探索旅宿業中奢華定義的主觀性

奢華是主觀的

沒有一家住宿可以滿足每個人的需求，這是不爭的事實。

我來自非常傳統的旅宿業，而 The Mandrake 與我任職過的其他任何地方都不一樣。我們清楚認知到，我們並不是每個人的心中所愛。

這就是為什麼當我們在描述自家住宿時，非常的小心謹慎。從我們所使用的語言，到我們在社群媒體上分享的圖片，都希望能展示我們的真實樣貌，使人們在有清楚認知的情況下，決定前來住宿。

舉例來說，我們最近請到一位世界知名的刺青藝術家 Mark Mahoney 來設立工作坊，在此駐館一週。有些人可能不認為這是一種奢華體驗，但是對於感興趣的住客來說，能夠找業內數一數二的行家幫自己刺青令人高興極了。

當住客選擇了我們，我們會在他們來臨之前，就提供適合他們的體驗。例如，星期四、星期五或星期六的住客，往往更想要「活力四射」的體驗，以及成為聚會主角的感覺，而星期日至星期三的住客，則傾向於追求較為悠閒、寧靜的住宿體驗。

在這樣的調度之下，我們能確保走進我們大門的每一位住客都清楚知道將會享受何種體驗。畢竟，如果他們的期望與我們的真實樣貌之間有著根本上的落差，再多的優質服務也無法改善他們的體驗。

一旦我們在對的時間迎來對的人，就是我們大展身手的時候。

為每位住客提供專屬最佳體驗

營造顧客體驗需要公司上下付出所有時間的全心努力。我的職稱是營收總監，但我仍認為盡可能打造最好的住客體驗是我的主要職責。

這就是為什麼我們要在內部執行「掌握你的住客」計畫（Catch Your Guests），因為這能使所有員工對住客與我們的關係做出直接貢獻。

想法本身很簡單。每一次我們與住客互動，並從中學到一些事物，有助於我們提供更好的體驗，就會將其紀錄下來，並新增到住客的檔案中。

這可能是與其入住直接相關的資訊，例如特殊飲食需求、在早上喜歡喝什麼樣的咖啡，或是他們最喜歡的夜間飲品。 

而同樣重要的是，因關懷住客的狀態所得到的資訊。如此一來，我們可以在問候他們的愛犬時叫得出名字，確保他們的房內擺了黑膠唱盤，並備好他們可能會喜歡的唱片；又或者是，由於他們提過想在城內徒步遊覽，但卻開始下雨了，所以安排好一輛計程車。

這些小細節可能不在預期之內，卻正因這種出其不意，使得細緻的服務對住客與我們的關係發揮強大的作用。

我們相信真正的奢華是關乎身、心、靈

大多數的奢華住宿都會滿足心理與身體的需求。我們的信念是再更進一步，照顧到靈魂的需求。我們的靈性健康禮賓服務（Spiritual Wellbeing Concierge）旨在提供一個專責窗口，就像滿足身心需求一樣，讓靈魂得到滋養。

我們在館內提供多方面的服務，例如瑜伽課程。對於其他要求，我們也可以請來各種顧問，提供水晶聲頻浴到塔羅牌占卜等各種服務。

我們在疫情前就開始提供此服務，在當時被視為「有也不錯」，但隨著人們越來越意識到自己的需求，服務變得非常受歡迎。以往，大部分住客通常是藉由來此住宿，暫時逃離工作，而現在則是從在家工作的生活中喘一口氣。隨之而來的是逐漸意識到心理的健康狀態，用一種過去可能沒有想到過的方式踏上旅程，好好照顧自己。

我認為這將是旅宿業中一個不斷成長的領域－尤其是當越來越多的人了解到奢華住宿的真正含義。