如何解讀、預防和減少貴住宿取消單

說明指南

我們如何與您一起解決取消單問題

我們明白在繁忙的住宿營運工作中,訂單遭到取消對您造成的困擾。許多取消單情形真的無法避免(例如顧客的計畫有變),但您仍可採取某些行動來減少取消單,並預防產生會帶來負面影響的特定訂單:例如會讓您沒有餘裕反應或彌補損失的最後一刻取消單和未如期入住情況。此說明指南列出了我們提供的工具,幫您主動避免這些情況發生,鞏固收益。

了解貴住宿取消單情形

從「取消單特徵」報表中找到可用資訊

若您想改善貴住宿取消單狀況,我們建議您先仔細觀察,找出這些取消單是否有特定模式可循。若您不確定帶來負面影響的取消單來自早鳥或晚鳥顧客,我們有相關工具可幫您找出貴住宿面臨的特定問題。

您可在後台的「數據分析」頁籤中找到「取消單特徵」,此份報表能夠分析貴住宿訂單,並提供您下列項目的總覽:

  • 取消率和未如期入住率總覽

  • 取消單發生時間點

  • 與相同地區相似住宿的比較值

解讀貴住宿「取消單特徵」報表

為了找到改善方法,您可先將您的「整體訂單」與競爭同業群組和市場比較,了解其他住宿的取消單和未如期入住頻率。這將有助您更了解貴住宿所在地區訂單遭取消的模式。然後您可以檢查:

  • 訂單狀態: 是否有入住前的特定區間取消單數量高於實際入住訂單量?

  • 入住前取消的訂單:取消單是否都集中在入住前的某一特定區間?

您可使用此數據分析貴住宿訂單遭取消的模式,助您聰明決策,並提升整體績效表現。

專業建議:經常查看您的「取消單特徵」報表,確實掌握情況。試著聚焦於貴住宿與同市場其他住宿的績效表現差異,以找到貴住宿可吸收的晚鳥取消單和未如期入住訂單量。

舉例說明:如圖所示,這間住宿使用了報表中的比較功能,以衡量與其他同業群組相比的績效表現。

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cancellations report - reservations

此間住宿的訂單取消率為 35.4%,代表 100 張訂單中就有超過 35 張遭到取消,而同業群組的平均訂單取消率為 25.3%。若一間住宿的取消率高於同業群組的取消率,表示還有進步空間。此間住宿可改善績效表現的方法還有盡可能將 2.5% 的未如期入住率降到接近 0%。

主動預防訂單遭到取消

貴住宿的「取消單特徵」報表可幫您了解:

  • 住宿取消和未如期入住率總覽
  • 取消單發生時間點
  • 與相同地區相似住宿的比較

一旦您掌握了貴住宿訂單遭取消的模式,就可以採取正確方法來預防取消情形、將影響降至最低,鞏固收益。且可在掌握全局的前提下,決定最適合貴住宿的房價、價格、政策或其他預防取消單措施。如此一來,您可控管取消情況,但又不至於因為訂出太嚴格的規定而錯失訂單。

預防訂單遭到取消的最佳建議

管理取消政策

您可自行決定是否要提供免費取消方案、可免費取消區間,以及顧客未如期入住時應付的費用金額。

專業建議:更改取消政策時,可以鎖定特定入住前區間或取消率最高的特定區間。您可在「取消單特徵」報表中找到區間資訊。

 


考慮提供不可退款方案

您可透過提供不可退款和彈性取消房價方案吸引更多顧客。一般來說,預訂不可退款方案的顧客比較不會取消訂單,因為一旦取消、更改訂單或未如期入住時仍必須付費。

不可退款方案對顧客來說非常有吸引力,且可增加貴住宿在搜尋引擎上的曝光率。平均而言,新增不可退款房價方案有助於減少至少 9% 的取消率-並增加至少 5% 訂單量。

不可退款房價一般會比可免費取消的房價低,但提供稍低房價的損失可讓訂單比較不會被取消,提升整體收益。

專業建議:若您發現提前很早預訂的訂單最容易被取消,可以試試看提供此區段訂單不可退款房價,以留住早鳥訂單。

為了避免收到使用無效信用卡付款的不可退款訂單,您可為不可退款房價設定訂金政策或預授權政策。也可以考慮開放顧客預訂時使用線上付款。

請注意:只提供不可退款房價有可能會導致訂單總數減少。


接受多種付款方式

若您的後台有此功能,您可選擇使用線上付款,讓顧客可使用 PayPal 等替代付款方式付款。這將有助您觸及更多顧客、減少取消單,並省下花在處理行政事務上的時間。

專業建議:使用替代付款方式的顧客取消訂單或未如期入住的機率會降低 4 倍。

當顧客提供的信用卡資料無效時,提供替代付款方式也是個很好的解決方法。提供其他付款方式讓您可獲得較有保障的訂單,並鞏固收益。

 


提前驗證款項

訂單成立後到入住日前,您可選擇對顧客的信用卡行使預授權(由他們的信用卡中保留一筆小額款項)。這讓您可以事先確認資料是否正確,以及確定卡片沒有遺失或遭竊,以避免收不到取消單的款項。

設置訂金要求,提前向顧客收款(全額或部分金額)也是一種降低未如期入住風險的方法。只是要特別留意,只預收訂金可能會降低總訂單數,因為顧客總是想要保有付款彈性(例如入住時再以現金付款的方式)。

專業建議:行使信用卡預授權的住宿合作夥伴通常會預收的金額介於總額的 0.01% 到第一晚房費金額之間。若銀行回覆該信用卡無效,請按照處理信用卡無效的程序要求顧客提供其他資料。

 


驗證款項:標記無效信用卡

為了節省您的寶貴時間,我們會檢查特定比例的訂單,並代您標記無效信用卡,您在後台上會看到「由 Booking.com 標記」。

針對現有訂單,您可透過行使預授權收取一筆小額款項或是收取訂金來驗證信用卡。若信用卡已顯示無效,可到後台將信用卡標記為無效。完成此項作業後,我們會通知顧客他們的信用卡遭拒,並請他們在 24 小時內提供其他信用卡資料。

專業建議:若信用卡遭拒,請先不用擔心會遇到最糟狀況,有可能只是因為流程或是其他單純的原因,例如國際交易限制。先跟顧客聯絡找到解決方法。

 


管理訂房限制

您可根據貴住宿訂單遭取消的模式決定是否要設置訂房限制來避免收到特定類型訂單,避免損失收益。

舉例而言,您可能不想收到提前太早預訂的訂單,因為這些顧客的計畫更有可能生變,導致他們取消訂單。設定「最早訂房期限」限制可以幫您預防此情形發生。

同樣地,若您想限制每張訂單可預訂的晚數,可設置「最長入住晚數」限制,可防止顧客預訂超過您可接受的晚數。

一般而言,我們會建議您提供愈多晚數愈好,因為設置限制可能會影響貴住宿在潛在住客搜尋結果中的曝光率。

專業建議:您可結合不同訂房限制。舉例而言,若您想避免顧客提前太早預訂太多晚數,您可同時設置「最早訂房期限」和「最長入住晚數」限制。或是您也可以考慮針對此類訂單預收部分房費,或設置沒那麼有彈性(不可退款)的取消政策。

請注意:不建議季節性開放的住宿使用以上訂房限制。

 


提供吸引人的房價

若顧客找到了其他住宿類似房型的更優惠房價,或是在其他網站找到價格更便宜的相同房型,可能會因此取消訂單。

事實上,若您的房價沒有吸引力,取消率可能會因此上升達 30%,進而導致在本站的曝光率下降。

您後台上的房價吸引力指數可幫您追蹤貴住宿在其他線上平台的顯示的房價,以及貴住宿房價的吸引力程度。

專業建議:有條理的房價方案可助您在最後一刻吸引顧客訂房,優化收益。您可檢視貴住宿房價方案,了解何種房價最符合您的需求

 


迅速回覆顧客訊息

根據我們的調查研究,若顧客有問題時能獲得迅速回覆,可以降低取消率。您可使用我們的訊息工具(例如客製化訊息範本、預先排程訊息以及自動回覆功能)讓顧客安心,同時減少您花在行政事務上的時間。

專業建議:當顧客與您聯絡,通常都是善意的。您可設置訊息偏好,就可以提供顧客所需資訊,但不會增加您的工作量。您也可以下載我們的住宿管理 APP Pulse,不論您在哪裡,都保持與顧客溝通順暢。 

 

可降低取消單所帶來影響的工具
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Cancellations

找到對貴住宿績效有益的其他解決方案

一旦您找到貴住宿訂單遭取消的模式,並採取主動預防措施,就已經踏出改善住宿績效表現的第一步了。

若您想進一步減少取消單帶來的影響,我們提供一系列可選功能,當中也許會有適合貴住宿的功能。

請查看後台,看看貴住宿是否有下列解決方案可用:

減少手動處理取消單的時間

您知道嗎?預訂後 24 小時內取消的訂單佔取消單總量四分之一。設置取消寬限期並減免預訂後 1、4 或 24 小時內取消的取消費,可讓您減少未如期入住率達 20%。 此舉可大量減少處理取消單和重新銷售客房的手動作業量,並可幫您盡早鞏固收益。

 


防止可能會取消的顧客預訂貴住宿

為了防止已在別間住宿預訂相同入住/退房日期的顧客預訂貴住宿,您可透過設定,對此類顧客(排除特定客群)顯示較無彈性的取消政策房型

專業建議:此功能最適合搭配不可退款房價。

請注意:此功能會降低訂單總量,對規模較小的住宿影響較大。

 


尋找替代顧客

若收到取消單,您可讓我們為您尋找替代顧客,節省重新銷售客房的時間。

我們會保留遭取消的客房/住宿至多 24 小時,同時將其推銷給尋找同樣住宿日期和/或搜尋日期有重疊的顧客。

請前往後台的商機管理中心查看貴住宿是否符合使用資格。


確保特定訂單不會遭到取消

為了讓您能在提供更有彈性房價的同時,不讓損失收益的風險增加,我們開發了零風險專案

此方案讓您可將部分彈性方案或不可退款政策升級成彈性方案,讓您可以觸及更多潛在顧客,獲得更多訂單。

若您升級政策後訂單遭取消,我們會重新銷售該客房/住宿。若我們無法為您找到新顧客,就會依您原來設定的房價付您全額房費。

不論是哪一種情況,您都可在不增加額外作業的情況下,確保不會損失收益。

 


訂單最後一刻遭取消時,可協助貴住宿重新吸引顧客訂房的工具

若您收到最後一刻取消單,請別太擔心。總是會有其他顧客會等到入住日近了才訂房。您可以優化貴住宿房價、房況、曝光率與轉換率,循序漸進地提升貴住宿晚鳥訂單量。

以下是可助您吸引晚鳥顧客的工具和產品:

吸引使用手機訂房的晚鳥顧客

本站大多數顧客會透過行動裝置訂房,您可提供特別手機訂房優惠,吸引更多透過手機預訂的顧客,可提升訂單成長率高達 26%。

除此之外,您還可以允許使用手機的晚鳥顧客免填信用卡免填地址資料也可訂房,加速並簡化訂房流程。

專業建議:您可考慮提供 10% 以上的手機訂房折扣。

請注意:若您移除填寫地址要求,此設定會套用至所有訂單,且免信用卡訂房可能導致未如期入住率上升。

 


確保貴住宿在搜尋結果中的曝光率

想提升貴住宿在晚鳥顧客搜尋結果中的曝光率,「最短入住晚數」限制不能太嚴格。您可選擇將訂房限制套用至單一房型、日期和房價方案

專業建議:結合訂房限制和房價與政策,可管理風險並提升貴住宿在晚鳥顧客中的曝光率。

 


吸引 Genius 會員

您可加入我們的 Genius 方案來增加貴住宿針對晚鳥客群的訂單轉換率。Genius 住宿獲得的訂單量平均高出一般 18%、額外收益高出 17%,取消率也會下降。 若貴住宿符合方案資格,加入後將可提升在搜尋結果中的排名 ,並可吸引每個晚數消費更高、更常訂房的高消費力 Genius 會員。

 


本地人訂房免信用卡

若開放所有顧客免填住址或信用卡資料看起來太冒險,您可以先從只開放給本國顧客開始。 您可為已登入 Booking.com 帳戶的本地顧客加速並簡化訂房流程,實際入住訂單量可提升高達 5%。

為了避免濫用情形,已經在 Booking.com 上預訂相同入住/退房日期住宿的本地顧客不會看到此選項。

 


設置優惠或促銷方案

若您提供折扣房價以及祕密優惠,就可提升在 Booking.com 搜尋結果中的曝光率,吸引晚鳥顧客,更快提升住房率。

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Cancelamentos
3 種最常見取消情況以及相應處理方式

 

情況 1:顧客未如期入住,且您無法收款

建議:

  • 一開始收到訂單的時候,就先驗證顧客的信用卡資料。您可考慮預先授權一筆小額款項,或要求顧客先付訂金。

  • 檢視這些取消單的預訂至入住間隔。若大部分取消單都是提前很早預訂的,可考慮提供早鳥不可退款房價,以提升入住率並鞏固收益。

  • 若貴住宿符合資格,您可選擇加入零風險方案。這樣您就可以提供有彈性取消政策的房價,即使顧客取消,也不會損失收益。

 

情況 2:訂單最後一刻遭到取消

建議:

  • 若時間允許,試著調整房況並重新銷售該客房/住宿。

  • 若貴住宿符合資格,您可選擇加入零風險方案。這樣您就可以提供有彈性取消政策的房價,即使顧客取消,也不會損失收益。

  • 檢視貴住宿的訂房限制(需要時放寬限制)以確保貴住宿能觸及最多潛在顧客。

  • 簡化晚鳥顧客的訂房流程。

 

情況 3:與同地區相似住宿相比,貴住宿取消率較高

建議:

  • 試試看混搭房型和政策,吸引所有類型顧客:提供早鳥顧客不可退款價;提供預訂至入住區間長度中等到長的顧客彈性取消政策。

  • 不論顧客的預訂至入住區間長度為何,確保貴住宿的房況、房價和訂房限制都能讓貴住宿獲得最高曝光率。

  • 提供顧客多種付款方式,以增加貴住宿獲得訂單的機率,鞏固收益。

  • 一開始收到訂單的時候,就驗證顧客的信用卡資料,可考慮預先授權一筆小額款項,或要求顧客預先支付訂金。

  • 時常查看貴住宿的「取消單特徵」報表,了解您每一個決策所造成的影響,掌握全局以減少取消率。

聲明:此份說明指南的內容是為了提供一般資訊而撰寫,目的並非為提供商業建議。所有內容都沒有將您的特定需求、目標和狀況納入考量。並非所有合作夥伴和市場都能取得或適用所有產品/解決方案。