探索住宿行业中“奢华”的主观性

“奢华”是主观的

没有一家住宿能够适合所有人，这是一个基本事实。

我来自非常传统的住宿业背景，而The Mandrake与我工作过的其他任何地方都不一样。我们完全清楚，我们不可能受到所有人的喜爱。

因此我们在自我描述方式上非常慎重。从使用的语言到在社交媒体上分享的图片，我们希望展示真实的面貌，以便人们是在了解我们的情况下有意识地做出决定、选择我们。

例如，我们最近请来了世界著名的纹身艺术家Mark Mahoney，在酒店举行为期一周的工作坊。有些人可能并不认为这是一种奢华体验，但对那些希望让业界知名艺术家给他们纹身的客人来说，这一体验非常让他们满意。

如果客人选择我们，在他们抵达之前我们就会提供适合他们的体验。例如，周四、周五或周六入住的客人往往想要更多的“氛围感”体验，感觉自己是派对的中心；而周日至周三入住的客人则往往更倾向于休闲平静的住宿体验。

通过这种引导方式，我们能够确保走进我们大门的每一位客人都能对自己的入住体验有清晰的预期。毕竟，如果客人的期望与我们的真实情况之间存在根本上的不匹配，再多的优质服务也无法改善他们的体验。

对的时间遇上对的人，我们就可以开始大展身手了。

为每一位客人提供适合他们的最佳体验

客户体验需要全身心的投入和全公司的努力。我的职位是收益总监，但我仍然认为我的主要职责是打造尽可能优质的住客体验。

这就是为什么我们在内部推行了“Catch Your Guests”（抓住你的客人）这个项目，旨在让所有员工能为增进客人与我们的关系做出直接贡献。

项目理念很简单。每次我们在与客人的互动中了解到一些可以帮助我们提供更好体验的东西时，我们都会记录下来并添加到客人的档案中。

这可能是与他们住宿直接相关的信息，例如饮食要求、早上喝咖啡的偏好、晚间最爱的饮品。 

但同样甚至更有价值的是他们的个性化信息。这样我们就能叫得出他们宠物狗的名字，在他们房间里放上唱机和他们可能喜欢的唱片，并在他们提到漫步城镇的计划但却开始下雨时，为他们安排好出租车。

这些小细节或许并不在客人预期内，却正因此能有力地增进我们与客人之间的关系。

我们认为真正的“奢华”在于身心灵

大多数奢华住宿都会满足客人的身心需求。我们的理念是更进一步，满足他们的灵魂需求。我们的Spiritual Wellbeing Concierge（心灵健康礼宾）服务旨在提供一个沟通平台，致力于像滋养身心一样滋养客人的灵魂。

许多服务由住宿内部提供，如瑜伽课。对于其他需求，比如说水晶钵音浴和塔罗牌占卜，我们则会聘请外部顾问。

我们在疫情前就推出了这项服务，那时它还只是“锦上添花”，必要性不太明显。但随着人们开始越发意识到自己的需求，这项服务也变得越来越受欢迎。大多数客人过去常常将入住我们酒店作为逃避工作的方式，而现在则成为了他们逃避居家办公的方式。随之而来的是对心理健康的愈发重视，他们希望找到适合自己的休养方式，以一种以前可能从未考虑过的方式照顾自己。

我认为这将成为住宿行业一个不断发展的领域——尤其是随着越来越多的人意识到奢华住宿的真正内涵。