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Booking.com 如何打造包容性的顧客體驗

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Booking.com 員工在幕後的努力都是為了能讓每個人更容易地體驗世界,並讓您能以 LGBTQ+ 盟友的身份加入這個行列。

Booking.com 致力於提供包容性的旅遊體驗給每天使用本站平台的全球百萬旅客,包容的文化就從員工開始做起,員工來自超過 140 個國籍,且種族、社會背景、性別、性傾向都非常多元。 

不少員工聚集在一起,組成了內部的群組,並成為珍貴的資源,針對我們所使用的語言和在本站上推廣的態度,集思廣益、提供意見回饋,確保所有旅客在旅行時能安全又舒服地做自己。 

近期公布的 Travel Proud 計畫也是推動包容文化的一環,這也是達成 Booking.com 使命的其中一步:讓每個人都能更容易地探索世界,而這項使命近期也有重大的變化。

宗旨:讓每個人都有自己的空間

Booking.com 供應商及產業的行銷總監 Amon Versteeg 表示:「在過去這一年,我們稍稍改了用字,將原本的『人們』改為『每個人』,這可以作為推出 Travel Proud 計畫的完美基礎。」 

這項改變代表了本公司領導階層和員工們在這樣使命上持續投注的心血,雙方共同努力支持公司內部日益茁壯的倡議團體-這些團體投身其中,致力找尋新的方法來提升旅遊業對於多元和包容性的意識。 

Versteeg 表示:「Booking.com 重視多元的想法、意見以及以多元的方法來完成工作,這是公司的核心價值之一,我相信如果你想要有多元性的環境,就要從打造包容性文化開始。」 

孕育包容性的文化

B.proud 是其中一個在打造包容性文化上有貢獻的員工團體,LGBTQ+ 的員工以及盟友們聚在一起,一同慶祝、相互支援。這個團體可回溯至 2015 年的黑客松活動,員工一起創造了 Logo 和貼紙作為 LGBTQ+ 員工的代表。這讓團體壯大不少,現在全球已有 2,700 名員工加入。 

也有更多群組和 B.proud 一同成長,並組成了 Proud Unity 聯盟。Booking.com 全球服務整合專員、B.proud 全球主席 Milo Convery 表示:「我們有為身障者和神經多樣性(neuro-diverse)同事所組織的 B.able 群組,、為黑人員工發聲的 B.bold 群組,以及為女性成立的 B.equal,而他們的盟友也會加入其中。我們為了相同的目標一起合作、彼此分享想法,而這個目標就是希望能營造包容性的文化。」 

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Travel Proud
「對於

 

其他員工也和 B.proud 合作,像是有一群文案寫手會注意消除平台上定義性別的相關字詞,他們也撰寫了文案指南,推廣在網站和 APP 介面上使用無性別的字詞。 

Booking.com 使用者介面文案寫手 Jess Sanders 說道:「包容性的文案指南提供了一個架構,確保我們在撰寫內容的時候沒有排除或孤立任何人,目標是讓所有內容都使用性別中立的字詞。」

這個計畫的第一個任務就是檢視建立個人帳戶的流程中所使用的尊稱,像是「先生」、「小姐」,並且檢查旅客在預訂過程中會填寫的格式。接著擴大層面,開始處理性別相關的用字遣詞,這是個持續進行的過程,其中也包含客服人員的訓練。 

少了性別,自信更加分

對於部分語言來說(如英文),移除語言中性別的代稱很容易,字詞和句子不必跟著變動,但在一些語言當中,性別的色彩很濃厚,語言的彈性較小,困難之處就在於 Booking.com 提供並支援 44 種語言及方言的服務。 

Sanders 說:「困難挑戰一定有,不過實際上都能夠和我們的語言團隊合作找到在地化的解決方法,畢竟每個語言都有同理、開放和尊重的概念存在。」

這樣的指南也鼓勵公司更注意到 LGBTQ+ 旅客所遇到的挑戰,並提出架構來克服這些在沒有意識到的情況下而產生的偏見。Sanders 建議合作夥伴在創作自己的行銷內容時,也可以考慮在流程和程序上做調整。「撰寫包容性的文案指南不是什麼可怕的事情,只是要確保所有使用者都能享有同等的關注和尊重,就是這麼簡單而已。」

她繼續說道:「只要問問自己,如果不這麼做的話,是否能接受繼續讓部分讀者覺得您的產品或服務不是為他們打造的。」

 

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Travel Proud
驕傲站出來

您覺得包容性重要嗎?如果您覺得重要,來聽聽我們的 Travel Proud 計畫吧! 

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相片來源:Unsplash 的 AllGo
重點摘要
  • 修改 Booking.com 使命的敘述內容是一項重要的變更,伴隨著的是透過像 Travel Proud 這樣的計畫來推廣多元性和包容性。 
  • 公司內部的員工群組(如:B.Proud)跟產品和程式設計師共同合作,彼此分享看法,為的是讓 LGBTQ+ 旅客能放心、安心做自己。 
  • Booking.com 的文案寫手撰寫了一份包容性文案指南,以推廣在網站和 APP 介面上使用無性別的字詞