關於損壞政策選項,您需要知道...

更新時間: 3 個月 前 | 閱讀時間:5分鐘
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我們了解出租貴住宿是相當私人的事情,您可能也會想知道如果住客損壞住宿或物品要怎麼辦。

大多數住客都會尊重他們入住的住宿。根據我們的統計,很少會發生住客造成損壞的情況(每 5,000 筆訂單才會發生一次),而且大多數此類事件都是意外,而非蓄意為之。

以下我們提供一些有關如何避免住宿損壞的情況,以及遇到這種偶發情況時如何應對的建議。


文章內容介紹:


預防損壞

我該如何避免住宿遭到損壞?

  • 讓住客了解貴住宿有負責人

    如果您在住客抵達時與他們會面,請迎接他們進入您的家中,帶他們參觀,並介紹一些您在這裡的過往經驗。如果住客明確了解這是您的私人住宅,他們就會比入住飯店更加小心注意。即使您無法親自接待他們,您也可以在 Booking.com 住宿頁面中加入個人屋主資料,並留下迎賓禮包。

  • 明確說明住宿規定

    如果住客從一開始就了解您的住宿規定和注意事項,那麼出現問題的可能性就會減少。您可以在後台設定住宿規定,說明有關寵物、吸煙、聚會和噪音等常見問題。

    如果您有其他無法在後台中完整說明的特定規定,您可以列印這些規定並在住宿中提供,在住客入住期間提醒他們。

  • 確認保險政策內容

    住客損壞貴住宿的可能性極低,但仍建議您投保,保障自己、避免意外。一般房屋保險不一定會將住客短租納入保障範圍之內,因此請聯絡您的保險服務供應商,確認您的保險是否包含此範圍,或您是否需要額外保障。

    即使您的保險政策包含短租,通常也會有可扣除損壞賠償費用,也就是說,您必須自行支付特定金額費用,然後保險公司才會支付剩餘費用。


損壞處理

我有哪些損壞處理的方式選擇?

即使大多數住客在入住時都會很謹慎細心,但意外在所難免。如果遇到這種情況,您有以下選擇:

  • 如為日常損壞,您有 2 個損壞政策選項,可以維修或更換住客住宿期間對物品或住宿造成的損壞:損壞押金損壞處理方案。這兩種選項在損壞修復費用的處理流程上會有所不同。如果選擇設定損壞押金,您將自己負責處理此流程。如果設定損壞處理方案,我們會代您處理損壞修復費用的賠償流程。
  • 如果是規模較大的損壞,當住客透過本站預訂您的住宿時,如果在入住期間蒙受人身傷害或財產損失,而您也因此面臨第三方訴訟或責任求償,夥伴責任保險的設計用意便是在這種情況下為您提供保障。這些情況極為罕見,因此在提出理賠之前,請仔細閱讀有關夥伴責任保險的資訊。

如何確認我目前使用的選項為何?

您可以依照以下步驟確認您目前的選項:

  1. 登入後台。
  2. 選擇「住宿」頁籤。
  3. 點選「預訂政策」,然後向下捲動至「其他政策」。如果您已設定損壞政策選項,您就可以在此查看。如果還沒有設定,您可以點選「編輯」,然後依照其中說明的步驟進行設定。

請注意:如果您經營的是民宿,只要在本站平台中刊登,即受夥伴責任保險保障。所有透過本站預訂、並在 2022 年 3 月 31 日當天或之後入住的住客住宿,只要您在住宿期間仍在計畫之內,便屬於保障範圍。

 

我還可以做些什麼?

  • 回報住客不當行為

    為確保住客無法再次預訂貴住宿,並讓我們了解他們的行為,您也可以使用後台「訂單」頁籤中的住客不當行為工具回報損壞。

  • 提出保險理賠

    如果您的保險政策包含住宿短租,您或許可以提出理賠。請聯絡您的保險服務供應商以進一步了解。

請注意:任何您提出的保險理賠都需自行承擔風險/遵守理賠門檻限制,而且可能對您的保費帶來不利影響。大多數保險公司都會要求提供損壞證明,以評估您的理賠。建議您拍照並留存任何可能對理賠有利的證據。


損壞押金

什麼是損壞押金?

設定損壞押金,您就可以事前收取押金,避免住客在入住期間對您的財產或物品造成損壞。但是也要提醒您,如果有損壞押金的規定,往往會導致訂單減少和取消增加。

提醒您,您將自行處理所有損壞修復費用的賠償流程。

損壞押金如何運作?

損壞押金的處理流程是依照以下步驟:

  • 住客在入住前會直接支付一筆押金給您。您可以設定收取這筆款項的方式和時間,並自行管理資金。
  • 您必須按照住客預訂時設定的規定,收取和歸還該費用。
  • 如果證明損壞是住客造成,您有權保留全部或部分押金。

如何設定損壞押金?

若要設定損壞押金,請依照以下步驟操作:

  1. 登入後台
  2. 選擇「住宿」頁籤
  3. 點選「預訂政策」,然後向下捲動至「其他政策」 
  4. 在「損壞政策選項」方塊中點選「編輯」(系統將引導您前往另一個頁面)
  5. 在「住客是否需支付損壞押金?」下選擇「」,然後依照說明設定適合的損壞押金

損壞處理方案

什麼是損壞處理方案?

設定損壞處理方案,我們就會代您處理損壞修復費用,您無須支付額外費用。

如果使用此選項,我們會處理一切事宜,包括在發生損壞時聯絡住客、代您處理賠償流程等。 

損壞處理方案如何運作?

損壞處理方案會依照以下步驟:

  • 您的住客將不會預先支付押金-但若他們在入住期間造成損壞,且您向我們回報此事,他們便需支付費用。
  • 您只能要求住客支付損壞造成的金額損失,最高金額為您當初設定損壞處理方案時所設的金額上限。
  • 在損壞確實發生的情況下,您可提出損壞修復費用申請,若住客對貴住宿造成損壞,他們將被要求支付費用。
  • 在住客退房後的 14 天內,您可透過 Booking.com 提出申請。
  • 我們會代您聯絡住客,告知他們由於他們在住宿期間造成損壞,因此您要求他們支付賠償費用。
  • 如果損壞修復費用申請通過,我們將透過銀行轉帳方式支付費用給您。此流程最多可能需要 30 天。

如何設定損壞處理方案?

設定損壞處理方案:

  1. 登入後台,然後選擇「住宿」頁籤。
  2. 點選「預訂政策」,向下瀏覽至「其他政策」,然後在「損壞政策選項」中點選「編輯」。系統將引導您前往另一個頁面。 
  3. 在「住客是否需支付損壞押金?」下選擇「」。
  4. 在「請輸入住客因損壞而可能需支付的金額上限(每次入住)」下,輸入您想要的金額。由於不同國家/地區的貨幣價值各有不同,因此不同國家/地區的住宿金額上限也有所不同。
  5. 點選「儲存」。

請注意:若要調整住客因損壞而需要支付的金額上限,您可以依照上述步驟操作。

 

何時會套用新的金額上限?

請注意,新的金額上限規定不適用於您調整金額前已預訂的住客。 

舉例來說,如果您在星期一將金額上限設定為 $300,而住客在星期二的時候預訂,並於星期二造成損壞,您可以向住客收取的金額上限為 $300。這是因為此方案於住客預訂住宿時適用。 


損壞修復費用申請

如何提出損壞修復費用申請

如果住客在入住期間對您的財產或物品造成損壞,您可依照下方步驟提出損壞修復費用申請:

  1. 登入後台。
  2. 前往「訂單」頁籤,然後選擇發生損壞的訂單。
  3. 點選「提出損壞修復費用申請」按鈕
  4. 填寫表格,清楚說明損壞情況、您要求的金額,並提供清晰的損壞相片。
  5. 完成後,點選「檢視要求內容」。

處理損壞修復費用申請最多需要 14 天的時間。您可在訂單詳細資訊頁面追蹤申請處理進度。

我可以要求住客支付哪些費用?

您可以要求住客支付的費用包括:

  • 家具、電子設備、裝飾品、餐具等損壞。
  • 水損壞、固定裝置損壞、地板刮傷、牆壁或天花板破洞等。
  • 因異常髒亂而導致需雇用第三方清潔服務(需提供帳單證明)。
  • 鑰匙遺失或物品遭竊(需要原始購買發票或更換收據證明)。

您不可以要求住客支付的費用包括:

  • 日常清潔工作,例如丟棄垃圾袋、除塵或吸塵、表面殘留食物、任何不乾淨的餐具等。
  • 非物理損壞,例如在貴住宿室內吸煙、一般髒亂或物品不整齊等。
  • 違反任何類型住宿規定,例如不允許攜帶寵物、延遲入住、攜帶額外住客等。
  • 未支付的額外費用,例如寵物清潔費或旅遊稅等。

我可以使用的證據有哪些?

為了讓住客可以簡單了解並提高付款的機會,同時也幫助我們快速處理您的要求,請務必: 

  • 詳細描述損壞情況
  • 提供清晰且相關的損壞情況相片
  • 必要時請附上發票或收據

我不可以使用的證據有哪些?

為了保護您自己和住客的安全,有一些內容不能上傳為證據。方案分別為:

  • 包含私人地址或電話號碼的發票,或任何其他包含姓名、電話號碼、電子郵件地址或郵寄地址等可識別個人身分的資訊(PII)。
  • 住客的監視器影片。
  • 您、員工或住客之間對話的螢幕截圖。

如何查看損壞修復費用申請的狀態?

提出損壞修復費用申請後,您可以透過以下方式查看申請的狀態:

  1. 登入後台。
  2. 點選「訂單」。
  3. 選擇您提出損壞修復費用申請的訂單。
  4. 您可以在損壞修復費用申請狀態的下方,查看申請的目前狀態。

損壞修復費用狀態是什麼意思?

以下說明後台的損壞修復費用申請狀態代表的含義:

  • 審核中-我們正在評估您的申請內容,並代您與住客聯絡,告知對方此事。此流程最多可能需要 14 天。
  • 需要更多證明-我們評估您的申請內容後,認為損壞的證明不足。我們已發送電子郵件給您,並於信中說明如何送出更多證明。
  • 成功-您的申請已成功通過審核,而您也應可在下次收款時收到您所申請的金額。
  • 正在處理款項-我們正在處理您的款項,而您也應可在下次收款時(未來 30 天內)收到這筆款項。
  • 損壞修復費用已匯出-我們已成功匯出給您的款項。
  • 失敗-很抱歉,您的申請未能通過審核。我們已發送電子郵件給您,並於信中說明詳情。
  • 要求已取消-您已取消原本提出的申請。

損壞修復費用申請的流程需時多久?

送出損壞修復費用申請後,我們就會立即進行評估,並代您聯絡住客以告知損壞情況。此流程最多可能需要 14 天。 

我何時可以收到申請的損壞修復費用?

當您的申請獲得核准後,您最多可能需要等候 30 天才能收到款項。您可在訂單明細頁面追蹤申請處理進度。


損壞修復費用的金額上限

Booking.com 透過 Booking.com 支付服務代為處理損壞修復費用申請,並有金額上限。不同國家/地區的住宿有不同的金額上限。 

請參閱後台產品政策頁面,在「損壞政策選項」下尋找可向住客收取損壞相關費用的適用金額上限。請注意,透過 Booking.com 支付服務所處理的損壞修復費用申請金額最高為 €/$/£500,但此金額可能會有所變動。 

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