趋势与见解

优质的客人到店体验:关键因素揭晓

 | 收藏
到店体验会影响客人对整段入住期的印象。我们分析了最近一项Booking.com研究。该研究选择了一些美国预订人,探究旅行者如何制定计划以及他们旅行第一天的体验

旅行不仅仅是到达目的地。我们最近选择了17位美国参与者进行了一项定性研究,了解他们在出发前几天至到店时所作的无形努力。

该研究包括了国内和国际游客,有夫妇、团体出游和亲子游客人,以了解他们如何计划及体验旅行。我们的参与者既有飞行旅客也有自驾游客人,他们既住酒店也住度假屋。我们在这里展示他们分享的见解,帮助您创建优质的住客到店体验。

让旅行前的体验顺畅便捷

根据参与者所说,所有类型的旅行者在制定旅行前计划时最大的顾虑是新冠肺炎疫情。旅行者(特别是国际旅行者)必须满足某些要求并提前计划,以确保在目的地安全旅行。合作伙伴可以向客人发送有关当地新冠肺炎疫情要求的信息,如隔离规定、附近商店的营业时间以及如何预订当地体验活动,让一切变得轻松方便。您可以告知客人当地测试设施或诊所,让他们在人生地不熟的地方感到安心。

参与者提到的其他努力包括寻找目的地的活动和吃东西的地方。这方面,新冠肺炎疫情加强了早早预订的必要性(鉴于房量的稀缺性)。告知客人贵住宿所在区域的当前情势或给他们独到建议是减轻客人行前计划压力的好方法。

如何到达住宿也是这一阶段的关键之一。您应该告知客人机场接送选项,这对于携带大量行李的家庭和团队出行客人十分有用。您还可以为房源添加诸如免费/租赁自行车等交通选项。

优质住宿就是一切

参与者强调,住宿的真实状态是到店体验最重要的因素。他们认为,符合他们预期的住宿可以抵消任何负面的旅行前体验,而且看到自己预订的住宿和预订平台或图片中一样会让客人很高兴。

提供住宿的高质量照片有助于设定合理预期。您还应确保住宿描述的准确性。如果住宿夸大其词或缺少了列出的设施,这会让旅行者感到失望。对于后者,合作伙伴仍然可以通过快速解决这些问题挽救客人的到店体验,确保符合他们的预期。

Image
Hotel guests

 

入住手续的办理流程是入住体验的关键

研究表明,参与者中大多数人对于办理入住的流程表示满意。出于对新冠肺炎疫情的担忧,他们特别认可无接触体系的实施,而且度假短租和酒店员工的友好都让他们满意。

但是,在办理入住的等待时间上,合作伙伴还有改进的空间,特别是在客人经历了长途跋涉后。家庭客人尤其需要关于办理入住时间的详细信息来为儿童制定活动计划并让他们在等待时能有事情做。

参与者提到,合作伙伴可以在减少住宿相关的不确定性方面做更多。比如度假短租住宿可以提供更清晰的信息,告知客人如何抵达住宿,而酒店则可以提前沟通所有费用。这两类住宿的客人都发现到店停车比较困难。为了解决这个棘手问题,您可以考虑在住宿描述或到店前沟通中纳入停车信息。这对于自驾游客人来说尤其有用,而坐飞机前来的客人则想知道从机场前往住宿的最佳方式,以便他们安排交通,并在办理入住的时间段内到达。

站在客人的角度解决这些需求

每种类型的旅行者都有不同的住宿需求。我们的参与者指出,度假短租的客人想要了解民宿或公寓的设施,比如炊具、家电和其他实用物品。由于没有前台,他们还需要非常详细的入住办理信息。在旅行前2-3天提供这些信息可以让客人更容易记住。而酒店客人则想了解泳池、咖啡厅/餐厅或健身房等公共设施的信息。

入住超过3晚的客人通常希望获得更多保障,因为他们的花费更高。您可以在到店前的沟通中向他们提供更多贵住宿的信息和设施,从而解决他们的疑虑。特别是度假短租,客人想知道您将如何在他们长住期间满足他们的需求,比如清洁度、wifi和日常用品供应。

通过在问题出现前预判并解决客人的痛点,您可以为他们提供舒适的旅行计划体验,让他们在贵住宿开启精彩的假期第一天。

 

Image
Computer
更新住宿描述

了解如何更新您的住宿描述,让潜在客人知晓贵住宿的服务和设施。

了解更多

您觉得这个页面怎么样?

Topics
要点
  • 许多旅行者(尤其是家庭和团体客人)都会在做行前计划时和到达日感受到压力
  • 住宿条件本身就是影响旅行者首日感受的关键因素。设定符合这一体验的预期非常重要
  • 出于对新冠病毒(COVID-19)的担忧,客人希望提供无接触办理入住以及额外信息
  • 如住宿表现出善意并且及时解决问题的态度,那将有助于住宿合作伙伴扭转负面到店体验