How to get stellar guest reviews this peak season – 6 tips from Traveller Review Award winners

如何在这个旺季获得住客好评:Traveller Review Award获奖者们的6条建议

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随着旺季即将到来,以及旅客在选择住宿时越来越依赖点评,是时候改进您的住客反馈了。向优秀的Traveller Review Award获奖者们学习,听取他们分享的一些建议。

点评通常是旅客在搜索住宿时用来缩小范围的首选标准。它们也可以帮助您更好地了解自己做得好的地方以及需要改进的地方。我们的Traveller Review Awards (TRA)现已推出12年,旨在表彰为游客留下难忘旅游体验的合作伙伴,您应该可以猜到,所有的评选均以住客点评为基础。那么,在旅游旺季到来之前,还有谁比过去的TRA获奖者更适合帮助您改善住客点评呢?

1.用小礼物和量身定制的推荐给客人带来惊喜 

Donatella Faccioli,White Lilac住宿加早餐旅馆的房东

我们的理念很简单,就是尽我们所能让客人感到与众不同。我们给每位员工发放一小笔“额外支出”的预算,由他们自行决定为客人购买小礼物,比如生日鲜花或周年纪念巧克力。 

我和我的丈夫都非常善于倾听,喜欢与客人们聊天,这有助于我们了解他们的品味和兴趣爱好。根据这些信息和我们对当地的了解,我们可以为他们推荐餐厅、本地酒庄和自然景区,为他们打造难忘的体验。

了解White Lilac住宿加早餐旅馆如何通过打造难忘的住客体验来建立客户忠诚度。

2.打造真正个性化的体验,向客人表明您重视他们 

Giovanna Caprioglio,Rosapetra Spa Resort度假村的市场传讯经理

我们努力提供五星级酒店的优雅,同时营造客人们喜爱的温馨休闲氛围,竭力在两者之间取得完美的平衡。我们有史以来收获最好的点评之一是一位客人说,在他的整个入住期间,无论是打扫房间的员工还是经理都记住了他的名字,这让他非常惊讶,给他留下了实实在在的深刻印象。这就是我们引以为豪的个性化待客之道。 

我们不遗余力地预测客人的需求,提前与他们联系,了解他们在度假期间的需求。然后我们可以为他们推荐精彩的体验,比如冬季运动、美食佳肴,并为他们预先做好预订安排。

了解Rosapetra Spa Resort度假村如何将五星级奢华与居家温馨氛围相结合。

3.建立一支致力于提供卓越客户服务的优秀团队 

Cristiano Zucchiatti,Maalot Roma酒店的总经理

当我翻看酒店的住客点评时,最明显的是客人们一次又一次提到他们有多么赞赏我们的员工。我相信热情服务始于招揽的人才,因此我投入了大量时间尝试招募最优秀的员工。我为我在这里所组建的团队感到非常自豪。每个星期每天我都会花时间与他们一对一或所有人在一起相处,让他们感觉我们像一家人。我欣赏他们为创造特别的住客体验而付出的一切努力,感谢他们营造出这种美妙的氛围。

了解Maalot Roma酒店如何打造卓越文化,赢得高分住客点评。

Maalot Roma Italy 2

 

4.关注可持续性对提升住客体验能产生积极、长久的影响 

Lisa Fraser,Frasers乡村民宿房东

着重关注可持续性对提升住客体验能产生巨大的积极影响。 可持续性体现在我们的方方面面:在我们使用的能源中,一半以(55%)是可再生能源;关于我们的交通方式,我们的员工组织拼车去本地火车站接客人,帮助客人选择更加可持续的出行方式;关于我们提供的食物,我们强调“新鲜直达餐桌”的服务理念,将食物浪费降至5%以下,同时仍为客人提供优质选择,让他们成为回头客。

了解关注可持续性如何提升住客体验。

5.给每位客人VIP待遇 

Georgiana George,Georgiana’s Guest House住宿加早餐旅馆房东

在住宿行业,真正重要的是让每一位客人感到轻松、受欢迎和被关心,尽可能满足他们的个别需求和愿望。 

我年轻时经常旅行,我能记住的许多时刻都是住宿提供方为我额外付出的小细节。这就是我努力为客人创造的体验。例如,碰上客人生日或周年纪念日,我会送上点着蜡烛的小蛋糕、一张令人愉快的贺卡和一瓶香槟。这些年来,我为忘记带外套的客人敞开衣橱,为感冒的客人煮鸡汤面,并为第一次来这里的客人制定行程建议,推荐值得游览的地方。

了解如何让客人感觉宾至如归,从而建立客户忠诚度。

6.尽可能多了解客人,帮助您为他们打造完美体验 

David Zitzelsberger,The Mandrake酒店收益总监

我们在内部推行了一个项目,赋予员工权力来塑造与客人的关系。每次与客人互动并了解到可以帮助我们为他们提供更好体验的信息时,我们都会记录下来,添加到客人的档案中。这可能是与他们入住直接相关的信息,例如饮食要求或早上喝咖啡的偏好。但同样宝贵的,甚至更有价值的,是关于他们个人的一些小细节。收集这些信息意味着我们能够叫出他们宠物狗的名字,在房间里放上唱机和他们可能喜欢的唱片,或者在他们提到要去城里散步却开始下雨时,为他们安排好出租车。

了解The Mandrake酒店如何提供奢华的入住体验。

希望这些获奖者们的秘诀能帮助您为客人提供难忘的体验,一次又一次地获得好评。您还可以详细了解如何提高住客评分,以便在旺季来临时充分利用客人反馈并赢得更多预订。

 

How to get stellar guest reviews this peak season – 6 tips from Traveller Review Award winners
充分利用住客点评

了解您在哪些方面表现出色、在哪些方面可以做得更好。住客点评是改善您的服务并吸引更多客人的宝贵资源。

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要点
  • 如果客人要庆祝生日或周年纪念日,可以送上小礼物,给他们带去惊喜。
  • 确保员工可以叫出客人的名字,给客人留下深刻印象。
  • 通过精心的招聘和培训,您可以建立一支致力于提供卓越客户服务的优秀团队。
  • 提供更具可持续性的住客体验,可以帮助改善客户体验,并且促使客人在回家后也转变行为。
  • 加倍努力为每位客人提供VIP待遇,这有助于您获得好评和回头客。
  • 花时间了解客人的个人详细信息确实可以帮助您为他们打造完美体验。