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Rosapetra Spa Resort如何将五星级奢华与居家温馨氛围相结合

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来自Traveller Review Awards 2024奖项得主Rosapetra Spa Resort度假酒店的Giovanna Caprioglio分享了她的团队如何将奢华与居家氛围相结合,营造独特的氛围为客人提供两全其美的体验。

我们让五星级奢华酒店散发宾至如归的氛围,而不是冷冰冰地高高在上 

Rosapetra酒店是一家位于科尔蒂纳的私密精品酒店,拥有令人惊叹的spa水疗中心,并享有多洛米蒂山脉的壮丽景色。但我认为它最大的特点是,尽管我们是豪华酒店集团的成员,它也让人感觉像一家由家庭经营的酒店。我们不遗余力地提供五星级酒店的奢华和优雅,同时营造宾客们喜爱的温馨休闲氛围,竭力在两者之间取得完美的平衡。这会让客人感觉自己真的就像在家一样。很多客人都说,Rosapetra酒店给他们的感觉更像是一家让人放松身心的山林小屋,而他们之所以经常再次回来入住,是因为他们感受到我们员工对客人的细致呵护。这就是一种让人有居家感受的奢华体验。

我们有史以来收获最好的点评之一是一位客人说,他在整个入住期间无论是打扫房间的员工还是经理都记住了他的名字,这让他非常惊讶,并给他留下了实实在在的深刻印象。这就是我们引以为豪的待客之道。

我们不遗余力地预测客人的需求,并为他们打造特别的迎宾体验。我们礼宾部的Giovanni会提前联系客人,以了解他们在度假期间的需求,之后他就会有针对性地推荐精彩的体验,例如冬季运动、远足径和美食,并在客人抵达之前为他们进行预订。

温馨居家氛围始于我们的酒店“家族” 

Rosapetra酒店可以散发居家氛围的秘诀也许得益于我们来自意大利各地的多元化员工,其中许多人就是远离自己的家人住在酒店附近。这种近邻关系为员工们建立了牢固的纽带,让我们形成了犹如家庭的紧密关系,所以员工们在工作时间之外也很多时候会一起放松和聊天。事实上,我们就有两对情侣因为一起在酒店工作的关系而坠入爱河,这进一步增强了酒店的家庭氛围。 

我们有一大群对自己的工作充满热诚的员工,而客人则可以在酒店员工对他们呵护照顾中感受到这一点。我们的客房经理Natalia在准备房间时非常注重细节,但她对住客也非常热情,并且会花时间与他们聊天。我们的资深按摩师Chiara还开设瑜伽课程和私人训练,她的课程一直很受欢迎,因为她在spa水疗中心与客人见面时与他们建立了融洽的关系。与此同时,我们的礼宾员Giovanni是来自科尔蒂纳的当地人。他会运用自己对该地区的了解和热爱,为希望享受独特体验的客人提供建议,让我们的客人可以充分利用入住逗留的时间。

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携手致力提供卓越的服务 

在Rosapetra酒店,我们非常认真地对待关于我们酒店的客人点评。 优秀的住客点评有助于我们保持订单水平,同样很重要的是这些点评可以让员工感到他们所付出的努力是受到赞赏的。我们一定会与整个团队分享点评内容,这样我们就能了解我们在哪些方面可以做得更好,而且我们也一直努力实现持续改进。不过值得骄傲的是,我们经常收到10/10的满分点评。当我们收到满分点评时,我们会全体庆祝一下。

作为一个团队,我们必须对自己的工作充满热情,因为这是一项全天候的工作。我们希望一直想客人所想,尽我们所能创造非凡的体验。对我们来说,最重要的事情之一就是不懈地竭力提供超出客人预期的服务水平。这就是为什么我们甚至会在客人抵达之前就为他们计划一些小物品,例如给他们的宠物或孩子们的礼物。这些小物品可以营造大不相同的独特迎宾氛围,让客人们在享受奢华的同时还有宾至如归的感觉。

 

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要点
  • 在优雅与亲切之间取得平衡确实可以让客人有宾至如归的感觉,而不仅仅被五星级奢华所镇住
  • 安排礼宾部提前联系客人以了解他们的喜好和兴趣,让您能够预测他们的需求、为他们提供惊喜
  • 在员工中培养紧密联系的文化确实可以带来回报,因为这样可以营造让客人舒心的温馨好客氛围
  • 花时间与整个团队分享宾客反馈并庆祝优秀的客人点评,了解如何持续改进,这样将促进共同致力于提供卓越服务