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Travel Proud如何帮助CleanBnB提供升级服务:惠及每一位客人

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CleanBnB是意大利最大的度假短租住宿管理公司之一,公司员工Daniela Girardi分享了自己的见解,讲述了LGBTQ+包容性至关重要的原因,以及合适的培训为何能带来影响深远的作用。
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Team Leader of the Revenue & Reservation Department at CleanBnb

CleanBnB是意大利最大的度假短租住宿管理公司之一。我们管理着2000余家住宿,从市中心公寓到乡村别墅,应有尽有。 

我是一名营收经理,也是预订部门的负责人。我的职责之一是管理客户服务。这意味着我会尽全力确保客人从首次沟通到最后退房都有美好的体验。在此过程中,包容性占据了很大一部分。 

从个人与职业角度出发,我的目标一直是为每位客人提供同样温馨热情、宾至如归的体验。实话说,正因如此,我以前从不觉得自己需要任何额外培训。事实上,我曾认为大多数培训可能只是所谓的“彩虹漂彩”(rainbow washing)——试图让自己“看起来”为促进LGBTQ+包容性而努力,但并未积极采取任何实际行动。 

因此,在这方面,我们没有开展自己的项目或培训,也不曾真正认为有此类需求。直到参与了Booking.com缤客Travel Proud项目,我才彻底改观。 

Travel Proud Cleanbnb


Travel Proud如何重塑我的期望 

我们致力于为客人提供难忘体验,Travel Proud项目让我们获益良多。 

Proud Hospitality培训本身非常实用,远非我之前所担心的“漂彩”活动。培训品质卓越,各位主讲人提出了各式观点与视角,确实有助于我们反思自己的各类预设与行为。培训提供了针对LGBTQ+群体的实用见解,这些见解深入清晰,超出我的意料之外。此外,培训互动良好,团队非常投入。  

我们在培训前已经围绕包容性树立了正确的观念,而Travel Proud项目的确为我们提供了实际、具体的分析见解,让我们了解可以采取的具体措施及其带来的切实影响。 

最初,米兰中心团队的八位员工参加了培训。亲自体验培训价值后,我们将其推广至意大利全国各地的运营团队(超过100人),团队在客人办理入住手续以及现场提供帮助时,会直接与客人沟通。 

小细节,大不同 

Travel Proud项目本身趣味盎然,让人沉浸其中,不过我个人最喜欢的部分发生在培训结束之后。 

所有人参与培训后,整个团队进行了一次头脑风暴,分享我们对培训的看法,并提出了实践所学知识的方法。例如,我们正尝试在客人线上办理入住时增加非二元性别选项。 

此次培训的最大收获之一:再微小的细节也能为LGBTQ+客人带来巨大的体验差异。事实上,即使在十分安全、热情友好的国家与社区,LGBTQ+客人旅行时也常常遇到更多问题。可能是性别代词有限、办理入住手续时工作人员先入为主的判断,或是走进蜜月套房,失望地发现默认放置的男女情侣浴袍。 

遗憾的是,这意味着这些客人旅行时的期待更低,因此,做好基本事宜就能获得积极反馈。一些简单小事比如客人到店时准备一瓶葡萄酒,或在客房内摆上玫瑰花。 

他们会心怀感激,并非因为受到了特别款待,而是因为获得与他人同样的服务。

Travel Proud CleanBnb Cucina grande


Travel Proud提升了我们的服务质量,惠及了所有客人

或许从Travel Proud学到的最重要一课,就是永远不要做任何预设,无论这种预设来自我们的个人背景还是文化背景。我认为这条准则实际有效地让我们为所有客人都提供了更好的服务。 

例如,我们现在的常规做法是直接询问所有顾客的床型偏好,而非自行预设。此外,我们还更加注重特意使用姓名而非性别称谓,这样既能避免出错,又能与顾客进行更友好的互动。

这两项改变都是Proud Hospitality培训带来的直接成果,并对每一位入住我们住宿的客人都带来了积极影响。 

Travel Proud认证如何带领我们越走越远 

我非常感激Travel Proud项目提供的各类见解。虽然我之前观念就很开放,包容度也很高,但这个项目提供了许多实用措施,有助于为客人提供更佳体验。 

这对我们而言非常重要,事实上,我们现在的目标是成为意大利首家获得全面Proud Certified认证的多住宿合作伙伴。我们现有的2500家住宿中,已有90%通过了Proud Certified认证,我们的目标是让剩余住宿也尽快通过认证。 

我认为这非常重要。每位客人都有我们无从知晓的故事。终归每个人都应当自由自在地生活,而旅行作为生活的一部分,也应当怡然自得。毕竟,无论身处何地,每个人都值得拥有更多无忧无虑的快乐时光。因此,我很高兴Travel Proud项目能够帮助我们为客人提供这样的体验。

 

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要点
  • 意大利最大的住宿管理公司之一CleanBnB致力于成为意大利获得最多Travel Proud认证的合作伙伴。 
  • 因担心所谓的“漂彩”,参与Travel Proud培训前,他们从未参与任何直接的包容性培训,最后却对Travel Proud培训结果相当满意。 
  • 他们最大收获之一来自培训结束之后,整个团队脑暴了如何应用所学知识。 
  • 结果不仅为LGBTQ+客人,实际上也为所有客人都带来了更加宾至如归的体验。