取得有助吸引顧客的建議

根據本站資料,這個旺季的早期搜尋量比去年多了將近 50%。善用我們的指南提升您的訂單量。 

獲得更多建議

laptop

Booking.com 產品總監談如何放大收益

 | 儲存
顧客最希望住宿提供哪些客房設施/服務?抓準這點,不但有助於提升顧客滿意度,也能幫助您放大每筆訂單的收益

Booking.com 客房選擇與保留產品總監 Fabrizio Salzano 介紹自家團隊的最新專案-客房差異度工具,分享這項工具如何運用資料科學,為合作夥伴及顧客帶來極大助益。

Click.:客房差異度工具是什麼?又是怎麼誕生的?

Salzano:一切始於一項觀察-我們發現大部分顧客都預訂最便宜的房型。這個現象應該可說是意料之中,畢竟隨著旅客變得越來越講求價值,顧客做決定時,價格始終是重要的考量因素。 

不過進一步研究顯示,顧客選擇最便宜的房型不單是為了省錢,往往也是因為看不出較貴的房型和最便宜的房型有何差別。既然沒有值得花更多錢的明確理由,顧客自然也就不會這麼做。

所以,我們決定讓房型之間的差異更明顯。首先,我們分析顧客最重視哪些客房設施/服務,願意為了什麼花更多錢。接著,我們想確保這類客房設施/服務有用合適的方式凸顯,讓安排住宿的顧客能夠找到理想客房,合作夥伴也能因訂單價值提高而獲利。

Click.:這一切在幕後怎麼運作呢?

Salzano:這項工具有效匯集了多種資料來源並加以分析。 

首先,我們檢視住宿現有的所有客房簡介,看內容有何不同、有沒有什麼看似遺漏的地方。

接著,我們分析住客評語。分析住客評語在技術上更為困難,因為處理的是質性資料,句子只要有一點差別就可能改變整個語意。例如「我使用水壺」和「我想要水壺」,相比只有一詞之差,意思卻大不同。不過我們很快就找到辦法,把所有意見回饋資料整理成可用的格式,因此得以將這些觀察也納入。

最後一步是全面檢視本站,不僅尋找可列出的設施/服務,也尋找值得列出的項目。分析結果顯示,所有不同的設施/服務當中,普遍會對預訂行為產生影響的只有 20 來種,包括客房大小、私人衛浴和陽台等等。

運用整理、分析這所有資料獲得的最終結果,我們得以提供有憑有據且實際的觀察,供合作夥伴落實運用。

Click.:合作夥伴該怎麼運用呢?

Salzano:其實很簡單。只要登入後台,點選「商機管理」,便會看見列在選單裡的「客房差異度工具」。

只要合作夥伴有兩種以上的房型,即使訂價相同,客房差異度工具仍會給予建議,告訴夥伴如何凸顯每種房型的差異。

建議分為六大類:

  • 您缺少的客房/住宿空間設施資訊
  • 我們平台上最熱門的客房設施
  • 您有提供但未展示相片的客房設施
  • 相片的改善建議
  • 您缺少的客房/住宿空間面積資訊
  • 您目前未展示的專屬服務

當然,接下來就交由合作夥伴自行決定要採取哪些建議。採行的潛在好處包括拉高每日平均房價、高價房型的比例提高、提升入住率、釋出基本房型以因應大量預訂的客群等等。

Click.:那顧客呢?這對他們有什麼助益?

Salzano:首先會產生的變化是,如果顧客搜尋時有選定某項設施/服務,搜尋結果顯示的符合條件的客房會變多,顧客自然就更有機會找到符合自身確切需求的客房。

此外,顧客收到升級高價客房的提議時,也會有更明確的資訊可參考,能夠清楚知道選項之間的差異,知道為什麼值得多花錢。

我們的觀察顯示,與沒有凸顯差異的客房相比,有凸顯的客房轉換率較高,顧客會樂意多付一點錢換取真的很重視的設施/服務。簡而言之,顧客獲得更高的價值,也能找到更加符合需求的客房。

Click.:有沒有什麼訣竅可以分享,幫助合作夥伴善用這項工具?

Salzano:我認為最重要的訣竅是,從潛在顧客的角度檢視自己的上線住宿。顧客目前可以看到哪些設施/服務?有沒有缺少什麼? 

然後使用客房差異度工具,並且自問:哪些地方該更動?哪些地方維持不變?這個方法很有效,可幫助自己進入怎麼清楚凸顯房型差異的思維。

另一種實用的做法,就是好好思考自己使用的相片。修改客房簡介通常比較容易處理,提供不同的相片比較難,但至少能讓訂房顧客放心,知道多花的錢確實買到了不同的設施/服務。

 

Person typing on laptop
了解更多資訊

想了解更多資訊嗎?我們準備了客房差異度工具的參考資料,歡迎參閱。

合作夥伴支援中心

請問您對此頁面是否滿意?

Topics
重點摘要
  • 大部分顧客都預訂最便宜的房型-往往是因為看不出較貴的選項和最便宜的選項有何差別
  • 我們的觀察顯示,與沒有凸顯差異的客房相比,有凸顯的客房轉換率較高,因為顧客知道花錢買到了什麼,也樂意為之
  • 借助多種來源的資料,客房差異度工具可幫助您輕易凸顯房型之間的差異,告訴您到底該凸顯哪些設施/服務才能產生最大影響