善用我們根據數據整理的指南,把握季末需求。

Guests

住宿夥伴秘訣分享-如何提升評語分數

 | 儲存
獲獎的住宿夥伴將分享他們最精華的住客體驗營造訣竅,這些方法幫助他們提升了評語分數

您曾想過其他住宿夥伴是怎麼達到很高的評語分數,且還能持續維持好成績?我們訪問了 Traveller Review Award 2022 的八位獲獎人,為您打聽行家的實用建議。無論是為顧客打造獨特的住宿體驗,或是讓入住大小事宜一切流暢,本次我們將探究這些高分住宿是如何持續獲得令人稱羨的住客評語。 

霍斯頓飯店的品牌經理 Michel Bruynseels:在霍斯頓飯店,我們專注於打造有趣和充滿活力的當地體驗。入住每間霍斯頓飯店的體驗都不一樣。霍斯頓飯店有自己獨特的格調與氛圍,但我們在每個城市也與許多當地的供應商、藝術家與創業家合作,以打造更道地的體驗。此外,我們的大廳與餐廳也是飯店最重要的地方,不只吸引旅客,也吸引當地人來此。藉由與當地社群的連結,我們創造出多元獨特且充滿活力的顧客群,而這也是飯店顧客所看重的。此外,我們也會用非正式的方式鼓勵員工展現個人特質,與顧客間創造更個人化的互動,讓他們在入住期間感到更加自在與舒適。

伊登飯店客户服務經理 Bayan Al Abbar:我們一直都在努力超越顧客的期望,並希望他們都能有個人化的住宿體驗。這可能是安排生日驚喜,也可能是為遠道而來的旅客奉上一杯他們喜歡的免費飲品,作為歡迎。盡其可能多做一點、讓顧客感到驚喜,這便是伊登飯店主要的信念,而這麼做也的確讓我們獲得回報。

阿姆斯特丹索菲特傳奇大飯店的銷售和市場總監 Kees Hogetoorn:你真的必須好好關注評語分數,並隨時都把這件事放在心裡。你必須讓團隊每個人都了解為什麼高分評語很重要,若有人為顧客體驗做出了貢獻,獎勵那些團隊成員。我們透過 Heartist 計畫(雅高飯店集團的全球計畫)來做這件事,在此計畫中,我們鼓勵員工,讓他們在顧客入住期間製造服務機會,讓員工可以照顧到顧客的感覺。我們努力創造獨特與非常個人的體驗。舉例來說,我們可能會為一對剛訂婚的情侶留下浪漫小禮物與手寫卡片。我們會為當月 Heartist 故事提供獎項,且會在內部分享所有的小故事,藉以慶祝我們每天為顧客打造的特殊時光。

群島國際飯店總裁兼執行長 John M. Flood:我能提供最好的秘訣就是:確保你的產品與服務持續在精進,以符合並超越顧客的期待。先從清楚的目標願景開始,有系統地朝這方向邁進,然後儘可能獲得顧客與員工的意見回饋。根據那些建議改進產品或服務,並始終都要記得創造與顧客的情感連結。

Two people talking

 

里斯飯店和豪華公寓的櫃台經理 Micka McDonald:創造絕佳的顧客體驗是我們團隊努力的目標。我們傾聽與接受顧客的意見,這也幫助我們可以提供符合顧客期待,甚至超越期待的體驗。預測顧客需求,並持續為顧客解決問題,不僅讓我們重視服務的團隊感到滿意,也讓我們的老客戶感到滿意。 

加拿大品納寇飯店營收經理 Jill Forbes:我最好的建議就是要隨時記得,營造絕佳住客體驗,不僅僅是從入住開始到退房結束。所有跟顧客的接觸點都要顧及到-包括線上或手機上的溝通,都要跟親自見面的互動有著一樣的熱情。

Booking.com 提供合作夥伴一些工具,為您打造強大的線上/手機的住客體驗,包括顧客訊息溝通、解決顧客問題的能力,以及增加預訂彈性-可直接透過住宿方客服修改或取消訂單。好好充分、適時地利用這些工具可幫你創造更好的顧客體驗,不僅僅可增加正面的住客評語,也能讓企業為顧客提供更流暢的旅遊體驗,而這最終正是顧客所想要的。   

怡思得紐約美利亞飯店綜合營收長 Eunjin Lee:美利亞的兩個核心服務價值是:對服務的熱情,以及盡可能提供顧客最好的飯店體驗。在這裡的每位員工都受過訓練,我們也鼓勵他們成為飯店的代表,以個人為單位,去熟悉了解顧客。我們盡力達到顧客的特殊要求(有可能他們需要額外的備品或是有喜歡的樓層位置),藉此展現我們期待顧客的到來,從他們走進飯店的那一刻,我們已經準備好滿足他們的需求。我們相信使用這種以人為主的方式,我們對待顧客便能像對待家庭成員一樣,他們也會更感覺像在家一樣,而不是在飯店。

布里斯本天空塔集團營收經理 Allison Luscombe:布里斯本天空塔飯店努力提供所有顧客絕佳的住宿體驗。為了打造流暢的體驗,我們目前正在試驗讓顧客自己使用機器辦理入住,這將改善住客的整體體驗。對於所有顧客,我們都會努力達到並超越他們的期望,這是一個不斷在進化的策略。務必保持創新,在顧及商業需求外,也要顧及現今旅遊市場不斷變化的本質以及旅客行為的豐富型態。

感謝我們所有的合作夥伴,在又一個極具挑戰的一年,仍持續為顧客提供絕佳住宿體驗。期待看到你們分享與展示 2022 Traveller Review Award 獎項。

 

booking.com_value_partnership
我們希望聽聽您的分享

探索更多住客體驗營造訣竅,或在合作夥伴社群分享您的心得。

合作夥伴社群

請問您對此頁面是否滿意?

重點摘要
  • Booking.com 每年的 Traveller Review Award 獎都會表揚在接待顧客上表現卓越的合作夥伴 
  • 為顧客創造獨特且個人化的體驗是提升顧客滿意度的一種好方法 
  • 對於一些合作夥伴來說,在顧客的入住期間製造服務機會,照顧到顧客的感覺,是營造絕佳顧客體驗的關鍵。