住宿夥伴秘訣分享－如何提升評語分數

您曾想過其他住宿夥伴是怎麼達到很高的評語分數，且還能持續維持好成績？我們訪問了 Traveller Review Award 2022 的八位獲獎人，為您打聽行家的實用建議。無論是為顧客打造獨特的住宿體驗，或是讓入住大小事宜一切流暢，本次我們將探究這些高分住宿是如何持續獲得令人稱羨的住客評語。 

霍斯頓飯店的品牌經理 Michel Bruynseels：在霍斯頓飯店，我們專注於打造有趣和充滿活力的當地體驗。入住每間霍斯頓飯店的體驗都不一樣。霍斯頓飯店有自己獨特的格調與氛圍，但我們在每個城市也與許多當地的供應商、藝術家與創業家合作，以打造更道地的體驗。此外，我們的大廳與餐廳也是飯店最重要的地方，不只吸引旅客，也吸引當地人來此。藉由與當地社群的連結，我們創造出多元獨特且充滿活力的顧客群，而這也是飯店顧客所看重的。此外，我們也會用非正式的方式鼓勵員工展現個人特質，與顧客間創造更個人化的互動，讓他們在入住期間感到更加自在與舒適。

伊登飯店客户服務經理 Bayan Al Abbar：我們一直都在努力超越顧客的期望，並希望他們都能有個人化的住宿體驗。這可能是安排生日驚喜，也可能是為遠道而來的旅客奉上一杯他們喜歡的免費飲品，作為歡迎。盡其可能多做一點、讓顧客感到驚喜，這便是伊登飯店主要的信念，而這麼做也的確讓我們獲得回報。

阿姆斯特丹索菲特傳奇大飯店的銷售和市場總監 Kees Hogetoorn：你真的必須好好關注評語分數，並隨時都把這件事放在心裡。你必須讓團隊每個人都了解為什麼高分評語很重要，若有人為顧客體驗做出了貢獻，獎勵那些團隊成員。我們透過 Heartist 計畫（雅高飯店集團的全球計畫）來做這件事，在此計畫中，我們鼓勵員工，讓他們在顧客入住期間製造服務機會，讓員工可以照顧到顧客的感覺。我們努力創造獨特與非常個人的體驗。舉例來說，我們可能會為一對剛訂婚的情侶留下浪漫小禮物與手寫卡片。我們會為當月 Heartist 故事提供獎項，且會在內部分享所有的小故事，藉以慶祝我們每天為顧客打造的特殊時光。

群島國際飯店總裁兼執行長 John M. Flood：我能提供最好的秘訣就是：確保你的產品與服務持續在精進，以符合並超越顧客的期待。先從清楚的目標願景開始，有系統地朝這方向邁進，然後儘可能獲得顧客與員工的意見回饋。根據那些建議改進產品或服務，並始終都要記得創造與顧客的情感連結。

里斯飯店和豪華公寓的櫃台經理 Micka McDonald：創造絕佳的顧客體驗是我們團隊努力的目標。我們傾聽與接受顧客的意見，這也幫助我們可以提供符合顧客期待，甚至超越期待的體驗。預測顧客需求，並持續為顧客解決問題，不僅讓我們重視服務的團隊感到滿意，也讓我們的老客戶感到滿意。 

加拿大品納寇飯店營收經理 Jill Forbes：我最好的建議就是要隨時記得，營造絕佳住客體驗，不僅僅是從入住開始到退房結束。所有跟顧客的接觸點都要顧及到－包括線上或手機上的溝通，都要跟親自見面的互動有著一樣的熱情。

Booking.com 提供合作夥伴一些工具，為您打造強大的線上／手機的住客體驗，包括顧客訊息溝通、解決顧客問題的能力，以及增加預訂彈性－可直接透過住宿方客服修改或取消訂單。好好充分、適時地利用這些工具可幫你創造更好的顧客體驗，不僅僅可增加正面的住客評語，也能讓企業為顧客提供更流暢的旅遊體驗，而這最終正是顧客所想要的。   

怡思得紐約美利亞飯店綜合營收長 Eunjin Lee：美利亞的兩個核心服務價值是：對服務的熱情，以及盡可能提供顧客最好的飯店體驗。在這裡的每位員工都受過訓練，我們也鼓勵他們成為飯店的代表，以個人為單位，去熟悉了解顧客。我們盡力達到顧客的特殊要求（有可能他們需要額外的備品或是有喜歡的樓層位置），藉此展現我們期待顧客的到來，從他們走進飯店的那一刻，我們已經準備好滿足他們的需求。我們相信使用這種以人為主的方式，我們對待顧客便能像對待家庭成員一樣，他們也會更感覺像在家一樣，而不是在飯店。

布里斯本天空塔集團營收經理 Allison Luscombe：布里斯本天空塔飯店努力提供所有顧客絕佳的住宿體驗。為了打造流暢的體驗，我們目前正在試驗讓顧客自己使用機器辦理入住，這將改善住客的整體體驗。對於所有顧客，我們都會努力達到並超越他們的期望，這是一個不斷在進化的策略。務必保持創新，在顧及商業需求外，也要顧及現今旅遊市場不斷變化的本質以及旅客行為的豐富型態。

感謝我們所有的合作夥伴，在又一個極具挑戰的一年，仍持續為顧客提供絕佳住宿體驗。期待看到你們分享與展示 2022 Traveller Review Award 獎項。