關於住客評語,您需要知道...

Updated 2 months 前 | 閱讀時間:4.5分鐘
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文章內容介紹:

1.Booking.com 會在什麼時候請顧客撰寫評語?

2.訪客發送評語時,可以針對那些項目評分?

3.每則評語分數是如何產生的?

4.Booking.com 如何影響評分的計算?

5.為什麼評語的整體分數會高於或低於分項類別的評分?

6.若我在 Booking.com 上的住宿評語數量正在減少,該怎麼辦?

7.我在哪裡可以找到住客評語的分析?

 


1.Booking.com 會在什麼時候請顧客撰寫評語?

當住客退房後,我們會發送 Email,請他們為住宿體驗留下評價。住客有 90 天的時間可以分享住宿體驗。


2. 住客發送評語時,可以針對哪些項目評分?

住客會以 1-10 分為範圍,給予住宿整體評分。這是住客送出評語前唯一必填的問題。當您收到至少三則以上的評語,這些整體評分的平均就會成為您的住客評語分數。

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我們也會詢問住客針對下列六個項目的評比:

  • 清潔程度
  • 舒適程度
  • 性價比    
  • 設施
  • 住宿地點
  • 員工素質

所有這些評分都為住客自行選擇評分,且不計入您的住客評語分數中。

住客可進一步提供更多非必填項目的評分,這些評分是不同住客針對不同項目的評分,例如:WiFi 和早餐。這些項目的評分也不會計入住客評分。

最後,我們還會鼓勵住客開放作答留下評語,不過這也是非必填的題目。住客分享的評語內容將可讓您更加了解貴住宿所提供的住宿體驗如何。在旅客預訂住宿前,這些評語也能幫助他們更加了解貴住宿。


3.每則評語分數是如何產生的?

自 2019 年底開始,每則評語的整體評分不再是住客針對每個特定項目評分的平均分數。住客現在會根據在貴住宿的整體體驗獨立給予分數。

這是由於您無法掌控某些特定項目-比如貴住宿的地理位置。同時也是因為某些項目,比如早餐或是噪音程度,可能跟住宿體驗同樣重要,但沒有包含在這些分項類別中。

目前此新系統已完全取代舊的評分系統,並適用全球住宿與顧客。在舊系統時收到的分數將仍算進您的整體分數之中,直到分數過期。

為了確保此系統能持續為您帶來價值,我們將會繼續觀察該系統運作,並根據您的意見回饋改進。


4.Booking.com 如何影響住客評分的計算?

我們不會影響住客對貴住宿的評分。我們僅負責收集住客評語的流程。貴住宿的分數都反映真實住客的住宿體驗,且會直接影響貴住宿的整體住客評分。


5.為什麼評語的整體分數會高於或低於分項類別的評分?

每則住客評語的整體住宿分數與分項類別分數將會分開計算。這樣做的原因是由於顧客在評價住宿體驗時,該六個分項類別不能涵括所有的考量因素,而整體分數應反映住客整體的住宿體驗。因此整體分數與分項類別分數不一樣是正常的。

住客仍有可能在評價時評錯。若您認為可能有此情況,請透過後台的收件匣聯繫我們。


6.若我在 Booking.com 上的住宿評語數量正在減少,該怎麼辦?

我們了解有些合作夥伴已開始受到負面影響,其舊評語被封存,但由於當前的情況,他們收到的新評語較少。

為了避免此情況,我們會逐步延長您現有評語的有效期限(從兩年延至三年)。此適用於本來於 2020 年 7 月 31 日(含)之後過期的所有評語。

舉例來說,本來於 2020 年 7 月 31 日過期的評語現在將仍會留在您的住宿頁面至 2021 年 7 月 31 日。


7.我在那裡可以找到住客評語的分析?

若要查看您的整體與分項類別分數隨著時間的變化,或是將分數與您選擇的相似住宿比較,您可依循下列步驟操作:

1. 登入後台

2. 點擊「數據分析」

3.點擊「住客評分」

請問您對此頁面是否滿意?