可以回覆住客評語嗎?

您可以回覆所有已核准發佈的評語*,您的回覆會顯示在住宿頁面裡該評語的下方。

回覆評語讓您有機會積極地與客人互動,並吸引更多新客人,這個功能也有助於提供另一方(也就是貴住宿)的觀點,這不僅有益於貴住宿,也有利於本站的使用者。

在收到負面評論的時候,建議將此視為可以改善的機會,您如何回覆負評將比負評本身的影響力更大,抓緊任何可以改善住客體驗的機會吧。

如何回覆住客評語?

您可依下列步驟回覆住客評語:

  1. 選擇後台的「住客評語」頁籤。
  1. 點選「回覆」,完成後按下「傳送」。

實用資訊:

  • 您只能回覆有文字敘述的評語。
  • 您必須使用與評語相同的語言或英語回覆,如以其他語言回覆,則不會被另外翻譯或出現在頁面上。
  • 送出回覆後,我們的團隊會在發佈前檢查您的回覆是否符合我們的指南。

如何編輯或刪除對住客評語的回覆?

您可在後台編輯或刪除回覆給住客的內容。

  1. 選擇後台的「住客評語」頁籤。
  2. 點選「查看您的回覆」,按「修改」或「刪除」,並確認後續步驟。

 

回覆原則: 我們希望這對每一個人來說都是一個進步的機會。所有回覆都需經過 Booking.com 核准,確保沒有冒犯性或不適當的用語。我們並不會審查內容,但不會核准具下列情形的回覆:

  • 包含不適當、歧視性或冒犯性的用語

  • 要求住客直接向住宿方訂房

  • 提供下次訂房的折扣,或邀請住客加入非本站的會員計畫

  • 透露您或住客的個人資訊,如電話號碼或電子郵件

  • 提及住客姓氏(基於隱私權考量)

  • 在住客匿名留言的情況下,卻提及對方姓名

  • 提及競爭同業的網站(包含 TripAdvisor、Expedia、Airbnb 等)

  • 批評 Booking.com

  • 提及住宿方自己的網站

  • 質疑住客或其評語的合法性

  • 批評住客匿名留言-此為住客的權益,且為本站尊重住客權益而提供的選項

  • 要求住客修改或刪除評語

回覆正面評語時:

1) 撰寫獨特的回覆

住客喜歡收到針對他們的意見回應的訊息。您可在回覆中引述住客的話,讓他們知道您已心懷感激地讀完評語,且相當重視他們的回饋,這也是在鼓勵他們留下好評。

例如:「非常感謝您用心給予評語,很高興您欣賞我們的廚藝。」

2) 突顯貴住宿的強項

當住客提到他們特別喜歡貴住宿的某個部份時,您可在回覆中進一步說明,向其他顧客強調這個強項。.

例如:「很高興您喜歡我們的游泳池,我們前陣子才整修過,看來是值得的!」

回覆負面評語時:

1) 記住不一定是您個人的問題

即使是最優秀的住宿,還是會有住客對某些地方感到不滿意。請記得,有些人即使度假也備感壓力,特別是當假期時光有限時。通常住客都希望一切都不要出錯。

2) 保持冷靜,禮貌以對

遇到負評時以禮相對,可讓您化危機為轉機,藉此展現您專業的應變能力,甚至能吸引未來的潛在顧客。

客觀勝於情緒:

若有住客誤解或忽略了重要資訊(如環境整修),您可客觀提及相關資訊之前已列在 Booking.com 上,雖非貴住宿之責任但仍可表達理解造成住客的不便。

例如:「很抱歉整修的噪音打擾到您休息,我們正盡一切可能降低對住客造成的不便,並將施工日期列在 Booking.com 上了。」

化批評為建言:

批評也可以被解讀為建設性意見。當住客有怨言時,請坦然接受並思考如何改進。您可感謝他們的回饋,並提到您已採取行動。

例如:「很抱歉我們的早餐未能讓您滿意,我們正在研究如何與本地麵包店合作,希望以後每天都能提供更好的新鮮糕點。」

表達理解而非責怪對方:

通常住客會留下負評,多半是希望藉此讓住宿方重視他們的意見。虛心接受對方的住宿體驗未盡理想之處,有助安撫住客的怒氣或失望。這並不是要您為讓他們不開心負責,而是要讓住客知道您有傾聽他們的心聲。

例如:「真的很抱歉客房的格局和空間大小未能符合您的期待,很遺憾未能讓您滿意。我們是一間家庭式經營的小型 B&B,有時候實在很難達到飯店的標準。希望您在接下來的旅程已順利找到合適的住宿。」

*請留意:您可能發現某些評語沒有回覆按鈕,這是因為這些評語因違反政策而被刪除了,您可在後台看到這些評語,但不會發佈在貴住宿的頁面上。