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合作伙伴建议助您提高贵住宿住客评分

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获奖合作伙伴分享他们打造一流住客体验、提升住客评分的建议

有没有想过其他合作伙伴如何获得并保持较高的住客评分?我们从8位Traveller Review Award 2022获奖者那里挖来了专业建议。无论是创造独特的个人体验还是确保无缝住宿体验,我们一起探索高评分住宿如何持续获得出色的住客点评。 

The Hoxton酒店的品牌经理Michel Bruynseels说道:在The Hoxton酒店,我们专注于创造有趣和充满活力的本地体验。拜访任何一家Hoxton酒店都会有不一样的体验。气氛和氛围是The Hoxton酒店的标志,我们与每个城市不同的本地供应商、艺术家和企业家合作,创造更本土化的体验。除此之外,我们的大堂和餐厅是酒店的核心特色,不断吸引着当地人和住客。通过融入当地社区,我们拥有了一批独特而充满活力的混合访客群体,受到酒店客人的高度评价。另外,我们也会采用一些非官方的方法鼓励员工做自己,与客人建立更个性化的互动,让客人在入住期间感觉更舒适。

Eden Hotel酒店的住客服务经理Bayan Al Abbar提到:我们一直在努力超越客人的期望,确保他们得到个性化的住宿体验。例如安排一个意想不到的生日惊喜,再例如热情欢迎长途旅客,免费为他们提供喜欢的饮料。多做一步、给客人惊喜是我们Eden Hotel酒店最喜欢做的事,这样肯定会得到回报。

Sofitel Legend The Grand Amsterdam酒店的销售和营销总监Kees Hogetoorn谈到:你真的须要时刻关注住客评分,在任何时候都要认真对待。你必须让团队意识到为什么高分很重要,奖励那些对住客体验产生影响的团队成员。我们通过Heartist计划(雅高酒店集团的全球计划)做到这一点,我们让所有员工有机会在入住期间与客人建立情感触点。我们试图打造独特的、非常个性化的体验。例如,给刚订婚的情侣留下一份浪漫的礼物和一张手写的卡片。我们会为当月的Heartist故事颁奖,所有故事都在内部分享,以庆祝我们每天创造的特殊时刻。

Archipelago International酒店总裁兼首席执行官John M. Flood说道:我的建议是确保你的产品和服务不断改进,满足并超越客人的预期。从设立清晰的行动愿景开始,系统地去实现它,然后尽可能多地收集客人和员工的反馈。根据这些建议改进服务,不断尝试与客人建立情感联系。

Two people talking

 

The Rees Hotel and Luxury Apartments酒店的前台经理Micka McDonald谈到:创造卓越的住客体验是我们团队的目标。倾听并接受客人的反馈,使我们很好地满足并超越了他们的预期。预测客人的需求并始终如一地满足他们的需求,不仅让我们以服务为中心的团队感到满意,也让我们的回头客感到满意。 

Pinnacle Hotels Canada酒店的营收经理Jill Forbes聊到:我的建议就是要记住,出色的住客体验不是随着入住开始,随着退房结束的。这里需要囊括所有的客人触点,包括在线和移动渠道,需要用与面对面互动同样的热情去对待。

Booking.com为合作伙伴提供多种工具,协助您打造强大的在线/移动端住客体验,包括住客的消息传递、解决住客问题的能力以及提高直接通过住宿客服团队修改和取消预订的灵活性。及时充分利用这些工具可以创造更好的住客体验,不仅能增加住客好评,还能推动业界无缝旅行的发展,这也是客人的终极追求。   

INNSIDE by Melià New York酒店的综合营收总监Eunjin Lee提到:Melia酒店的两个核心服务价值观是对服务的热情以及为客人提供优质的酒店体验。我们的每一位员工都经过培训,我们鼓励他们成为酒店大使,并在更私人化的层面了解我们的客人。无论是需要额外的设施还是有喜欢的地板布置,我们确保满足所有(客人的)特殊需求,来向他们表达我们对其到访的期待,并从他们走进(酒店)的那一刻起就准备好满足其每一个需求。我们相信,通过这种人文关怀的方法,像对待我们的家人一样对待我们的客人,他们会感觉自己更像是在家而不是在酒店。

Brisbane Skytower酒店的集团营收经理Allison Luscombe谈到:Brisbane Skytower酒店致力于为所有客人提供卓越的住客体验。为了打造无缝体验,我们目前正在试用入住自助办理机,这将改善住客的整体体验。我们努力满足甚至超越所有客人的预期,这是一个不断进化的策略。必须保持创新,平衡业务需求与当前市场中旅行的动态本质以及旅行者行为所带来的丰富形态。

感谢我们所有的合作伙伴,在极具挑战的又一年里,继续打造出色的住客体验。我们期待您分享和展示2022 Traveller Review Award奖项。

 

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要点
  • 每年Booking.com的Traveller Review Awards都会表彰合作伙伴对客人的卓越服务 
  • 为客人创造独特而个性化的体验,是提高客人满意度的一种方式 
  • 对于部分合作伙伴来说,在整个入住期间创造情感触点是获得卓越住客体验的关键