How to encourage repeat bookings at your holiday rental

如何吸引住客再次光顧您的度假住所

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度假住所屋主 Sara McDaniel 分享首要訣竅,說明如何打造讓住客想一再回訪的難忘體驗。

我當初踏入度假住所的行業,是從我買下並翻修幾間住宿時開始。接下來,隨著我把八間年代久遠的 Villa 翻新,改造為精品度假住所來經營,我的事業著實有所成長。三年後,如今我有 11 間住宿,對於如何打造吸引住客一再回訪的精彩體驗,有許多心得。 

制定作業程序,幫助推動事業成長

我剛開始經營度假住所的時候,事情來得很快。我要負責所有打掃工作、管理刊登的住宿和訂單,還要做行銷...真的不要學我!若當時有機會,我會早點制定作業程序,方便管理一切。市面上有許多串連軟體可以選擇,能協助您管理刊登在多個平台上的住宿,同步各個日曆,避免發生超額預訂,讓一切順利運作。

我現在有清潔團隊,還有記帳士負責財務事宜,最近還請行銷公司幫我在 Facebook 和 Google 投放廣告。當您想推動事業成長時,需要有您信任的人員和平台來協助您管理日常業務。這樣一來,您就可以把時間專注在打造獨特的住客體驗、吸引更多住客再訪的方法。

發揮住宿專屬巧思,打造獨特住客體驗 

我的度假住所之所以與別人不同,在於我們一直都提供五星級的體驗。我想在住客第一次踏進我們的 Villa 時,瞬間感到五感上的刺激。我們在住宿四處點上特別訂製的薰衣草香氛,讓整間 Villa 洋溢和平寧靜的氣息,搭配從電視機流瀉的輕柔樂音。床上則鋪著質感良好的寢具,讓住客感到溫暖舒適。在咖啡部分,我們也設計了醇美的自家配方豆,並在每間客房提供。這般對細節的重視絕對值得,讓我們獲得住客五星好評,他們時常誇獎我們的床鋪多好睡、Villa 的氣味多宜人。

不妨集中心力打造貴住宿專屬的小驚喜,讓住客從踏進門的那一刻就感受到絕佳體驗。當您以打造五星級體驗為目標,就會在評語、口碑和回訪的回頭客訂單方面看到不同。

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在整潔和溝通方面,做到超乎期待 

說到營造讓住客想要再訪的體驗,我有兩大秘訣可供其他屋主參考,那就是極度整潔的標準和超良好的溝通體驗。首先,在每位住客住過後,您的住宿需整理得一塵不染。我們會在每組住客退房後清洗所有寢具,而且我們的清潔人員十分優異。他們深知這些細節的重要性,像是浴室洗手台上不能有半根睫毛,浴缸裡絕不可出現頭髮,傢俱後面也不能藏著任何一坨灰塵。您的住宿每次都要給人完好如新的印象,每個地方都不可忽略。整潔方面的工夫絕不能省。

再來,溝通體驗也要超乎住客期待。我在私人手機和公務機上都有開啟通知,因此幾乎每次都能在五分鐘內回應。我們會立即回覆,面對住客的要求,我們甚至可說是過度友善、超級配合。若有人想提早入住或延遲退房,我們會盡可能配合,而且不會多收錢。若想吸引回頭客,關鍵在於在溝通時帶給住客最佳體驗。

善用社群媒體培養忠誠的社群 

就我的度假住所事業來說,最重要的成長是發生在我翻修八間 Villa 的時期。我大概花了一年半整修,並把過程記錄下來,分享到社群媒體,讓所有人看見。 

在我看來,若您真的有心想讓事業更上一層樓,並從回頭客的訂單獲益,在社群媒體上保持活躍十分重要,這樣做能發揮支持您的事業的作用。我幾乎每天都會在社群媒體上發布內容,而我的動態充滿了我的住宿的精美相片,還有許多前後對照的相片。在限時動態中,我喜歡探討實質問題,說明我們的做事方法。我常收到潛在住客提問,也透過社群媒體和他們培養關係。這也替我帶來更多訂單。舉例來說,我有個住客是一位來自路易斯安那州的女士,她在社群媒體上看了我們 Villa 的翻修故事後,至今已住了三四次,因為她希望蒐集到全部八間!

運用裝飾和設計,讓住宿更臻理想 

說到最後,對度假住所而言,與別人做出區隔相當重要,而您刊登的住宿相片必須要精彩吸睛。若想提升業績,真的要提升室內布置的層次。我運用室內設計替八間 Villa 奠定個別的特色,並以一致的設計理念貫穿所有住宿,也就是混合搭配多種圖樣。比方說,我可能在牆上鋪了花色大膽的壁紙,然後在同一間房擺放圖案截然不同的地毯,但所有顏色和花紋都是互補的,連寢具和浴室磁磚也不例外。

說到布置和設計住宿,我也喜歡盡可能保留建築本身的特色和細節。我的每間 Villa 都留下原本的拱門或壁爐,並融入新的裝潢。保留建築特色也是住客會喜歡的一點。想想看該怎麼營造獨特風格,以室內陳設擄獲住客的心,就從讓人眼睛一亮、更想回來重溫的設計特色著手吧!

 

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重點摘要
  • 制定作業程序並配置人力來協助您管理日常業務,以便集中心力將住宿打造得更吸睛
  • 替住宿增添風格特色,攫住住客的感官,讓他們一到場就感受到精彩體驗
  • 在社群媒體上積極宣傳您的事業,善用您的平台吸引住客,培養忠誠的社群 
  • 尋找著力點,運用令人驚豔的設計營造獨特美感,充分發揮任何可為住宿增色的原有特色 
  • 竭盡所能改善與住客的溝通,盡可能快速又清楚地回應並展現高配合度,這是獲得回頭客訂單的關鍵