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完美的顧客抵達入住體驗:主要關鍵大揭密

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抵達入住體驗為住客的整個住宿體驗開啟了序幕。Booking.com 近期針對許多美國顧客做了調查,探究旅客如何規劃或體驗旅遊的第一天

旅行不僅僅是抵達目的地。我們最近與 17 位美國參與者進行了質性研究,以了解在旅程出發的前幾天一直到抵達住宿的這段期間,旅客們在哪些事情上花費了心思與力氣。

這項研究參與者包括國內和國際旅客,當中有情侶、團體和有小孩的家庭,研究目的是了解他們如何計劃和體驗旅行。我們的參與者有搭飛機與開車的旅客,他們曾入住過飯店也入住過度假短租住宿。本文中我們將分享他們的見解,這些見解可幫助您打造完美的顧客抵達入住體驗。

幫助顧客在出發旅行前也能享有輕鬆的體驗

根據參與者表示,目前不論哪種類型的旅客,對於新冠肺炎的疑慮佔了行前計畫大半的考量。旅客(尤其是國際旅客)必須要符合某些要求並提前計畫,在目的地才可以安全旅行。合作夥伴可發送當地的新冠肺炎要求相關資訊給顧客,像是:隔離規範、附近商店營業時間或是如何預訂當地活動體驗等資訊,讓顧客覺得輕鬆方便。您可為顧客提供當地的檢測機構或診所資訊,讓他們在人生地不熟的情況下也能安心。

其他參與者提到需花費心思的規劃還包括:尋找吃東西的地方,以及尋找當地可玩的景點或活動。而這裡也因為新冠肺炎疫情之故,顧客預期會不好預訂,也更顯出提早預訂的必要性。告知顧客當地目前的情況,或給予他們當地人實用小撇步,也是一種歡迎顧客的方式,可減輕他們行前規劃的負擔。

在此階段,交通資訊也是一個重要的元素。您可告知顧客機場接駁選項-此資訊對於有很多行李的家庭或團體旅客而言特別實用,此外,您也可以在住宿頁面上提供任何可使用的交通選項資訊,像是免費或需要租賃的單車。

優質住宿就是一切

參與者強調,住宿的實際狀況是抵達入住體驗中最重要的元素。若住宿達到他們的期望,在抵達住宿前若有什麼負面經驗也顯得較不重要,且會很高興預訂的住宿符合他們在預訂平台上所看到的敘述或相片。

為貴住宿提供高品質的相片,有助於設定合理的預期。同時,您也應確保貴住宿簡介正確無誤。若住宿承諾太多或缺少了所列出的設施,旅客會感到失望。若是缺少設施的情況,您仍可試著快速解決這些問題與達到顧客的期待,來挽救顧客的抵達入住體驗。

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Hotel guests

 

辦理入住的流程為整個住宿體驗定下基調

此調查顯示參與者中多數人對於辦理入住流程感到滿意。在新冠疫情的疑慮之下,他們特別希望住宿有零接觸的機制,而無論是入住飯店或是假期短租,員工的友善程度也都讓他們滿意。

然而,在旅客舟車勞頓抵達住宿後,合作夥伴仍可想想如何減少在住宿辦理入住時所等待的時間。家庭旅客特別需要抵達入住的時間資訊,以便他們為小孩規劃活動,並在等待時有事可做。

參與者並提到,合作夥伴可以想想如何做得更多,以減少旅客對住宿的不確定感。舉例來說,度假短租住宿可針對如何前往住宿提供更明確的資訊,而飯店則可以在事先溝通清楚所有需要的費用。而針對這兩種類型的住宿,顧客都發現館內停車通常會有困難。為了解決這個問題,您可以考慮在住宿簡介或是顧客抵達前發送的訊息中納入停車相關資訊。這資訊對於開車的旅客來說特別有用,而搭乘飛機的旅客則會想知道從機場前往貴住宿的最佳方式,以便他們規劃交通方式以,並在辦理入住時間抵達。

以客人的角度思考,滿足他們的需求

不同類型的旅客有不同的住宿需求。調查參與者也指出,度假短租住宿的旅客會需要民宿或公寓內設施的資訊,比如:廚房用具、可使用的設備以及其他實用物品。由於該類住宿沒有櫃台,他們也需要詳細說明的入住指引。建議您最好在住客行前兩、三天提供這些資訊,讓他們更容易記住。另一方面,飯店顧客則會想知道住宿有哪些公共設施,像是:泳池、咖啡店或健身房。

住宿超過三晚的旅客由於花費的金額較高,也會希望獲得更準確的資訊。您可以在住客抵達前發送的訊息中提供更多住宿相關資訊,以解決他們的疑慮。而對於度假短租住宿,由於旅客住的時間較久,他們會想知道貴住宿會如何照顧他們這方面的需求,像是:整潔度、WiFi 或日常用品供給。

在旅客到達前先預測他們會有那些問題,從而解決問題,您便能為顧客提供輕鬆舒適的旅遊規劃體驗-並迎接他們入住貴住宿度假,開啟完美的第一天。

 

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Computer
更新您的住宿簡介

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重點摘要
  • 許多旅客(特別是家庭和團體旅客)在面臨抵達前和抵達當天的規劃時經歷更大的壓力
  • 住宿本身的條件對於住客第一天的體驗是很大的影響因素。因此您給顧客的預期必須要符合住宿的實際情況
  • 在新冠疫情(COVID-19)考量下,顧客會希望有零接觸的辦理入住流程與額外的相關資訊提供。
  • 在解決任何問題時,住宿表現出善意並及時為顧客處理,可幫助住宿夥伴反轉不好的抵達入住體驗。