新冠肺炎疫情常见问题简答

已更新 2月前

我们知道当前的新冠肺炎疫情对您、您的家人朋友以及业务都造成了巨大的损失。因此我们已尽力为您和其他合作伙伴解答了部分最重要的问题,并将在未来几天和几周内继续更新这篇文章。

目录

第一部分:“不可抗力事件”及其影响

第二部分:关于订单及取消的指导

第三部分:确保安全健康


第一部分:“不可抗力事件”及其影响


什么是“不可抗力事件”?

“不可抗力事件”是指影响到多名客人、多家住宿场所的下列事件:天灾、(…)(自然)灾害、(…)任何当地或全国性的紧急状态、(…)、遵守任何国家、省市、港口、或其他公共机构的命令和要求、政府规定或干预、(…)、内乱(…)、公共交通服务的中断、机场关闭、或任何其他重大的灾难性事件、情况或紧急状态,使得客人无法合法出行或入住。

“不可抗力事件”条款在实际应用中意味着什么?

“不可抗力事件”发生时,如有以下情况,住宿不应对受该“不可抗力事件”影响的客人收取(并偿还(如适用))任何费用、手续费或其他金额(包括不可退款预订的房费、未入住的收费、更改或取消预订的费用):

(i)任何由客人取消或更改的订单,或

(ii)由于“不可抗力事件”尚未消费的订单部分。

住宿若有合理、正当的疑问,可要求客人出示合理证据,证明“不可抗力事件”与未入住、取消或更改预订之间存在因果关系(并在需要时向Booking.com提供证明副本)。为让Booking.com能登记因不可抗力而发生的未入住、取消或更改预订,住宿须在

(a)客人未入住或取消预订的原退房日期后的2个工作日内通知Booking.com,或在

(b)客人实际入住退房日期后的2个工作日内通知Booking.com。

对于已登记的未入住、取消或由于“不可抗力事件”无法完成入住的预订部分,Booking.com将不会收取任何佣金。

Booking.com会在什么情况下宣布“不可抗力事件”?

我们深知新冠肺炎疫情对我们合作伙伴的影响很大,但随着疫情带来的全球停滞,我们的首要任务是保护合作伙伴和客人的健康与安全。

我们会在出现自然灾害、恐怖袭击或政府采取措施阻止居民出行时宣布执行“不可抗力事件”。我们仅会在法律明确的时候才宣布“不可抗力事件”。

根据什么决定宣布“不可抗力事件”?

我们根据国际机构和政府的健康风险信息与评估设立了标准。我们会考虑其建议或已采取的措施。

为什么在信用卡公司或保险公司可能承保客人费用的情况下,仍然会宣布“不可抗力事件”?

在我们的“不可抗力事件”条款中,我们总会想办法为所有客人退款。我们无意在这场全球健康危机中站在他方角度,也不会假设客人将受到某些保险的赔付。

如果我的住宿/酒店有自己的条款,是否需要遵守不可抗力条款?

是的,您需要遵守条款。您与Booking.com签订的合同中的《一般执行条款》包含了“不可抗力”条款。

在情有可原的情况下,例如政府宣布出行限制以保护公共健康和安全、或当客人由于身体原因可能无法前往住宿时,我们会通过免费取消订单或更改入住日期等方式为客人提供方便。鉴于政府施加的这些限制,如果酒店向客人退还已支付的费用,Booking.com也会免除佣金。

“不可抗力事件”有效期多久?

随着时间的推移,Booking.com的客人已知晓进行新预订(特别是预订不可退款和部分可退款订单)时所需承担的风险。 

所有2020年4月6日起预订的新订单,将不再适用于不可抗力事件情况。客人不能再以新冠肺炎(COVID-19)爆发为由,取消或更改订单。 根据我们的政策和程序,这些订单被视为标准订单。对于2020年4月6起的预订,您将有权根据客人所选政策、您自己相关政策、法律和政府规定以及强制性消费者法律,决定是否、何时以及如何为新冠肺炎疫情相关的客人订单退款。 

鉴于新冠肺炎疫情的发展情况,我们将保留恢复合同中“不可抗力政策”的权利。对发生的任何变化,我们都会持续在此文章上进行更新,希望您能将此网页添加书签。 

我可以访问我的《一般执行条款》,但并没有找到“不可抗力事件”条款。

根据您的位置和管理的住宿类型,可能有适用的特定类型的《一般执行条款》。因此,“不可抗力事件”条款的确切位置可能因情况而异。多数合作伙伴能在第2.9或2.8部分下查看“不可抗力事件”条款。如果您与Booking.com另达成协议,则不可抗力条款可能会在其他部分。

哪里可以查看我的《一般执行条款》?

根据您合同类型是个人或集团,《一般执行条款》所在的位置会有所不同。 

个人合同

电子合同:如果您 与Booking.com签订的是个人合同,您可以通过酒店后台查看您的《一般执行条款》:

  • 单击酒店后台右上角的“个人账号”图标。
  • 选择“合同”,申请获取合同及《一般执行条款》的副本。 

您的个人合同将以PDF格式通过邮件附件的形式在2个工作日内发送。邮件将发送给“个人账号”下“联系人”版块中的主要联系人。 

非电子合同: 如果您与Booking.com签订的是个人合同但尚未获得电子版,您可以前往酒店后台上述提到的同一页面申请副本。 

多个合同

如果您是拥有多家住宿的合作伙伴,但没有以个人名义达成协议的合同:

  • 从您的主帐号登录群组后台。
  • 单击“财务”页面。
  • 在导航栏下方点击“为我发送《一般执行条款》”按钮。

您的邮箱会立即收到最新的《一般执行条款》。

不可抗力事件如何影响虚拟信用卡(VCC)流程?不可抗力事件现在已经结束了,流程是否还会再变化?

为了更好地保护合作伙伴和客人的利益,我们将所有未扣款和未来订单的虚拟信用卡(VCC)激活日期变更为客人入住后1天,2020年3月19日起生效。

 对于适用不可抗力事件条款的订单   对于适用不可抗力事件条款的订单 
如果客人履行了订单并入住了您的住宿,则您可在其入住日期的后一天向VCC收款。 客人可免费取消订单。在此情况下,您将不向VCC收款。
如果客人在截止日期后取消了订单或未如期入住,您也可以在原定入住日期的后一天向VCC收款。   对于过去已有订单的所有VCC,我们将其激活日期调整为入住日期后1天。 
 

目前,针对不可抗力事件条款结束当日(2020年4月6日)及之后预订的订单,我们将不再审核其VCC日期的更改。所有未扣款及未来订单的VCC激活日期仍为入住日期后1天,维持不变。如欲了解此变更的更多详情,请查看本文


第二部分:关于订单的预订及取消指导


对于2020年4月6日之前和之后的预订,分别如何处理?

对于2020年4月6日前预订的有效订单,不限入住日期: 2020年4月6日起预订的订单:
没有变化。根据政府出行限制和我们的合同,依然适用于我们的“不可抗力事件”程序。 我们针对政府出行限制实施的“新冠肺炎不可抗力事件”程序将不再适用。
我们预计全球将有更多政府实施出行限令。对于2020年4月6日前预订的任何订单,不限入住日期,如果政府的出行限制导致客人不可能入住、入住不符合法规,或客人无法前往或入住已预订住宿,则订单如常适用我们的“不可抗力事件”程序。 (此类订单)将适用我们的标准程序,包括不可退款和部分可退款相关的订单。因此,对于2020年4月6起的预订,您将有权根据客人所选政策、您自己的政策、法律和政府规定以及强制性消费者法律,决定是否、何时以及如何为新冠肺炎疫情相关的客人订单退款。 
  我们将在预订前后,在我们网站和app中大量推送新消息,以确保客人更加了解2020年4月6日起预订不可退款或部分可退款订单的风险。

 

我能否在未经客人同意的情况下取消其订单?

根据我们的《一般执行条款》,针对所有已经由住宿确认的有效订单,住宿都应当履行接待。如果您不想接待客人,我们将按照标准的重新安排住宿流程处理

我们的“不可抗力事件”政策专为客人在需要或必要时取消订单而制定。而不是支持住宿提供方的取消请求。

在“不可抗力事件”期间,客人能否修改订单日期而不是自动取消订单?

可以。为了支持合作伙伴,我们开发了一项新功能,如果客人的不可退款订单适用针对“不可抗力事件”的特殊方案,我们将允许客人取消订单,或修改入住日期。

是否可以解释订单的取消和退款流程?

2020年4月6日预订的订单

所有在2020年4月6日起预订的新订单,将不再适用于不可抗力事件条款。客人不能再以新冠肺炎(COVID-19)爆发为由,取消或更改订单。根据我们的正常政策和程序,这些订单将被视为标准订单。 您仍有责任确保实时更新您在我们平台上的房量,包括政府限制导致您的住宿必须关闭的情况。如果客人预订了实际不可住的客房时,除非其同意其他解决方案,否则您必须为客人全额退款。

对于2020年4月6日预订的有效订单

没有变化。对于2020年4月6日前预订的任何订单,不限入住日期,如果政府的出行限制导致客人无法前往或入住已预订住宿、客人不可能入住,或入住不合规,则订单适用我们的“不可抗力事件”程序。

“不可抗力事件”

非“不可抗力事件”

此情况下不收取佣金。

适用常规取消和退款程序。

收费取消

如果客人在被收费的情况下取消了预订,则客人的信用卡必须在酒店后台中标记为“无效”才能免除佣金。此操作应在同一账单周期内进行。 

如果已开具发票,那么无效信用卡的按钮在系统中将不会被激活。这种情况下,一旦收到发票,您需要提出申诉

收费取消

如果客人取消不可退款订单,则正常收费。

 

 

免费取消

如果客人要求免费取消订单(无自助取消工具),您无需额外操作。您仅需前往酒店后台的订单页面,接受客人的要求并选择“要求取消订单”即可。此操作会发起免费取消订单。

免费取消

如果客人要求免费取消订单,请前往酒店后台的订单页面,接受客人的要求并选择“要求取消订单”即可。此操作会发起免费取消订单。

 

为什么我需要给不可退款订单退款?

为了回报和维护客人对我们的合作伙伴和Booking.com的忠诚,对于这种前所未有的由于政府发布的强制出行限制,导致客人无法前往住宿的情况,我们会提供免费取消服务。您的《一般执行条款》中概述了不可抗力政策,该政策始终旨在为无法出行或无法前往住宿的客人提供免费取消服务。

我可以为客人提供代金券的选项来代替退款吗?如果我提供了代金券,但Booking.com已经取消了订单,该怎么办?

您可为受不可抗力事件影响的订单提供代金券。如果您的客人不想修改日期,您可在取得他们同意的情况下,为其提供代金券,方便其日后预订住宿。代金券价值可与取消订单的费用一致或略高(由您自行决定)。 使用代金券或处理退款前,请确保取得客人的同意。如果他们选择退款,您须按照不可抗力事件条款内约定的退款流程进行处理

如果您签发了代金券,但我们已取消订单并向客人退款,我们会告知您,并要求您退款至VCC(如适用,比如:您使用了Booking.com房费代收的情况)。或者,我们将通过酒店后台向您发送发票。 

按照政府部门的官方通告,我的住宿已被临时强制关闭。如何确保我的客房在Booking.com上显示为不可预订?

为了协助您遵守不断变化的监管规定,我们暂时关闭了“自动开启已关闭客房”功能在正常情况下,使用此功能,系统会在订单取消后,自动重新开放相关客房的预订,使客房在我们平台保持对客人可见。临时关闭该功能是为了降低您违反本地和地区法规的风险。 


第三部分:确保安全健康


如果客人抵达我住宿时有疑似新冠肺炎的症状,我是否有权向其索要医生澄清病情的证明?

如何区分新冠肺炎与普通感冒的症状是个难题。通常出于数据保护的原因,合作伙伴不得向客人索要医生诊断信息。但是,如果客人可能是从发生“不可抗力事件”的国家/地区而来,则可在客人抵达贵住宿前询问其行程。

请注意客人没有法律义务提供医生诊断证明,且如果客人没去过实施不可抗力条款的国家/地区,我们的政策当前不允许拒绝这些客人的订单。住宿如需取消任何订单,都必须通过客人的配合与同意。

涉及到“不可抗力条件”的情况,将如何告知合作伙伴?

每当新的“不可抗力事件”发生时,我们都会通过常规渠道(电子邮件、酒店后台,Pulse等)向您更新,但由于更新量和频率过大,导致这种方法不再可行。因此我们决定创建一种可信的渠道,在合作伙伴自助平台上发布相关信息的文章。这篇文章里,您可以阅读到关于当前情况的最新消息和指导。由于页面会经常更新内容,我们希望您能将此页面添加书签并每天查看阅读。

如果无法通过电话、在线聊天或电子邮件联系到客服部门,我该怎么办?

由于疫情造成的全球影响,我们的客服部门一直在全天候24小时不间断回复来自合作伙伴和客人的问题和要求。目前,来自世界各地的一万多名同事正在回复客服的问题。

如果您联系不上我们,很有可能是因为您在刚开始联系我们的时候,咨询数量过大。艰难时刻,我们郑重向您致歉并希望您给予我们更多耐心。请继续通过各种联系渠道联系我们。也请周知,我们正在研究技术解决方案,尽可能地提供自助服务。我们希望这个不断更新的常见问题解答页面也可以帮到有需要的合作伙伴,我们希望您时时查看最近更新。

Booking.com为了解决我的财务问题都做了什么?

作为一家为众多合作伙伴服务的大公司,我们非常重视社会责任。正常情况下,我们团队会主动联系财务面临困难的合作伙伴,共同商讨对策。但现在是特殊时期。我们需要确保能以最佳方式继续经营业务,以便日后当您准备好恢复并继续发展业务时,我们可以为您带来需求和支持。我们网站上有超过250万个全球住宿,可能很难逐一提供财务支持。尽管如此,我们的财务部门正在收集政府为减税或延迟税收而制定的计划的信息。如果有任何适用于您情况的财务纾困计划,我们将即时通知您。

此外,随着一些国家/地区开始逐步恢复,我们将发布“复工准备工具包”,以助您尽快恢复业务增长。

Booking.com计划如何帮助合作伙伴恢复业务?

除上述所列更新,我们将持续推出更多新方式来支持您:

  • 在当前不确定的形势下,客人正在寻求更多的灵活性。因此,我们暂时会让客人更轻松地找到灵活的选择。为了让贵住宿受益,我们建议您制定灵活的政策。为此,我们正在搭建新功能,以便您能轻松将政策切换为完全灵活。
  • 我们正在开展一项促销活动,鼓励客人在可旅行时重新预订因新冠肺炎取消的住宿(仅限不可退款和部分可退款的订单)。
  • 很快,我们将分享新工具的详细信息,让您可根据客人的请求自行更改订单日期,而无需再致电我们的客服团队。
  • 我们将继续制定计划,鼓励客人在疫情结束、出行安全时就开始预订。 
  • 此外,我们正继续研发“复工准备工具包”。一旦各个国家/地区开始逐步恢复正常,我们就会发布该工具包,助您尽快恢复业务增长。

如何了解更多我所在国家正在实施的税费减免措施?

全球政府正采取紧急税收减免措施,帮助企业应对新冠肺炎疫情带来的影响。无论您经营的是一家大酒店,还是出租单间卧室,了解您可作的选择都是有益处的。

安永新冠肺炎动态税务追踪器(EY Tax COVID-19 Response Tracker)从120多个国家/地区收集了税收减免相关信息。下载PDF概览,了解您所在国家/地区目前实行的减税措施。

  • 个税、增值税、冻结和豁免营业税
  • 为了帮助企业恢复而颁布的经济措施
  • 政府官方资源和计划链接 
  • 申请紧急救助申联系信息

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