帶給顧客像家一樣的感覺，建立顧客忠誠度

需要有熱情

我之前沒有想過會在旅宿業工作。作為一個要養育五個孩子的單親媽媽，會開始經營旅館也是出於維持生計的需要。所以當兩個孩子上大學後，就想辦法善加利用他們現在的空房間。

我一開始對這個想法有點不知所措，但我決定採取自己一直以來做事情的方法－全心投入。不論是旅宿業，還是我白天作為人生教練的職責或者生活的種種，我相信都應該要充滿熱情地去做每件事。我人生的座右銘是：「用心做事，忠於本心」。

如果只是假裝有熱情，別人可以感受得到。但如果你帶給人真誠的溫暖，別人也會感受到，而根據我的經驗，這些都會得到回饋。

旅宿業最重要的就是讓人感到輕鬆自在，有被照顧、被歡迎、被款待的感覺，盡可能照顧到每個旅客的需求和願望。

每個人都應該享受 VIP 待遇

我年輕的時候經常旅行，許多留下印象的時刻都是住宿屋主額外為我做的小事。抵達時送上一杯飲料、一盤水果、一個起司拼盤、一片蛋糕（自製的更好）、一小盒餅乾或巧克力、一束鮮花，這些小東西不必花大錢，但卻意義深重。這些都能讓旅客感受到極致「寵愛」和被照顧好好的感覺。

這些就是我嘗試要營造出的體驗。這並不是特別重大或一生一次的人生體驗。可能只是小小的日常，不過這些微不足道的舉動，能讓人覺得自己被重視、受歡迎。 

舉例來說：如果有遇到生日或週年紀念，我就會準備個小蛋糕和蠟燭（甚至會有糖霜寫的專屬文字），還會附上卡片和一瓶香檳。 

這些年來，我會為了忘記帶外套的客人打開我的衣櫥、為身體不舒服的旅客煮雞湯麵，對於不太認識這個地區的旅客，也依據他們的喜好提供建議，打造了無數個旅程。

當然，這些都會依照旅客所給的提示而定。有時候客人想要更多獨處的時光，這絕對不是問題。仍然有很多方法可以為他們提供不受打擾的體驗——比如早上為他們準備一份報紙， 根據他們的特定飲食要求為他們準備早餐，或者精心佈置餐桌，讓人賞心悅目、心情加分。每個細節都很重要。

對於小規模的住宿業主來說（甚至是頗具規模的住宿也是），好消息是這些都不是什麼昂貴的花費。但在保障利潤的匆忙計算之中，我們有時候會忘了顧全大局，忘記設身處地為旅客著想。

把住客變成朋友

自從開始經營旅館，我跟來自世界各地的住客建立友誼。我仍然經常會和許多人保持聯繫，更會收到許多人寄的聖誕賀卡。我甚至收到邀請，可以前去他們在薩丁尼亞島的度假屋。

如果能打造令人難忘的體驗，他們永遠會記得你。說起來好像很簡單，而事實上，就是這麼簡單。但這是我們必須不斷提醒自己的事。