?

您可以使用此数据针对您特有的取消模式解决问题,并作出明智的决定提升住宿的整体业绩。

专业提示:定期查看您的“订单取消特征”报告,随时掌握情况。重点关注您的表现与市场的不同之处,并确定您能接受的“最后一刻”取消订单率和未入住订单率的水平。

举例:在这种情况下,合作伙伴使用该报告的比较功能对照同类住宿组的表现来评估其住宿的表现。

图像
cancellations report - reservations

住宿的取消率为35.4%,也就是说,每100笔订单中,有超过35笔订单被取消,而参照住宿组的平均取消率为25.3%。该住宿的取消率高于参照组,这说明住宿有提升的空间。住宿提升业绩的另一个方法是尽可能地将未入住率从2.5%降低至接近0%。

主动防止订单取消

“订单取消特征”报告可以助您理解:

  • 总体取消率和未入住率

  • 取消发生的时间

  • 贵住宿与所在区域其他类似住宿的对比

一旦您意识到了贵住宿的取消模式,您就可以采取正确的措施防止取消,降低取消带来的影响并锁定收益。您可始终掌握主动权,选择房价、价格、政策以及其他适合您业务的防止取消功能。这样您无需受太多限制就可管理订单取消,也不会失去订单。

防止订单取消优质建议:

管理您的取消政策

您可以灵活选择是否提供免费取消、应用于哪个时间段以及如果客人未入住将收取多少费用。

专业提示:修改取消政策时,专注于取消率较高的特定预订窗口或时间段。您可以在“订单取消特征”报告中找到此信息。

 


考虑提供不可退款房价

要吸引更多客人,您可以同时提供不可退款房价和灵活房价。不可退款订单的客人通常更有可能保留订单,因为如果他们取消订单、更改订单或未入住,就需要支付费用。

不可退款房价对预订人非常有吸引力,而且可以提高您在搜索引擎上的曝光度。平均而言,添加不可退款房价计划有助于将取消率降低至少9%,并将订单量增加至少5%。

不可退款房价通常比免费取消房价便宜,但您可以通过获取更多有保障的订单和更高的总体收益来弥补这微小的价差。

专业提示:如果较早预订的订单取消占比最大,您可以尝试为这些特定预订窗口显示较便宜的不可退款房价,锁定早鸟订单。

有的客人会使用无效信用卡预订不可退款房价,为了保护您免受这类困扰,您可以将不可退款房价和付款政策或预授权政策结合。您也可以考虑为客人提供预订时在线付款的选项。

请注意:请记住,仅提供不可退款房价可能会减少总体订单量。

 


接受多种付款方式

您可以前往酒店后台注册在线支付,让客人使用PayPal等其他付款方式。这将帮助您触达更多预订人,减少取消率并节省行政事务的时间。

专业提示:如果客人使用其他付款方式支付订单,他们取消或未入住的可能性要低4倍。

其他付款方式针对客人信用卡无效的问题也很有用。为客人提供另一种付款选项,让您有机会保留他们的订单并锁定收益。

 


提前验证客人的付款

在预订至抵店期间,您可以选择对客人的信用卡进行预授权(在信用卡上冻结少量金额)。这样您就可以确认信息是否正确,以及信用卡是否遗失或被盗,并帮您避开无法收取费用的订单取消。

降低未入住风险的另一种方法是设置预付款要求并提前向客人收取(全部或部分)费用。请注意,仅允许预付款可能会导致总体订单量减少,因为部分客人希望在支付方面有更多灵活度,如到店时用现金支付。

专业提示:对银行卡进行预授权的合作伙伴会冻结一部分金额,通常介于总费用的0.01%至第一晚房费之间。如果银行报告信用卡无效,请按“无效信用卡”流程操作,要求客人提供新信息。

 


验证客人付款:标记无效信用卡

为了节省您的时间,我们已开始检查一定比例的订单并代您标记无效信用卡。这些将在您的酒店后台中标记为“由Booking.com报告”。

对于所有剩余订单,您可以通过预授权少量金额或收取预付款来验证信用卡。如果信用卡被报告为无效,请在酒店后台将信用卡标记为无效。完成后,我们会让客人知道他们的信用卡被拒,并要求他们在24小时内提供新的信用卡。

专业提示:如果信用卡被拒,您也不用把情况想得太糟糕。这可能是一些合理单纯的理由造成的,比如国际交易限制。联系客人寻找解决方案。

 


管理限制条件

根据贵住宿的取消模式,您可以使用限制条件防止某些类型的订单并避免失去收益。

例如,您可能希望避免提前太久获得订单,因为这些客人的计划更有可能变更,最后导致订单取消。设置“提前预订天数上限”限制条件可以帮助您防止这种情况。

同样,您也可以限制单个订单可预订的房量。设置“最长连住夜数”限制条件可以防止客人预订的天数多于您希望的天数。

一般来说,我们建议尽可能多地提供房量,因为设置限制条件可能会影响您在潜在客人搜索结果中的曝光度。

专业提示:不同限制条件结合使用可获得理想效果。例如,为避免提前太久预订长住,请同时设置“最长连住夜数”和“提前预订天数上限”限制。您也可考虑针对这些订单收取部分付款或采取稍欠灵活的取消政策(不可退款)。

请注意:我们不建议对季节性住宿实施这些限制。

 


提供具有吸引力的价格

如果客人以更低的价格在另一家住宿找到了类似客房或在其他网站找到了相同的客房,客人可能会取消订单。

事实上,价格不具有吸引力可能会增加订单取消率(高达30%),并且可能导致住宿在我们网站上的曝光度下降。

您的酒店后台价格实力指数让您能够追踪贵住宿价格是如何显示在不同在线渠道的,并展示了这些价格的吸引力水平。

专业提示:结构化的房价计划可以帮您在最后一刻售出客房并赚取优化收益。查看您的房价计划,了解如何使房价类型更适合您

 


快速回复客人

我们从研究中知道,如果客人能快速收到咨询回复,他们的取消可能性就会降低。您可以使用智能消息工具(例如自定义模板、预设消息和自动回复)让客人放心,并节省行政事务时间。

专业提示:客人联系您时,通常是好意。您可以进行消息设置,这样您就可以在不增加自身工作量的情况下为他们提供所需信息了。 您还可以下载我们的住宿管理appPulse,随时随地与客人沟通。

帮助您降低取消影响的工具
图像
Cancellations

探索可助力您业务的其他解决方案

确定贵住宿的取消模式并且采取主动防御措施后,您就可以开始改善业绩了。

如果您想进一步减少取消对业务的影响,我们提供一系列可能适合贵住宿的可选功能。

前往酒店后台查看您可以使用的解决方案:

减少有关订单取消的手动操作

您知道吗,有四分之一的取消发生在预订完成后24小时内?对于预订完成后1小时、4小时或24小时取消的客人,您可以设置宽限期,并减免取消费,这样做的话,您可以将未入住率降低20%。 这将大大减少与管理订单取消和重新出售客房相关的手动操作,并帮助您尽快锁定收益。

 


防止可能取消的客人进行预订

 

有的客人在其他住宿有相同入住/退房日期的订单,为避免收到此类客人的订单,您可以向这些客人(团队除外)显示稍欠灵活的取消政策

专业提示:当您提供不可退款房价时,此功能效果最佳。 

请注意:请记住,此选项可能会减少总体订单量,尤其可能会影响规模较小的住宿。

 

 


要求寻找替代客人

收到取消后,您可以节省重新出售客房的时间,让我们为您寻找替代客人。

我们最多会将取消的房间保留24小时,并将其推广给正在搜索住宿的客人(相同入住日期以及/或有重叠日期)。

查看酒店后台的商机中心,查看贵住宿是否符合条件。

 


消除某些订单的取消风险

为了帮助您在不增加损失收益风险的前提下提供更灵活的房价,我们开发了零风险订单项目

该项目让您能够将半灵活或不可退款政策升级为完全灵活政策,吸引更多潜在客人并获得更多订单。

如果您在升级的政策条件下收到了订单取消,我们将尝试重新售出房间。如果我们找不到新客人,我们将向您支付您为原间夜设定的全额费用。

无论哪种方式,您都无需额外操作即可保障收款。

 


“最后一刻”订单取消后可以帮您吸引新客人的工具

如果您在最后一刻收到订单取消,不要惊慌。总有其他客人希望在临近抵达前预订。通过优化定价、房量、曝光度和转化率,随着时间推移,您的最后一刻订单量将逐渐上升。

以下是您可以用来吸引最后一刻预订人的工具和产品:

吸引使用移动设备的“最后一刻”预订人

我们平台上的大多数预订都是在移动设备上进行的。通过手机专享价折扣,您可以在手机预订人中脱颖而出,移动设备订单增量最高可达26%。

另外,如果您允许最后一刻移动设备预订人不使用信用卡预订省略地址信息,则可以让预订流程变得更快捷。

专业提示:考虑为手机专享价至少提供10%优惠。

请注意:请注意,取消填写地址的要求将应用于所有订单,取消提供信用卡的要求可能会增加未入住率。

 


确保您在搜索中可见

为了在“最后一刻”预订人搜索结果中提升您的曝光度,请确保您的“最少连住夜数”限制条件不要太苛刻。您可以将限制条件应用于各个房间、日期和房价计划

专业提示:将您的限制条件与房价和政策相结合,以便管理风险并吸引最后一刻预订人。

 


欢迎Genius客人

您可以通过注册我们的Genius项目提升最后一刻预订人转化率。平均而言,Genius住宿获得的订单多18%、有17%额外收入以及更低的取消率。 如果符合条件,贵住宿在搜索结果中的排名会更高,并吸引高价值Genius客人,他们每晚的消费更高,且预订更频繁。

 


当地预订人无需信用卡

想要允许所有客人免提供住址或信用卡信息可能是个大工程,您可以从小范围做起,仅将此选项用于国内预订人。 实际上,在当地客人登录Booking.com帐号时为他们提供快捷预订选项,您的入住订单量最高可增加5%。

为避免误用,如果当地客人在Booking.com有同一入住/退房日期的订单,此选项将不会向他们显示。

 


创建优惠或促销

如果您提供折扣价或隐藏优惠,您在Booking.com搜索结果中的曝光度将更高,这有助于您吸引那些临近抵店日期预订的客人,而且能更快帮您售出空房。

图像
Cancelamentos
3种常见的取消情况以及处理方法

 

场景1:客人未入住,您也无法对订单收取费用

建议:

  • 在您最初收到订单时验证客人的信用卡信息,并考虑预授权小部分金额,或要求预付款。

  • 查看这些被取消订单的预订窗口。如果这些订单中有许多是提前很久预订的,您可以考虑为早鸟预订人提供不可退款房价,增加入住率并锁定收益。

  • 如果您的住宿符合条件,您可以注册零风险订单项目。这样,您就可以提供更灵活的房价,即使客人取消订单也可保障收益。

 

场景2:遇到了最后一刻取消

建议:

  • 如果时间允许,请调整房量并重新出售房间。

  • 如果您的住宿符合条件,您可以注册零风险订单项目。这样,您就可以提供更灵活的房价,即使客人取消订单也可保障收益。

  • 查看您的限制条件(并在必要时放宽限制),确保让尽可能多的潜在客人看到您。

  • 为最后一刻移动设备预订人提供预订便利。

 

场景3:贵住宿取消率高于您所在地区的同类住宿

建议:

  • 尝试提供吸引所有类型客人的房价和政策组合:为早鸟客人提供不可退款房价、为中长期预订窗口的客人提供灵活取消。

  • 确保您的房量、房价和限制条件帮贵住宿获得了最大曝光度,能让所有预订窗口(无论长短)的客人看到。

  • 为客人提供多种付款方式,增加获得客人订单和锁定收益的机会。

  • 在您最初收到订单时验证客人的信用卡信息,并考虑预授权小部分金额,或要求预付款。

  • 定期查看“订单取消特征”报告,追踪您所采取的降低订单取消率特定措施的效果。

免责声明:本指南中包含的材料仅供一般参考信息之用,不代表商业建议。其并未考虑您的特定需求、目标或情况。并非所有产品/解决方案都向所有合作伙伴和市场提供,或适用于所有合作伙伴和市场。

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