Booking.com如何打造包容性的客人体验

Booking.com致力于为每天使用我们平台的全球数百万人提供包容性的旅行体验。包容性始于其员工，这些员工来自140多个国家、有着一系列不同的种族和社会背景、性别和性取向。 

这些员工中的很多人聚在一起组成了内部小组，为我提供重要资源。他们收集想法并对我们平台上所用词语和提倡的态度进行反馈，以确保所有旅行者在旅行时都能安全舒适的做自己。 

最近推出的Travel Proud项目是推动包容性的一个方面，但这只是实现Booking.com的“游世界，更简单”这一使命的第一步，而该使命最近进行了一些重要更改。

使命：多样旅行，自在挑选

“在过去的一年，我们更新了使命，其中包括将‘人们’一词改为‘每个人’。 ”Booking.com的供应商与行业市场总监Amon Versteeg说道。“这为我们推出‘Travel Proud项目’提供了完美基础。” 

这一变化代表了公司领导层和员工的持续承诺，他们共同努力支持着越来越多的内部倡导团体去努力寻找新方法，来提高人们对旅游业多元化和包容性问题的认识。 

“Booking.com是一个重视思想多样性、观点多样性和做事方法多样性的地方。这是公司的核心，” Versteeg如是说。“我的信念是，如果你想要多样性，那么首先要建立包容的文化。” 

包容性文化的培养

为这种包容性文化做出贡献的员工团体包括B.proud，LGBT+员工及其盟友们都聚集在其中庆祝和提供支持。该团体的历史可以追溯到2015年的一次黑客马拉松，员工们聚在一起创建徽标和贴纸来代表LGBTQ +员工。由此该团体就诞生了，并随着时间的推移不断发展壮大，在全球有2700多名员工参与。 

还有更多的团体组织随着B.proud一起成长，他们共同组成了Proud Unity联盟。“对于身体残疾和神经多样化的同事，我们拥有B.able。B.bold致力于为黑人雇员发声，B.equal为妇女及其盟友赋权，” Booking.com全球服务整合专家兼B.proud全球主席Milo Convery如是说。“我们所有人都在以实现包容性文化的最终目标而合作和分享想法。” 

其他员工与B.proud共同协作，比如公司的文案，他们将注意力转向消除平台上具有性别标识的词语。他们创建了文案撰写指南，来帮助促进无性别语言在网站和app界面中的使用。 

Booking.com的用户体验文案师Jess Sanders说：“包容性指南提供了针对多元化读者的写作框架，以确保我们的内容不会排斥或疏远任何人。”“我们的目标是确保所有内容都使用性别中立的语言。”

该项目首先审查了在创建帐户时使用的“先生”和“女士”等称谓，此外还审查了客人在预订过程中可能填写的表格。自此他们扩大了处理性别语言的范围，这将是一个持续的过程，同时也包括客服培训的部分。 

通过减少性别词来建立信心

尽管去除性别代词对英语之类的语言来说似乎是很小的变化，因为其中的单词和句子不会根据一个人的性别而变化，但对某些语言来说，性别却很重要，并没有英语这么高的灵活度。考虑到Booking.com提供44种语言和方言的支持和选择，这一困难就更加复杂了。 

“确实存在挑战，但事实是，这些挑战可以通过与我们语言团队合作寻找本地化解决方案来克服，” Sanders如是说。“毕竟，同理心、开放态度和尊重是每种语言中都存在的概念。”

这样的指南让公司更加意识到LGBTQ+旅行者所面临的挑战，并为克服潜意识的偏见提供了框架。Sanders建议创建自有营销材料的合作伙伴去考虑调整自己的流程和程序。“创建包容性指南并不是一件值得担心的事情。就像确保所有用户都受到同等的照顾和尊重一样简单。”

“请问问自己是否对那些一直让部分受众觉得你们的产品和服务不适合他们的其他称呼感到满意”，她继续道。