Maalot Roma Italy

Maalot Roma 飯店如何打造追求卓越的文化,進而獲得住客的好評

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Cristiano Zucchiatti 是 Maalot Roma 飯店的總經理,該飯店榮獲 2024 Traveller Review Awards,他分享了自己和團隊如何建立並維護追求卓越的文化,並因而獲得住客好評、吸引更多顧客。

為旅客打造獨一無二的環境

Maalot 是六間五星級飯店集團中的其中一間,而且是非常突出的一間。我們力求時尚且充滿活力,這樣才能跟其他羅馬的飯店有所不同。我們的位置就在羅馬的中心,距離特萊維噴泉非常近。飯店外面的區域擠滿了觀光客,但我們非常努力,想將這裡打造成一個綠洲-就像是沙漠中的一座城堡。

在旅客一抵達羅馬,我們就開始展現出獨特之處。我們會派一位工作人員到機場接旅客,帶他們到飯店辦理入住時,我們會讓旅客入座餐廳或酒吧,享用一杯迎賓飲品,而不是讓他們在接待櫃台等待。在我們幫旅客拿行李的時候,他們可以享用一杯香檳或卡布奇諾,然後再聽我們說明住宿資訊,我們希望旅客能在假期的第一時間就有無比的舒適感。

打造「夢幻巨星」團隊 

我在閱讀收到的評語時,讓我們一次又一次脫穎而出的部分就是:旅客提到他們非常喜愛我們的工作人員。所以如果要我用幾個字介紹 Maalot,我會說「優秀的員工」。我相信旅宿業的起點是招募,而我投注大量的時間來找到最適合我們團隊的最佳人選。我很幸運,因為他們全部都很優秀,我覺得他們展現出 Maalot 的靈魂-他們每個都是巨星!

Ionida 是住宿的前台的總監,我不在的時候,就是由她負責。她等於是我的左右手。她熱愛自己做的事情,她把所有的住客照顧得無微不致-從早餐到晚上,毫不鬆懈。Tamara 是房務經理,表現也很傑出。她就像是這個地方的「媽媽」。她非常優雅,臉上總是掛著笑容。她讓飯店看起來完美無瑕,從花草植物到客房的每個角落,都面面俱到。我們的廚房也有個夢幻團隊,由我們的行政主廚 Domenico 領軍,他為新的時代重新詮釋傳統羅馬料理。他的思考模式像是個經理,但煮東西的時候像個阿嬤!Alessandro 是我們的酒吧經理,他會創造新奇的新款調酒;而 Nicolo 是我們的餐廳經理,在午餐和晚餐期間照顧我們的客人是他熱衷的事。他們都介於 30 到 40 歲之間,在旅宿業的職涯發展前景可期

我對於自己建立的團隊感到自豪。每天、每週,我都會花時間跟他們單獨對談,或者讓大家聚在一起討論,讓他們更像一個家庭。他們為住客打造特別的時刻,並營造這種美妙的氛圍,我很喜歡他們所做的一切。

Maalot Roma Italy 2

維護追求卓越的文化

我們的哲學就是在每個時刻做到最好,為住客打造專屬服務,讓他們開心滿意。我們為住客提供最舒適的枕頭跟床、房間有美妙的香氛、最豪華的盥洗用品,迷你吧則有精選的果汁和食物。我們希望一切都能完美。

我會親自負責評語的部分-這是我每天早上第一件做的事情。我每週都會和我的團隊分享評語內容,一起慶祝我們的成就,並了解我們的表現還有哪裡可以改善。有一則我很愛、也有跟團隊分享的評語完美敘述 Maalot:「這裡有好聽的音樂、美好的氣氛和超棒的工作人員」

我們現在的 Booking.com 分數是 9.6,但我一直希望自己能進一步改善。我不喜歡得到 8 或 9 分(總分 10 分),我覺得只有 10 分才真的是做得好!我們每天都盡力做到最好。我總是在思考如何改善我們的服務,如客房提供的設備,或者給住客的禮物。一旦有了想法,我會把團隊聚在一起,讓我們可以盡快實現這個想法。

 

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重點摘要
  • 我們打造了與眾不同的迎賓體驗,讓住客在餐廳或酒吧辦理入住,並送上迎賓飲品,讓他們在第一時間就有舒適的感覺
  • 我們團隊的每一個人都是因為他們的特質、熱情和願意為住客付出一切的能力,而精心挑選加入團隊的
  • 我們投入大量時間在學習訓練和發展,以維持我們追求卓越的文化,並持續提升我們的住宿評分
  • 不斷找方法提升住客體驗,把獲得滿分評分作為目標-這是讓飯店脫穎而出的關鍵