如何更好地了解、预防和减少订单取消

指南

共同应对订单取消

在住宿经营的繁琐业务中,我们知道“订单取消”是一件令人头疼的事情。很多订单取消情况确实是不可避免的(住客计划有变),但您也可以采取一些措施,来减少订单取消并避免产生负面影响的订单取消,比如“最后一刻取消”和“未入住”会让您来不及应对而且无法弥补损失。本指南中概述的这些工具,可帮助您主动避免上述情形并确保收益。

了解贵住宿的订单取消详情

从“订单取消特征”报告中获取价值性分析

如果您想改善住宿的订单取消表现,建议您首先仔细查看贵住宿特定的订单取消模式。如果您不确定损害您业务绩效的是“早鸟订单取消”还是“最后一刻订单取消”,我们还提供一项工具可帮助您识别特定的挑战。

您可以登录酒店后台进入“数据分析”版块,查看“订单取消特征”报告,了解贵住宿的订单分析以及下列信息概述:

  • 住宿总体的订单取消率及未入住率

  • 订单取消发生的时间

  • 与当地类似住宿的对比情况

解读“订单取消特征”报告

如需了解改进方式,请您首先对比贵住宿与竞争群/市场的“订单总览”,掌握其取消率和未入住率。这将有助于您更好地理解所在地区的订单取消行为。然后您可以查看贵住宿的:

  • 预订状态:是否在特定的预订窗口,存在取消订单量多于入住订单量的情况?

  • 入住前取消:是否在入住前的特定期间,存在订单取消较多的情况?

您可以使用这些数据来应对具体的订单取消模式并作出明智决策,从而改善贵住宿的整体表现。

实用贴士: 定期查看“订单取消特征”报告,把控住宿运营。关注贵住宿与当地市场平均表现的差异之处,并针对“最后一刻订单取消”和“未入住”确定可接受的比例程度。

举例:如下方截图所示,这位合作伙伴使用了报告的对比功能,来评估其住宿与同行竞争群之间的绩效数据。

图像
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这家住宿的订单取消率是35.4%,意味着每100笔订单中,有刚刚超过35笔订单被取消;而住宿竞争群的平均订单取消率为25.3%。高于平均水平的订单取消率代表这家住宿还有进步空间。改善住宿绩效的另一个方面是,尽可能避免“未入住”(当前未入住率为2.5%)。

主动预防订单取消

“订单取消特征”报告有助于您了解:

  • 住宿总体的订单取消率和未入住率

  • 订单取消发生的时间

  • 与当地类似住宿的对比情况

一旦您理解了贵住宿的订单取消模式后,就可以采取恰当步骤来预防订单取消,减少取消所造成的负面影响并确保收益。您可以完全自主掌握最符合住宿业务需求的房价、政策、其他价格和相关预防功能。这样您可以合理管理订单取消情况,避免过于收紧政策导致错失潜在订单。

预防订单取消的实用贴士

管理订单取消政策

您可根据实际情况灵活设置是否提供“免费取消”、适用的时间区间以及客人如“未入住”须支付的费用。

实用贴士修改订单取消政策时,请您特别注意取消率较高的预订窗口或时间段。更多信息请见“订单取消特征”报告。

 


提供不退款房价

为吸引更多客人预订,您可以同时提供不退款房价和更为灵活的房价。选择不退款房价的客人如果取消、修改订单或未入住,则需支付相应费用,因此通常他们履行订单的可能性更大。

不退款房价对于客人很有吸引力,也可以增加贵住宿在搜索引擎页面上的曝光率。平均而言,添加不退款房价计划 可帮助至少降低9%订单取消率,至少增加5%订单量。

不退款房价通常比那些允许免费取消的房价更便宜,但您可能会通过获取更多有保障的订单和更多总收益来弥补其中的细微价差。

实用贴士: 如果预订窗口较长的订单所对应的取消率最多,您可以尝试针对这些特定的预订窗口显示不退款优惠房价,从而确保早鸟订单。

为了避免预订不退款房价的客人提交无效信用卡信息,您可以将不退款房价与预付或预授权政策相结合。您也可以考虑为客人提供预订时在线付款的选项。

请注意:如果仅提供不退款房价将导致总体订单量减少。

 


接受多种付款方式

您可以 开放在线付款方式 (如酒店后台提供该选项),允许客人使用支付宝等其他付款方式。此举可以帮助您获取更多客群,减少订单取消造成的负面影响并节省行政管理时间。

实用贴士: 当客人可使用其他多种付款方式支付订单时,订单取消或未入住的可能性会降低75%。

如果客人的信用卡信息证实无效时,其他多种付款方式也很有用。为客人提供其他付款方式,可让您有机会确保订单以及相应收益。

 


提前核实客人付款有效性

在客人预订后至抵店入住前,您可以 对客人的信用卡进行预授权 冻结卡内的一定金额)。此举可帮助您确认信用卡信息是否正确、卡片是否遗失或失窃,同时也有助于您避免订单取消后无法扣取相应费用的情况。

另一种可降低“未入住”风险的方法是 设置预付押金要求, 并提前向客人扣取(全额或部分)费用。请注意,只允许预付会导致总体订单量减少,因为部分客人更倾向于灵活的付款政策(例如:到店支付现金)。

实用贴士:对银行卡进行预授权的合作伙伴通常会冻结订单总额的0.01%至首晚房费。如果银行证明卡片无效,请按照无效信用卡处理流程要求客人提供新的银行卡信息。

 


核实客人付款有效性:标记“信用卡无效”

为替您节省时间,我们已开始核查一定比例的订单信息,并会以您的名义标记无效的信用卡。此类订单将在您的酒店后台被标记为“由Booking.com举报”。

针对所有剩余订单,您可以通过预授权冻结一部分金额或扣取预付款对银行卡进行核实。如证实为无效,请在酒店后台内 标记为“无效信用卡” 。完成该操作后,我们将通知客人其银行卡被拒,并要求客人在24小时内提供新的银行卡信息。

实用贴士: 如果刷卡被拒,您可以联系客人了解可能导致该情况的原因(比如存在国际交易限制等流程规范原因),共同寻求解决方案。

 


管理限制条件

根据贵住宿的订单取消模式,您可能希望设置限制条件 来预防特定类型的订单,以避免收益损失。

例如,您可能想要避免接收预订窗口过长的订单,因为此类客人更有可能计划有变,从而产生订单取消。设置“最多提前多久预订”限制条件可帮助您预防该情况。

您可能还希望限制单笔订单最多可预订的间夜数。设置“最多连住夜数”限制条件可防止客人预订超过天数上限的情况。

通常情况下,我们建议您提供尽可能多的房量,因为设置限制条件可能会影响贵住宿在潜在客人搜索结果页面上的曝光率。

实用贴士:您可以组合使用限制条件达到预期效果。例如,为避免预订窗口过长的订单预订天数过多,可以同时设置“最多连住夜数”和“最多提前多久预订”限制条件。或者,您也可以考虑针对这类订单收取部分款项或设置灵活性较低的订单取消政策(如不退款房价)。

请注意:我们不建议季节性开放的住宿采用这些限制条件。

 


提供具有吸引力的价格

如果客人在别家住宿发现类似客房价格更低,或者在其他网站上看到同一间客房的价格更便宜,可能会取消原订单。

事实上,价格不具吸引力可最多增加30%的订单取消率,并潜在导致住宿在我们网站上的曝光率降低。

酒店后台内的价格实力指数可帮助您追踪贵住宿价格在各个线上渠道的显示情况,并标示价格的吸引力程度。

实用贴士:建立有条理的房价计划可帮助您在最后一刻售出空房并优化收益。 查看您的房价计划 了解 制定合适房价类别的更多详情。

 


迅速回复客人

我们从研究结果得知,客人如果能迅速获得回复,那么订单取消的可能性也会较低。您可以使用我们的智能消息沟通工具(例如自定义模板、消息设置和自动回复功能)来让客人更放心,同时也节省您管理运营的时间精力。

实用贴士:客人联系您通常意味着一定程度的预订意愿。您可以设置消息沟通功能,既能及时给予客人所需信息,又不会增加住宿的业务工作量。 您也可以 ,既能及时给予客人所需信息,又不会增加住宿的业务工作量。 您也可以 下载我们的住宿管理app“Pulse”,随时随地及时与客人沟通。

有助于减少订单取消所致影响的工具
图像
Cancellations

探索对您业务有帮助的其他解决方案

一旦您确定贵住宿的订单取消模式并采取主动性预防步骤后,住宿业绩将朝着积极的发展势头前进。

如果您想进一步减少订单取消对住宿业务所造成的负面影响,我们还提供一系列可选功能或许可以满足您的需求。

请登录您的酒店后台,查看以下解决方案是否可用:

减少订单取消的相关手动操作/a>

您知道吗?约有四分之一的订单取消发生在预订后24小时内。针对在预订后1小时、4小时或24小时取消订单的客人设置宽限期并免除取消费用,您可以减少约20%的未入住率。 这将大幅度减少管理订单取消和重新售卖客房的相关手动操作,也可以帮助您尽快保障收益。

 


预防来自很有可能取消订单的客人预订

为避免已在其他住宿预订相同入住/退房日期的客人预订贵住宿,您可以向这些客人(不含群组)显示灵活性较低的订单取消政策。

实用贴士:该功能在您提供不退款房价时效果最佳

请注意:该选项会导致总体订单量下降,这可能尤其会对小型住宿产生影响。

 


寻求替代客人

加入该项目后如果收到订单取消,您可以节省自行重新出售客房的运营时间,让我们来帮您寻找替代客人。

我们将在最多24小时内暂时保留被取消的客房,并向正在搜索相同入住日期和/或有重叠入住日期的客人出售该客房。

请至酒店后台“商机中心 ”查看贵住宿是否符合参与资格。

 


去除特定订单的取消风险

为帮助您提供更多灵活房价并避免增加收益损失的风险,我们特别开发了 零风险订单项目。.

参与该项目后,您可以将半灵活或不退款政策升级至完全灵活的类别,从而吸引到更多潜在客人并获取更多订单。

如果您收到政策升级后的订单取消,我们将努力为您重新出售被取消的客房。如果我们未能帮您找到新的客人,将向您支付间夜数所对应的初始全额。

无论何种情况,您无需付出额外的运营时间及精力,都能获得有保障的收益。

 


有助于在最后一刻订单取消后吸引客人预订的工具

如果您收到了最后一刻订单取消,也请勿焦躁,因为总有一些客人会在临近入住时进行预订。通过优化价格、房量、住宿曝光率和预订转化率,您可以逐步提高最后一刻订单量。

您可以使用下列工具和产品吸引最后一刻预订客人:

吸引最后一刻移动端预订客人

我们平台上有大量订单来自于移动端。您可以通过设置 手机专享价优惠在移动端客人的搜索结果页面中脱颖而出,并最多可增加26%的移动端订单量。

另外,如果您允许移动端客人在最后一刻预订时免填信用卡信息免填地址,可以有效加快并简化预订流程.

实用贴士:提供至少10%的手机专享价优惠。

请注意:删除地址填写要求将适用于全部订单,删除信用卡信息填写要求可能会增加“未入住”情况。

 


确保住宿在搜索结果页面上的曝光度

为提升贵住宿在最后一刻预订客人搜索结果页面上的曝光度,请确保您的“最少连住夜数”限制条件不会过于严苛。您可以针对个别客房、日期和房价计划设置限制条件。

实用贴士: 针对房价类别和预订政策设置限制条件,可管控您的风险并增加贵住宿对最后一刻预订客人的吸引程度。

 


吸引Genius会员客人

参与我们的Genius项目,可提升贵住宿的最后一刻订单转化。平均而言,Genius住宿所获订单量多出18%,收益额多出17%,订单取消情况也相对较少。 如符合参与资格,贵住宿在搜索结果页面的排名将会提升,并会吸引到高价值的Genius会员客人(这类客群通常每晚消费额更高、预订频率更高)。

 


当地客人预订免填信用卡信息

如果允许所有客人在预订时免填地址或信用卡信息对您而言有点难度,您可以先行缩小范围,尝试仅 适用于国内的预订客人。 .

当国内客人登录Booking.com帐号进行预订时,此类简单快捷的操作可让贵住宿最多增加5%的入住订单量。

为避免滥用,如果当地客人在Booking.com有相同入住/退房日期的即将入住订单,则该选项将不会显示。


创建优惠或促销

如果您提供优惠房价或隐藏优惠,贵住宿在Booking.com搜索结果页面上的曝光率将得到增加,吸引到临近入住预订的客人,并能够更快地售出空房。

图像
Cancelamentos
三种常见的订单取消情形以及处理方式

 

情形1:客人未入住,而您也无法向该订单扣款

建议操作:

  • 当您最初收到订单时,验证客人的信用卡信息,可以考虑预授权少量金额或要求客人提前预付。

  • 查看这些取消订单的预订窗口。如果很多此类订单的预订窗口较长,可以考虑为早鸟客人提供不退款房价,以增加入住率并保障收益。

  • 如果贵住宿符合资格,您可以参与我们的“零风险订单”项目。这样您可以提供更多灵活性房价,而且即使客人取消订单,您的收益也有保障。

情形2:您收到最后一刻订单取消

建议操作:

  • 如时间允许,调整住宿房量并尝试重新销售客房。

  • 如果贵住宿符合资格,可以参与“零风险订单”项目。这样您可以提供更多灵活性房价,而且即使客人取消订单,您的收益也有保障。

  • 查看您的限制条件(如有必要可以放宽条件),从而确保尽可能多的潜在客人可以在搜索结果页面上看到贵住宿。

  • 简化移动端客人最后一刻预订的相关流程。

情形3:您的订单取消率高于当地其他类似住宿

建议操作:

  • 尝试针对不同客群提供多种房价及预订政策组合:例如为早鸟客人提供不退款房价,为预订窗口偏中长的客人提供灵活取消政策。
  • 确保您的房量、房价和限制条件能够最大限度优化贵住宿面向客人的曝光度,无论预订窗口长短。

  • 为客人提供多种付款选择,增加您获取订单及保障收益的概率。

  • 在最初收到订单时验证客人的信用卡信息,可以考虑预授权少量金额或要求客人提前预付。

  • 定期查看您的“订单取消特征”报告,追踪您针对降低取消率已采取特定行动所产生的影响。

免责声明:本指南中包含的材料仅供一般信息参考,并非用于表达商业建议,且并未考量您的具体需求、目标或情况。所列产品/解决方案并非适用于或面向所有合作伙伴和市场开放。