產業觀點

我們行動 APP 的新基礎

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在手機行銷系列的第二部分,身為 Director of Product – Mobile 的 Thisjs van As 將帶您了解 Booking.com APP 的過去、現在,以及進步且光明的未來

消費者從原本習慣性仰賴桌上型電腦的使用體驗,轉移到喜歡使用行動 APP,這並不是過去幾年才發生的事。電子商務以及社交行動 APP 的使用率自第一支 iPhone 出來之後一直穩定增加,我想為大家介紹我們是如何改善研發的過程,並讓您了解隨著我們投資更多在事業這個重要的一環,您可以獲得什麼。 

從「古早」的歷史到新基礎

當 iPhone 還是個新東西的時候,我們在超過十年前首次發佈了 APP,一開始可能只是個小專案,讓使用者有多一個管道可以進到本站,不過現在已成長為別具價值的銷售管道,現今,行動訂單(特別是 APP 上),佔了本站總銷售晚數超過一半(60%)。

在一開始,我們只有一個小小的團隊在打造 APP。在這幾年當中,我們發現到了兩件事:第一,我們需要有一個將 APP 當作特別銷售管道的總體策略;第二,我們需要讓工程師有更好的工作流程,這可以加速開發過程而且更順暢。我們決定是時候限縮標準化流程,並給予我們的 APP 有更多現代化且應得的關注,使之成為我們事業更重大的一部分。 

為此,我們成立了 APP 核心小組,採橫向的方式運作,為每個開發 APP 的人提供支援,他們會確保 APP 按照應有的方式運作,並讓我們能在最佳的情況下營運。 

以我們的 Android APP 為例子,我們的顧客使用上千個不同的 Android 裝置,這就代表了我們必須不斷確保 APP 在每個裝置上都能好好的運作。我們透過定期 APP 更新(每週)來確保運作順暢-基本上就像瑞士錶一樣正確無誤。由於有多種的裝置,這讓我們的 APP 核心小組甚至深入了解相關數據,監測即時使用資訊,來了解有多少人在使用我們的 APP,還會調查所有發生的狀況,讓我們的顧客和合作夥伴不會錯失任何訂單。 

此小組在顧客端也有另一個目標,就是讓 APP 使用者有更高的參與度和增加長期的忠誠度,並藉由打造符合顧客期待的功能達到目標,像是在預訂的每個步驟提供協助。他們現在正努力要將新的、一致的設計標準套用到整個 APP。 

流暢的顧客體驗

我們的團隊已經找出可以改善之處,同時增加參與度並為顧客提供更多價值。

  • 位置資訊的商機-不論是備妥住宿確認函編號和地址等實用資訊,或是在旅客晚上外出時,幫助他們叫車返回住宿,依照顧客所在位置提供協助就是關鍵。
  • 繼續顧客的搜尋之旅-大多數的旅客可能會花很多天甚至是幾週的時間考慮要訂哪裡,所以我們希望讓旅客能更容易地在電腦和行動裝置之間切換使用,讓他們能夠繼續搜尋旅程,特別是在「零碎」的空擋,像是每天通勤的時刻。
  • 更棒的首頁-每天有上百萬名旅客來到 APP 首頁,而各有特定的需求和原因,我們可以依照他們目前所在的旅程階段,提供他們更相關的使用體驗。如果我們知道顧客的家在倫敦,而他們在馬德里打開 APP,而且已經訂了一間飯店,我們就可以顯示景點資訊,或提供導航路線。
  • 用更好的方式儲存和比較-預訂住宿的人在最後下訂之前,會先瀏覽某些住宿很多次,因此我們希望能提供更多儲存、篩選和比較的方式。 

值得注意的是,改善行動 APP 並不會影響電腦版本的開發,當我們改善行動版時,同時也促使我們必須在電腦版應用程式提供一致的體驗,這樣顧客不管用什麼方式使用本站服務都能使用新功能。這樣一來,就能很容易看出我們的行動 APP 有多重要,這不僅只是讓我們的事業有所成長,更能成為產品發展方向的指引。 

我很榮幸有機會在職涯中打造成功且使用者友善的 APP 像是 Gmail 和 Google 地圖,而我認為我們整個事業都能為近來行銷利益的數字而感到驕傲。而這些利益是在許多人都不能旅行的情況下獲得的,這就更不簡單了。這也代表我們的 APP 有光明的未來,而光明的未來也意味著我們能夠為合作夥伴帶來更多業務。 

 

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重點摘要
  • 在過去十年,Booking.com 行動 APP 穩定成長為別具價值的銷售管道
  • 我們將 APP 開發和設計現代化的專案,讓整個流程更為順暢,並鼓勵我們打造更多新功能
  • 藉由改善基礎架構和設計,我們能夠應付顧客旅程中的新階段,讓我們的 APP 能夠成為使用者可靠又即時的旅伴
  • 隨著改善的功能推出,大家可以看見更新的 APP 首頁、更方便繼續之前的搜尋,並在顧客旅行時提供協助