提供美好的住客體驗

既然您已知道顧客即將入住，此時您可以制定一套引導住客辦理入住的迎賓流程。以下是我們的一些建議，可以讓此流程既順暢又有效率：

• 在顧客入住前先行聯繫：如同先前所提到的，您可以前往 Booking.com 的「收件匣」頁籤，向顧客發送一封友善的歡迎訊息，此動作可以讓顧客感覺更放心，相信預訂貴住宿是正確的選擇。您也可以藉此機會提醒顧客貴住宿的辦理入住時間，並提供其他實用的資訊，如交通路線、停車設施等等。
• 使用鑰匙領取服務：若您無法親自迎接客人，您可以使用鑰匙領取服務，事先向他們說明如何在您不在現場的情況下，領取貴住宿的鑰匙。
• 盡可能滿足住客要求：若顧客要求更改部分訂單內容，您可以依據貴住宿的政策，選擇對雙方都合適的方式處理。
• 讓貴住宿準備好迎接客人：為貴住宿創造完美的第一印象非常重要。您可以透過在小細節上的用心，讓貴住宿準備好迎接客人，例如，把客廳布置得更亮眼宜人，或者讓衛浴空間煥然一新，住客自然會感受到賓至如歸的舒適。
   

針對住客評分的項目，盡可能改善

在顧客入住期間，很重要的一點是，要去設想他們在給予貴住宿評價時，可能會強調的面向。

除了 1－10 分的整體評分外，我們也會請顧客針對貴住宿的其他項目進行評分，例如：清潔度、舒適度、性價比、設施、員工素質等等。

這些面向可能會對瀏覽貴住宿頁面的潛在顧客產生關鍵的影響，因此您必須特別關注。

• 包容精神：作為 Booking.com 的合作夥伴，貴住宿可以觸及全球客群，所以您可能會接待來自多種不同背景的顧客。請尊重文化差異，若不確定顧客的需求或喜好，請不要猶豫向他們進一步詢問。
• 提供貴住宿的介紹資料：若您無法親自向顧客介紹住宿環境，請提供概要的介紹及說明資料，並於其中指出重要的設施與服務，例如 WiFi 資訊、家電設備的使用方法，以及您的聯絡方法。
• 推薦餐廳和當地景點：對於初來乍到的顧客而言，若能知道附近有哪些在地人推薦的餐飲和娛樂地點，將會非常有幫助。
• 確認退房流程：即使預訂政策中已註明退房資訊，再次提醒住客退房時間和程序（例如取下寢具或倒垃圾）總是不會錯的。若您提供延遲退房服務，亦請告知是否需額外收費。
• 貼心小舉動製造驚喜：準備巧克力、兒童小玩具或當地的點心和飲料，這些小禮物對顧客的加分效果往往超出您付出的成本，並且能夠留下長久的印象，而創造此種令人難忘的體驗，便是促使顧客想要再次入住的祕訣。
• 尊重住客隱私：顧客入住安妥後，請給予他們充分空間享受住宿時光。這也代表貴住宿在安全裝置的使用上，必須遵守所有適用的隱私權法律與規定。若顧客需要您的協助，他們可以透過您提供的聯絡資訊與您聯繫。
   

確保退房過程與入住時一樣順暢，可讓貴住宿在顧客心中留下長久的好印象。顧客離開後，請注意以下重要事項：

• 請顧客提供意見回饋：顧客退房後，我們會自動寄送電子郵件，邀請他們提供意見回饋。由於住客評語對貴住宿在本站的排名和績效表現影響甚鉅，建議您感謝顧客入住，並主動徵詢他們的意見回饋。
• 閱讀並回覆評語：收到意見回饋時，請務必閱讀、充分理解內容，並予以回覆，尤其是回應有建設性的意見。為任何缺失或錯誤負起責任，將有助於提升您作為主人的印象觀感。由於住客評語會公開顯示於貴住宿的頁面，若您回覆評語內容，可向其他潛在住客展現您對於住客意見的重視。

優先考量住客體驗與意見，並以獲得正面評價為目標，實施相關改善策略，將可提升貴住宿的績效表現，進而帶來更多的訂單、更高的收益。