消費者從原本習慣性仰賴桌上型電腦的使用體驗，轉移到喜歡使用行動 APP，這並不是過去幾年才發生的事。電子商務以及社交行動 APP 的使用率自第一支 iPhone 出來之後一直穩定增加，我想為大家介紹我們是如何改善研發的過程，並讓您了解隨著我們投資更多在事業這個重要的一環，您可以獲得什麼。
從「古早」的歷史到新基礎
當 iPhone 還是個新東西的時候，我們在超過十年前首次發佈了 APP，一開始可能只是個小專案，讓使用者有多一個管道可以進到本站，不過現在已成長為別具價值的銷售管道，現今，行動訂單（特別是 APP 上），佔了本站總銷售晚數超過一半（60%）。
在一開始，我們只有一個小小的團隊在打造 APP。在這幾年當中，我們發現到了兩件事：第一，我們需要有一個將 APP 當作特別銷售管道的總體策略；第二，我們需要讓工程師有更好的工作流程，這可以加速開發過程而且更順暢。我們決定是時候限縮標準化流程，並給予我們的 APP 有更多現代化且應得的關注，使之成為我們事業更重大的一部分。
為此，我們成立了 APP 核心小組，採橫向的方式運作，為每個開發 APP 的人提供支援，他們會確保 APP 按照應有的方式運作，並讓我們能在最佳的情況下營運。
以我們的 Android APP 為例子，我們的顧客使用上千個不同的 Android 裝置，這就代表了我們必須不斷確保 APP 在每個裝置上都能好好的運作。我們透過定期 APP 更新（每週）來確保運作順暢－基本上就像瑞士錶一樣正確無誤。由於有多種的裝置，這讓我們的 APP 核心小組甚至深入了解相關數據，監測即時使用資訊，來了解有多少人在使用我們的 APP，還會調查所有發生的狀況，讓我們的顧客和合作夥伴不會錯失任何訂單。
此小組在顧客端也有另一個目標，就是讓 APP 使用者有更高的參與度和增加長期的忠誠度，並藉由打造符合顧客期待的功能達到目標，像是在預訂的每個步驟提供協助。他們現在正努力要將新的、一致的設計標準套用到整個 APP。
流暢的顧客體驗
我們的團隊已經找出可以改善之處，同時增加參與度並為顧客提供更多價值。
- 位置資訊的商機－不論是備妥住宿確認函編號和地址等實用資訊，或是在旅客晚上外出時，幫助他們叫車返回住宿，依照顧客所在位置提供協助就是關鍵。
- 繼續顧客的搜尋之旅－大多數的旅客可能會花很多天甚至是幾週的時間考慮要訂哪裡，所以我們希望讓旅客能更容易地在電腦和行動裝置之間切換使用，讓他們能夠繼續搜尋旅程，特別是在「零碎」的空擋，像是每天通勤的時刻。
- 更棒的首頁－每天有上百萬名旅客來到 APP 首頁，而各有特定的需求和原因，我們可以依照他們目前所在的旅程階段，提供他們更相關的使用體驗。如果我們知道顧客的家在倫敦，而他們在馬德里打開 APP，而且已經訂了一間飯店，我們就可以顯示景點資訊，或提供導航路線。
- 用更好的方式儲存和比較－預訂住宿的人在最後下訂之前，會先瀏覽某些住宿很多次，因此我們希望能提供更多儲存、篩選和比較的方式。
值得注意的是，改善行動 APP 並不會影響電腦版本的開發，當我們改善行動版時，同時也促使我們必須在電腦版應用程式提供一致的體驗，這樣顧客不管用什麼方式使用本站服務都能使用新功能。這樣一來，就能很容易看出我們的行動 APP 有多重要，這不僅只是讓我們的事業有所成長，更能成為產品發展方向的指引。
我很榮幸有機會在職涯中打造成功且使用者友善的 APP 像是 Gmail 和 Google 地圖，而我認為我們整個事業都能為近來行銷利益的數字而感到驕傲。而這些利益是在許多人都不能旅行的情況下獲得的，這就更不簡單了。這也代表我們的 APP 有光明的未來，而光明的未來也意味著我們能夠為合作夥伴帶來更多業務。
