行业观点

新冠肺炎疫情期间提升客人满意度的小秘诀

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Booking.com战略项目经理Thibault Masson与住宿管理者们分享如何在保持社交距离的同时确保优质的待客之道

一般来说,短租住宿比较容易做到保持社交距离。这类住宿相对独立,配有厨房,通常会比其他类型住宿提供更多的空间。不过,住宿管理人如何在确保客人拥有难忘的入住体验的同时,落实当地预防疫情的措施并保持社交距离? 

分享您的实际操作 

从预订前到预订后保持良好的沟通始终是关键。 由于各地的封锁规定不尽相同,旅客可能会比平时更希望获得指导。在欢迎指南或电子邮件中,告知客人们您所在地区的所有当前措施,例如:宵禁或常规设施关闭。不应假设所有的客人都会了解当地规定,尤其是如今各地政府出台规定如此频繁。 

另外,客人现在比以往任何时候都更看中卫生信息。检查酒店后台中的住宿设施和房内设施列表,确保您已勾选所有适用项。如果您在现场提供自助办理入住服务、消毒剂或口罩, 请在住宿页面 中提及。

保持统一的清洁标准

您可以强调为确保旅客安全而采取的统一预防措施,来缓解他们在清洁卫生方面的担忧。遵循行业权威机构创建的自检清单,是与最新清洁标准保持统一的好方法。事实上,Booking.com最近与世界一流的质量保证平台Properly合作,为非标住宿合作伙伴提供丰富的资源和详实的指导,助力其提高和维持清洁度评分。如能遵循这里的20多张清洁自检清单,住宿管理者们就可简单轻松地改善住客体验。

设置合理预期 

有些客人希望当前情况下减少与工作人员的接触,因此您需在一开始就做到符合预期,从而确保在客人入住期间向其提供出色的体验。例如,正常情况下我们每天都会做清洁(这是对位于巴厘岛一家还不错住宿的常规预期),但这样做是否符合当前客人的预期?为了让客人拥有合理的预期,我们可以将该服务告知住客,并为他们提供退订选项。 

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Guests entering a property

 

也可能客人想要每天清洁,但希望工作人员能佩戴口罩。要了解每位客人的想法可能很难,但是在他们入住之前设定预期,可以确保客人到店时您能提供匹配其预期的服务。 

储备基本必需品

有些必需品,如咖啡、卫生纸,您应常备并尽量提供。虽然您可能会多花点成本,但常备这些基本必需品可能会为客人带来完全不同的体验,进一步会影响对您住宿的点评。 

如果客人入住时间较长,他们显然不会期待您在冰箱里备下2周的食材。然而,对于您这样的短租业主而言,这可能是个增销的好机会。一些住宿管理公司已经配备了提供此类服务的运营团队。 

如果客人更愿意待在住宿内用餐或就餐受到了限制,您能提供外卖服务就会令他们格外的感激。您可以简单介绍下当地外卖app,或者告知附近餐厅的详情。

设置长住房价

每个目的地都出台了政策,明确规定了旅客在抵达时应自行隔离的时长。提供长住房价(无论是周价还是月价)都可以帮助您吸引这些客人。 

除了需要隔离的旅客之外,长住房价还可以吸引其他多个客群,包括异地打工人、家庭客和外派雇员。您可以在酒店后台的 “房价和空房情况” 或 “日历和房价” 版块下设置这些信息。

 

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Person using laptop
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要点
  • 如今,客人比以往更看中卫生信息。确保您已在住宿设施和房内设施列表中的勾选了所有适用项
  • 值此非常时期,客人们是否希望减少与工作人员的接触?在客人到店之前,将贵住宿提供的服务与其预期相匹配是提供卓越体验的关键
  • Booking.com最近与Properly合作,为非标住宿合作伙伴提供丰富的清洁卫生资源和详实的指导
  • 推荐附近有外卖菜单的餐馆,或简单介绍当地外卖app也是不错的选择