產業觀點

新冠肺炎疫情期間提升顧客滿意度的最佳方式

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在需要保持社交距離的時期,住宿經理該如何以最好的方式迎接顧客?Booking.com 的策略方案經理 Thibault Masson 將分享他的想法。

一般而言,短租住宿在保持社交距離規範方面是站在有利的位置上的。這類住宿通常自給自足並設有廚房,相對於其他住宿類型,也能給予較寬廣的空間。然而,住宿經理該如何在採取當地新冠肺炎相應措施以及保持社交距離的條件下,同時讓顧客留下難忘的回憶呢? 

告訴顧客您採取的有效措施  

不論是預訂前或預訂後,與顧客良好的溝通永遠都是重要關鍵。 由於不同地區的封鎖規範不同,旅客可能會比以往更重視相關守則。您可在顧客的歡迎信或住宿須知中,告訴顧客目前針對當地規範所採取的措施,比如宵禁或一般正常開放的設施有哪些關閉了。由於目前政府在各地區頒布的相關建議變化迅速,您不應假設所有顧客都會知道當地規範。 

此外,現在的顧客比以往都還要重視衛生相關資訊。您可前往後台檢視您的住宿與客房設施清單,以確保您已勾選所有需要勾選的欄位。如果您的住宿現場可自助辦理入住、提供消毒或口罩,請在刊登的住宿頁面提及這些資訊。

住宿清潔標準始終如一

若想讓顧客安心、消除旅客對於住宿清潔的疑慮,您可特別標明針對顧客安全,貴住宿持續做了那些預防措施。依循業界權威機構所建立的檢查清單,能讓您根據最新標準來維護住宿整潔。事實上,Booking.com 最近與世界級的品質保證平台 Properly 合作,在短租住宿夥伴努力提升與維持整潔度分數時,為其提供豐富的資源與教學。我們提供超過 20 個清潔檢查清單,讓住宿經理可依循直接又簡單的方法來提升住客體驗。

符合顧客的期待 

在這段期間,有些顧客會想要與員工盡量少接觸,因此在一開始就符合顧客期待非常重要,以確保在入住期間給予顧客絕佳體驗。舉例而言,以我的住宿來說,我們通常每天都會進行清潔(這在峇厘島是一個優良住宿的標準),但這樣的措施要如何符合目前顧客的期待?為確保符合期待,我們會通知顧客有此項服務,並給予他們放棄此服務的選項。 

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Guests entering a property

 

或者,也許顧客仍想要每日清潔服務,但同時也希望工作人員能配戴口罩。要知道每位客人的需求並不容易,但您可以在住客入住前告知相關情況,確保貴住宿在住客抵達時能符合期待。 

儲備必需品

有許多必需品您應嘗試提供,像是咖啡、衛生紙等。雖然這些需額外的費用,但提供這些基本必備品可讓顧客對貴住宿有不一樣的感覺,也因此會反映在他們的評語中。 

如果顧客住的天數較長,他們當然不會期待您在冰箱儲備兩星期的物資。但作為短租住宿的經營者,您可能會有興趣提供這些作為追加銷售的一種方式。部分住宿管理公司已有這樣的營運團隊可提供該服務。 

若顧客偏好待在住宿裡面或館內用餐的選項有限,則顧客可能會希望有外帶餐點的選項。您可以介紹哪個外送的 APP 在當地最好用,或是提供附近餐廳的資訊,以表達支持。

提供長天數住宿房價

每個地方針對旅客到達後應自行隔離多久都有自己當地的規範。提供長天數住宿房價,無論是整週住宿或月租房價,可以幫您吸引這些顧客。 

除了尋找隔離期間住宿選項的顧客,長天數住宿房價也能吸引其他族群,包括遠距工作者、家庭旅客與外籍人士。您可在後台「房價與房況」或「日曆與訂價」頁籤下設定這些房價。

 

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Person using laptop
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如需觀看更多趨勢和見解,請前往重振事業實用攻略。 

重振事業實用攻略

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重點摘要
  • 而現在,住客比以往都還要重視衛生相關資訊。請確認您在住宿與客房設施的清單中皆已勾選適用的欄位。
  • 顧客在這段期間是否希望能降低與員工的接觸?在住客抵達前溝通相關資訊以符合住客期待,是建立絕佳住宿體驗的關鍵。
  • Booking.com 最近與 Properly 合作,提供詳細的住宿清潔資源與教學以支援短租住宿夥伴。
  • 為顧客推薦附近有提供外帶的餐廳選項,或介紹哪個美食外送 APP 在當地最實用,都是不錯的方式。