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新冠肺炎疫情适用流程

更新于 1个月前 | 阅读时间5分钟
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更新日期:2021年5月12日

本文介绍了因新冠肺炎(COVID-19)疫情适用于住宿合作伙伴的操作流程和指导意见。随着疫情继续发生变化,我们可能会更改不可抗力政策的适用日期和条件。我们将持续更新本文,反映任何变更,便于您返回查看最新信息。

您可以在本文查阅新冠疫情相关沟通说明的时间线。


本文包含以下内容


新冠肺炎疫情期间,我们如何应用不可抗力政策?

为应对不断变化的新冠肺炎疫情,我们于2020年初宣布采取针对不可抗力事件的特殊方案。不可抗力政策适用于2020年4月6日及之前下单且符合要求的订单(计划入住日期可为2020年4月6日后)。所有2020年4月6日之后下单的订单不适用于我们的不可抗力政策。您可以在下一节中查看相应条件。

我们启用不可抗力政策是因为新冠肺炎疫情对旅客能否实际完成入住造成前所未有的影响。我们的依据是:

  • 世界各地政府发布的有关新冠肺炎疫情的官方出行建议
  • 对(曾经)身处疫情严重地区的旅客实施的出行限制
  • 客人无法前往或入住疫情(曾经)严重地区的住宿

我们的不可抗力政策仅适用于客人发起的订单取消。涵盖根据《一般执行条款》(GDT),出行禁令(曾)导致客人无法或被禁止前往或入住所订住宿的情况。根据您所管理的住宿类型以及所处位置,适用《一般执行条款》中的特定条款。合同中不可抗力条款的位置也进行了相应的调整。大部分合作伙伴可参见2.9或2.8节。如果您和我们达成的是协商协议,不可抗力条款可能在其他章节列明。

如需其他流程帮助,例如由于住宿关闭无法接待订单,请参阅这一章节


不可抗力的适用条件

我们的不可抗力政策适用于2020年4月6日(含)前下单且符合以下条件之一的订单,条件包括但不限于:

  1. 客人曾前往受新冠肺炎影响的地区,并因此被禁止出行
  2. 由于新冠疫情,客人被禁止进入原定目的地
  3. 由于新冠疫情,客人面临入境签证暂停
  4. 客人预订了因新冠疫情自愿或应当地法规要求而关闭的住宿

我们会根据实际情况评估和认定符合不可抗力条件的订单。我们将向您发送邮件,告知客人是否需要为此修改订单。


处理符合不可抗力条件的订单

对于客人无法完成入住且符合不可抗力条件的订单,客人可以要求您做出以下操作之一:

  • 在我们平台上搜索未来的新日期(可能适用新房价)
  • 发放代金券,用于之后的入住,代金券金额与客人原支付金额一致(或更高,由您自行决定)
  • 全额退还任何预付款或押金,包括未入住、订单修改或取消的费用

阅读此文进一步了解取消订单;阅读此文进一步了解如何修改订单日期。

如需对符合不可抗力条件的订单进行退款,您可按照以下步骤操作:

 

 

符合不可抗力

不符合不可抗力

收费取消

如果客人取消订单(需收费),您需要在酒店后台中将客人的信用卡标记为无效信用卡,从而免除佣金。仅可在发票生成前进行该操作。

如果您已向客人开具发票,标记为“无效信用卡”按键不会出现。在这种情况下,一旦收到发票,您需要对发票发起申诉

如果客人取消不可退款订单,您可以向他们收取正常费用。

免费取消

如果客人要求免费取消订单(未使用自助取消工具),您可以前往酒店后台订单接受该要求,点击请求取消订单。此操作会发起免费取消。

如果客人要求免费取消订单,您可以前往酒店后台订单接受该要求,点击请求取消订单。此操作会发起免费取消。


处理住宿关闭

如果当地政府要求您的住宿暂时关闭,请务必进行以下操作:

  • 住宿关闭期间,在我们平台上关闭客房,避免接收到无法接待的新订单
  • 确保联系住宿关闭期间计划到店的所有客人,告知客人无法入住
  • 如果您选择取消任何即将入住的订单,您可以免费取消或向客人全额退款,我们将免除这些取消订单的服务费
  • 如果您和您的客人选择更改入住日期,客服团队可以为您提供协助

部分情况下,当地政府规定某一地区特定住宿类型必须关闭,或在特定时间段内不得接待任何客人和/或接收新订单,这种情况下我们有责任代住宿进行安排。如果贵住宿适用该情况,我们将发送邮件告知。

如果您的住宿受到新冠肺炎病例的直接影响,根据当地政府规定必须暂时关闭,请联系客服团队寻求帮助。查看这篇专用指南进一步了解如何确保住宿安全和卫生。


补充资源

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