The garden at Frasers

對永續發展的關注如何提升住客體驗

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正如 Traveller Review Award 得主、Frasers 的業主 Lisa Fraser 所言,如果做對做好,對永續發展的關注可以打造更好的住客體驗

住客體驗至關重要

說到從事旅宿服務,住客的體驗是最重要的一件事。 

這對所有人皆然,而對於在肯特郡鄉間獨立經營住宿的我們來說,就更是如此。我們並沒有專責的行銷團隊,且我們地處較遠,與大部分目的地有段距離,途經此處而住宿的人並不多,所以大家主要透過評語和口碑來認識我們。

但是,除了為住客用心經營、加倍付出,我們也相信對於永續發展的高度重視可以為住客體驗帶來非常正面的影響。

長期以來,同時加強這兩個面向似乎是違反直觀的。以往,旅宿業的永續發展措施通常是節約與少提供一些服務,像是減少客房清潔頻率、重複使用毛巾等等。然而,如今這個產業正處於令人無比振奮的階段-我們意識到情況並不一定是如此。世界各地的人們,包括住客,正開始意識到永續發展可以如何落實在生活的各個層面,並認為這是理所應當的。

對我們來說,永續發展是什麼?

我們所做的一切皆以永續發展為本。 

我們所使用的能源正符合永續發展的宗旨。我們的能源有超過一半(55%)來自可再生資源,其餘能源則透過碳抵消,達到了碳中和的目標。

我們將之落實在交通服務中-我們的員工齊心協力安排乘車共享服務,並到當地火車站接載住客,以協助他們進行永續旅程。

這也體現在我們供應的食物中-我們盡可能採購在地食材,包括與本地酪農合作,以取得我們一切所需的牛奶、鮮奶油和其他農產品。並且,我們非常重視「從產地到餐桌」的服務,這幫助我們將食物廢棄物減少至 5% 以下,同時維持餐食的品質與選擇性,讓住客願意一再回訪。事實上,我們常常僅憑美食就獲得極高評價,過去的住客為了在星期天享受一頓午餐而跑回來的情況並不少見!

此外,我們也透過對在地社群的支持來促進永續發展。據我們統計,我們總共支持 62 家鄉間企業,包含直接雇用(例如水電工與園丁),以及與其合作安排住客可能有興趣的額外服務。舉例來說,我們可以為住客安排到當地商家體驗品酒,不收取手續費,僅為了協助提升住客的體驗,同時支持在地企業。


永續發展對住客而言比以往更重要

我在 1986 年取得環境科學學位,所以一直以來我都對永續發展的領域極感興趣。但我留意到一點,越來越多的人因為永續發展而選擇我們的住宿,而且在意見回饋中,這一點也更常被提及。

參加 Booking.com 永續旅遊計畫後,有興趣的住客變得更容易找到我們,但即使住客並非因為我們的永續發展願景與設施而來,一旦他們來到這裡並親眼得見,也會了然於心。

這場疫情似乎是個分水嶺時刻。人們開始意識到在地支持的重要性,並思考自身對更廣泛的世界會帶來什麼影響。儘管他們很想出遊與享受體驗,有時也會對可能造成的影響感到些許內疚。透過努力使我們自己變得更永續,我們正為住客提供一種體驗,讓他們能夠毫無負罪感的享受小小奢華。

確保服務具有延續性

儘管永續發展與環境有關,其涉及的範圍遠不止於此。 

「永續」意味著在經濟上可行的作法,也意味著在地社群確實得到支持。永續意味著與時俱進,以確保我們能夠持續滿足住客的實際需求,同時保護真正重要的事物。

我們是第四代經營的農場,自開始經營以來,情況有了很大的變化,但我們的初心一直沒變。我認為,這種服務的延續性非常重要。 

事實上,幾年前有一對可愛的情侶前來住宿。他們太喜歡在這裡的體驗,以至於當他們的女兒準備結婚時,他們推薦了我們的住宿作為婚禮場地選項。於是他們的女兒與未婚夫來這裡探訪,並於幾個月後,在此舉行了婚禮。

而就在不久前,女兒與夫婿再度到訪-這一次是帶著他們自己的孩子。

如果我們能打造真正符合永續發展精神的體驗,說不定有一天這些孩子中的一人也可能會帶著自己的孩子前來。

 

Two people looking at a laptop
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重點摘要
  • 除了為住客用心經營、加倍付出,對於永續發展的高度重視可以為住客體驗帶來非常正面的影響
  • 環境在永續發展中扮演很重要的角色,但不是唯一要素
  • 永續發展關乎建立有效的商業營運、提供有延續性的服務,以及支持在地社群
  • 疫情是個分水嶺時刻,讓人們開始思考自身會對世界帶來什麼層面更廣泛的影響,並追求更能促進永續發展的選擇
  • 如果做對做好,對永續發展的關注可以提升口碑,讓住客一再回訪